Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Декабря 2011 в 15:14, курсовая работа
Целью данной работы является анализ удовлетворения потребительских потребностей и установления их лояльности, реакция потребителей на те или иные факторы раздражения.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Лояльность потребителей и причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей 5
1.1.Формирование маркетинга лояльности 5
1.2.Составляющие лояльности и возможные цели 9
1.3.Результаты программы лояльности 13
1.4.Типы покупателей 16
1.5. Проблемы недовольства клиентов и причины их возникновения 20
3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы 24
3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка 24
3.2. Результаты проведенного исследования "Отношения потребителей к магазину "Перекресток" 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32