Функции маркетинга

6  Контактный персонал - категория сотрудников, присущая именно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются для потребителей инкогнито. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимания или безразличия не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Между тем роль, которую сотрудники фронт-офиса играют при предоставлении услуг, может быть определена для сервисных организаций как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном уровне. Именно контактный персонал, аккумулируя фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах и формируя представление о мотивах поведения клиентов, является бесценным источником информации при разработке или корректировке стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу, существенно влияя на выбор клиентов и, соответственно, в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя таким образом стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного сервисного производителя

7 Функции внутреннего маркетинга:

• исследование удовлетворенности сотрудников работой;
• разработка внутрифирменных стандартов обслуживания клиентов;
• формирование маркетинговой ориентации персонала в ходе корпоративных семинаров и обучения;
• популяризация внутри фирмы ее продукции, распространение данных о ее преимуществах, и технологии изготовления.

Основной  инструмент внутреннего маркетинга – опросы персонала фирмы, выявляющие степень его удовлетворенности работой и условиями труда (рабочим местом, заработной платой и др.). Обычно с них начинается работа по внедрению этой технологии в компании.

Примерная анкета для сотрудников, скажем, службы сбыта  может включать в себя вопросы  о том, какое впечатление производит на них текущая стратегия компании, об их отношении к существующей системе  оплаты, о том, что мешает увеличить  эффективность собственного труда  и повысить квалификацию. Участникам опроса предлагается также оценить  организацию их рабочего места и  эффективность работы их отдела, внести предложения по совершенствованию  работы отдела и системы мотивации.