Анализ маркетинговой среды предприятия

SWOT – матрица

 

	S 1.Профессионализм сотрудников 2. Постоянные поставщики 3.  Постоянные покупатели 4. Большая доля рынка 5. Наличие мероприятий по сплочению  коллектива	W 1. Качество оказания услуг 2. Неразвитая инфраструктура 3. З/п работников 4. Высокая текучка кадров 5. Высокий износ автомобилей
O 1. Ограниченный бюджет на рекламу 2.  Фин. трудности у конкурентов 3. Увеличение бюджета на рекламу 4. Появление альтернативных видов  топлива 5 Увеличение доходов населения	1. Установить оплату труда в зависимости от результатов труда. 2. Привлечь новых клиентов за счёт усиления рекламы. 3. Пересмотр отношений с поставщиками. 4. Использование более дешёвых  энергоносителей. 5. Утверждение положительного имиджа у клиентов.	1. Переход на новый вид топлива. 2. Улучшение качества и сервиса. 3. Поддержание имиджа фирмы. 4. Совершенствование кадровой политики. 5. Улучшение качества оказываемых услуг.
T 1. Изменение таможенного законодательства 2. Изменение налогового законодательства 3. Появление новых конкурентов 4. Удорожание ГСМ 5. Уменьшение доходов 6. Усложнение отношений с сопредельными  государствами 7. Природные катаклизмы	1. Уменьшение издержек и понижение цены. 2. Определение стратегии конкурента. 3. Усиление контроля за качеством. 4. Стабильность в работе.	1. Применение мер по лучшему  обслуживанию автомобилей. 2. Пропаганда качества и сервиса. 3. Уменьшение нагрузки на работников. 4. Сокращение рабочего дня.

 

Далее проведём анализ наших конкурентов  для выявления направлений, на которые надо обратить более пристальное внимание. Это позволит быть нам в курсе процессов происходящих у наших конкурентов.

 

Анализ конкурентов.

Факторы		Предприятие		Конкуренты
1 Продукт (услуга) - качество - срок исполнения		Итог:	3 3 5 24	Итог:	4 5 5 40
2 Цена - уровень цены - гибкость - скидка - форма оплаты		Итого:	4 4 2 2 5 52	Итого:	5 1 1 1 5 40
3 Продвижение - количество методов  стимулирования сбыта - наличие сопутствующих  услуг - бюджет на рекламу		Итого:	2 3 2 1 12	Итого:	4 2 1 1 16
4 Персонал - квалификация - забота о персонале - уровень образования - возраст - соответствие образования  выполняемой работе

 

 

 

 

 

 

Итого:

2

4

2

3

4

5

36

 

 

 

 

 

 

Итого:

4

3

5

5 3 1 68

 

По результатам исследования проведенного ООО «Вестер Транс - Сервис» в 2004 году доля предприятия на Калининградском рынке услуг по доставке грузов составила 50%.

Рис. 3.Доля рынка. 
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

 

3.1. Создание положительного образа фирмы.

Итак, после проведенного анализа компании видно, что предприятие  довольно молодое, развивающееся и  имеющее большой потенциал. Для  реализации этого потенциала надо имеющиеся  недостатки предприятия превратить в достоинства, а также сохранить и развивать сильные стороны.

Прежде чем продвигать предприятие, рекламировать его, надо создать вывести его на высокий  уровень, чтобы усилия не были напрасными. Если усиленно продвигать и расхваливать продукт, если клиент тебе поверит, а после приобретения этот продукт не оправдает его ожидания, человек будет чувствовать себя обманутым и больше никогда вам не поверит.

При создании положительного образа фирмы в глазах потенциальных  клиентов необходимо обращать внимание на каждую мелочь. Для этого необходимо много усилий и времени, и стоит хоть в чем-нибудь подвести клиента, как все придется начинать с нуля, и не факт что вы вернёте к себе доверие.

План мероприятий:

1. Повышение заработной  платы работников;

2. Обновление автопарка;

3. Улучшение качества  обслуживания;

4. Анкетирование;

5. Введение узнаваемой  униформы;

6. Доска почета

 

1. Огромную роль в формировании положительного образа предприятия играет, как ни странно, то, как вы относитесь к собственным работникам. Так как если предприятие не уважает своих работников, возникает вопрос: “Может такое предприятие уважать своих клиентов?”

Для ООО “Вестер Транс-сервис”  проблемой является низкий уровень  заработной платы рабочих. Вследствие этого на предприятие не идут квалифицированные специалисты и, следовательно, снижается качество обслуживания.

Необходимо постепенно увеличивать заработную плату работников. По 500р. В месяц до достижения заработной платы в 12000р. Рассчитаем дополнительные ежемесячные затраты:

(5500 – 5000)*75 = 37500р.

2. Следующим важным  фактором является состояние  автотранспорта организации, ведь  это средство оказания услуг.  Это её визитная карточка. Техническое  состояние автотранспорта сказывается  на скорости и качестве доставки.

Скорее всего, клиент не доверит свое имущество перевозить на старой ржавой машине, которая может и не доехать до пункта назначения.

Однако, по объективным  причинам, поменять весь транспорт  сразу невозможно. Это требует  слишком больших единовременных затрат. Следует ежеквартально приобретать по 1-2 машины, до полной замены автопарка, что позволит распределить затраты во времени. А также выделять достаточно средств для ремонта и поддержания в приемлемом состоянии имеющейся техники.

 

3. Эти пункты непосредственно  влияют на качество обслуживания, но этого недостаточно. Для того чтобы изменить отношение клиентов к нам, нежно сначала изменить наше отношение к ним.

Необходимо проводить  обучающие семинары для работников, непосредственно контактирующих с  людьми. Необходимо научить работников общаться с клиентами, правильно реагировать в определенных ситуациях, уважительно относиться к клиентам. Своим кредо сделать заботу о клиенте, клиент всегда прав.

 

4. А как мы можем  узнать, что именно нужно клиенту?  Что ему нравится, а что не  очень? Чего конкретного он ждет от нас?

Необходимо создать  обратную связь. Основной прием это  опрос или анкетирование. Анкетирование  на наш взгляд более точно, т.к. снимается  человеческий фактор: воздействие интервьюера. Человек может просто постесняться говорить плохо о компании. И это должно быть не единичной акцией, а повторяющимся с определенной периодичностью явлением. Тогда можно выявлять проблемы на стадии их формирования, и своевременно их устранять.

Нами был составлен  образец анкеты (приложение). Необходимо предлагать её для заполнения каждому клиенту. После обработки результатов анкетирования можно сделать необходимые выводы, и реагировать на текущие проблемы.

 

5. Следующий шаг –  введение типовой узнаваемой  униформы для рабочего персонала.  Естественно это создаст о  компании хорошее представление.

 

6. Введение внутреннего  соревнования по эффективному  и качественному обслуживанию  клиентов, с премированием лучших  работников и вывешиванием результатов  на всеобщее обозрение. Работники  будут стремиться более качественно  обслуживать клиентов, и, следовательно, поднимется престиж фирмы в глазах покупателей. 

 

 

3.2. Разработка мероприятий  по развитию маркетинга.

 

3.2.1. Крупные клиенты.

У компании ООО «Вестер  Транс-сервис» большое количество клиентов: крупные, мелкие, средние. Согласитесь, нерационально и даже невозможно ко всем относиться одинаково и предлагать всем одинаковые условия. Нам более интересен постоянный крупный заказчик. Поэтому необходимо выделить их из общей толпы клиентов и разработать для них особые условия. Это также создаст желание других клиентов попасть в данный список.

В нашем случае такими предприятиями являются  ООО “Каннель” и ТЦ "Вестер". Это крупные предприятия, которые также заинтересованы в постоянном долгосрочном партнерстве. На долю этих предприятий приходится около 70% всех доставок.

Рис. 4. Количество услуг оказываемых предприятиям.

 

С данными предприятиями ООО "Вестер Транс-Сервис" заключает долгосрочные договора, по которым предприятия-клиенты оплачивают услуги после отчетной даты (по окончанию 12 месяцев) по предоставлению отчета о проделанной работе. Это положительно сказывается на отношениях с клиентами и формирует ощущение взаимного доверия. Но этого недостаточно. Необходимо создать такие условия, чтобы у клиентов не возникало и мысли перейти к другому перевозчику.

Наверное, самым главным  условием выбора перевозчика является скорость и качество доставки. Важно  поддерживать эти показатели на высочайшем уровне. Для этого надо сделать  следующее:

1. Выделить определенное количество единиц автотранспорта для обслуживания только этих клиентов.

 Это необходимо, чтобы  не было ситуации, когда весь  автопарк занят на других заказах  и нет свободного транспорта  для выполнения заказа.

2. Производить капитальный  ремонт и обновление данных единиц автотранспорта в первоочередном порядке.

Это необходимо, чтобы  свести потери в скорости и надежности по техническим причинам к минимуму.

Вторым фактором выбора перевозчика является его ценовая  политика.

Хотя, по нашему мнению для  крупных клиентов это и не самый важный фактор, но его также нельзя не учитывать.

Важно создать систему  скидок и бонусов на предоставляемые  услуги.

Можно предложить несколько  вариантов скидок:

1. Скидка за объем приобретаемых услуг.

За каждую тонну перевозимых  грузов скидка 1% , но максимальная скидка 10%

2. Скидка за досрочное погашение задолженности

2/182-нетто 365

Платёж должен быть осуществлен  в течении 365 дней, но если клиент оплатит  услуги в течении 182 дней, то скидка составит 2%

3. Предоставлять услугу временного хранения товара.

Осуществлять стоянку  груженых фур на площадке предприятия  ООО "Вестер Транс-Сервис" бесплатно в течение 3х дней, за каждый последующий день стоянки взимать плату.

 

 

 

3.2.2. Частные доставки.

Компания ООО «Вестер  Транс-Сервис» является поставщиком  услуг в сфере грузоперевозок. Хотя основным её направлениям является работа с постоянными оптовыми заказчиками, которыми являются крупные торговые компании:  ООО “Канелль”, ООО ТЦ "Вестер Транс-Сервис". Но в последнее время компания всё большее внимание обращает и на частные грузоперевозки. И, следовательно, для работы с ними нужно разработать отдельную стратегию. Основными заказчиками здесь являются покупатели техники в торговых точках Группы компаний «ВЕСТЕР».

Для частных клиентов решающим в выборе перевозчика является соотношение «цена-качество». Т.е. надо добиться хорошего качества при сохранении оптимальной цены.

В начале мы разберём наиболее часто возникающие конфликты.

Во-первых, это желание  клиента по перестановке мебели в  его квартире.

Во-вторых, пожелание  по транспортировке его покупки  по всей квартире.

В-третьих, это просьбы  по выбрасыванию старой техники.

Но для возникновения  этих конфликтных ситуаций есть ряд предпосылок. Мы постараемся их определить и предложить конкретные меры по их решению:

1. Нет сформулированных  правил оказания услуг. Они  написаны уже давно, но самые  последние изменения в них  ещё небыли внесены. 

Необходимо сформулировать четкие правила оказания услуг, с перечислением прав и обязанностей клиента. Указать ответственность сторон за несоблюдение правил договора. Постоянно корректировать при внесении новых изменений.

2. Клиенты невнимательно  или вообще не ознакомлены  с уже имеющимися правилами при их подписании.

Это создает трудности  по выполнению обязательств сторон и  возникает обстановка взаимного  недоверия. Акцентировать внимание клиента на подписываемой ими  бумаге. При возникновении конфликтной  ситуации предъявлять клиенту данные правила с его подписью (приложение 1). При отказе клиента следовать утвержденным правилам оказания услуги, договор разрывается в одностороннем порядке.

3. Попытки работников  завысить цены оказываемых услуг.

Разработка прейскуранта стоимости оказываемых услуг (основных и дополнительных) (приложение 2). Четко отслеживать жалобы, поступающие на работников, внимательно их рассматривать, и принимать меры по их устранению.

 

3.3. Рекламная компания.

Для успешного существования  и развития фирме необходимо регулярно  проводить рекламные мероприятия. Это привлечет новых клиентов и увеличит объем оказываемых услуг. Однако реклама должна быть продуманной, последовательной и ненавящевой. Необходимо охватить всю аудиторию потенциальных клиентов.

Основные мероприятия: