Концепции маркетинга

    Акцент  делается на коммуникации, направленные на установление долгосрочных отношений  с покупателями и партнерами в процессе коммерческого и некоммерческого взаимодействия с ними.

    Основная  идея маркетинга взаимоотношений состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи.

    Маркетинг взаимоотношений повышает значимость личности, личных контактов в системе  эффективных коммуникаций. Более  того, он распределяет ответственность  за принятие решений в области  маркетинга на весь персонал предприятия, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других предпринимательских единиц, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления предприятием становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия организации с клиентами и покупателями.

    Концепция маркетинга взаимоотношений предполагает:

1. Потребности целевой группы могут быть удовлетворены большим числом однотипных продуктов.
2. Успешность предприятия зависит от числа повторных обращений покупателей и стабильности во взаимоотношениях с партнерами, что снижает трансакционные издержки.
3. Потребители и партнеры заинтересованы в долгосрочных взаимоотношениях при условии учета их индивидуальных потребностей и условий взаимодействия.

    Концепция предусматривает, что предложение  на рынке очень велико и товары практически не имеют значимых для  покупателей различий. Долгосрочные доверительные отношения позволяют  снизить трансакционные издержки, и сократить время обслуживания, что ведет к повышению эффективности бизнеса и большему удовлетворению покупателей и партнеров.

    «Маркетинг взаимоотношений – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибуторами в целях установления длительных привилегированных отношений». Ф.Котлер.

Ведущая идея концепции:	Деятельность компании учитывает все детали взаимоотношений  с потребителями и партнерами и ориентируется на выстраивание долгосрочных отношений с ними.
Основной инструментарий:	Комплекс маркетинга. (4Р – маркетинг-микс). Методы координации, интеграции и сетевого анализа. – Маркетинговая система взаимодействия.
Главная цель:	Установление долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями и партнерами, в процессе бизнес-деятельности.

 
 
 
 
 
 
 
 
 

    II. Практическая часть.

    Задача  №1.

Рассматривается Центр автотехобслуживания в  Санкт-Петербурге.

Определите, какие  из следующих сообщений описывает  изменение его макросреды, а какие – микросреды:

а) выпущена новая  модель «Вольво»;

б) в городе открыта новая станция фирменного обслуживания «Вольво»;

в) Законодательное  собрание приняло закон о налоге на вмененный доход автоперевозчиков;

г) увеличен минимальный размер оплаты труда;

д) сократилось  число клиентов Центра;

е) эпидемия гриппа привела к массовому заболеванию  сотрудников Центра. 

Решение. 

А) Выпуск новой модели «Вольво» непосредственно  повлияет на деятельность не только Центра автотехобслуживания в Санкт-Петербурге, но и всех центров автотехобслуживания как по всей России, так и по всему миру. Поэтому это сообщение описывает изменение макросреды.

Б) В  городе открыта новая станция  фирменного обслуживания «Вольво», это конкурент для рассматриваемого Центра. Новая станция может повлиять на приток новых клиентов и уход старых, поэтому это сообщение описывает изменение микросреды.

В) Законодательное  собрание приняло закон о налоге на вмененный доход автоперевозчиков. Это сообщение описывает изменение макросреды, потому что закон о налоге распространяется не только на рассматриваемый нами Центр автотехобслуживания, но и на всех автоперевозчиков.

Г) Так  же как и увеличение минимального размера труда, повлечет увеличение заработной платы всех предприятий  Российской Федерации, поэтому влияет на макросреду.

Д) Сокращение числа клиентов Центра. Это сообщение  описывает изменение микро среды, потому что это изменение происходит только в данном Центре.

Е) Эпидемия гриппа привела к массовому заболеванию  сотрудников Центра. Хоть эпидемия гриппа это и событие происходящее в макро среде, но оно повлекло изменения только микросреды, т.е заболевание сотрудников Центра. 

Задача 2.

Какие из стратегий  управления обслуживанием должны быть в центре внимания руководства гостиницы, если:

а) увеличилось  число жалоб клиентов на неопрятный вид персонала;

б) сменились  поставщики продуктов в ресторан;

в) увеличилось  число постоянных клиентов, а общее  количество клиентов уменьшилось;

г) в городе ожидается проведение симпозиума;

д) увеличилось число разочаровавшихся клиентов;

е) другая гостиница  рекламирует свой товарный знак на телевидении;

ж) увеличилась  продолжительность ожидания индивидуальных клиентов во время обслуживания туристских групп? 

   Решение.

   Если  увеличилось число жалоб клиентов на неопрятный вид персонала, то в центре внимания руководства гостиницы должна быть стратегия, объектом которой является «Услуга». Качественное предоставление услуги, должно включать внешний вид персонала и сам процесс оказания услуги.

   Если  сменились поставщики продуктов  в ресторан, необходимо проследить за качеством поставляемой продукции  новых поставщиков, потому что это  может повлиять на удовлетворение клиентов, т.е на качество оказываемой услуги, а это входит в состав стратегии, объектом которой является «Услуга».

   Если  увеличилось число постоянных клиентов, а общее количество клиентов уменьшилось, то руководству необходимо уделить внимание стратегии, объектом которой является «потребитель». Ведь очень важно сохранить постоянных клиентов, но в тоже время следует привлекать и удерживать новых клиентов. Для это следует учесть все то, что устраивает уже завоеванного клиента и работать над улучшением для привлечения нового.

   Если  в городе ожидается проведение симпозиума, то руководству необходимо уделить внимание стратегии, объектом которой является «Рынок». Т.е предложить такие варианты на рынок, чтобы они стали самыми благоприятными среди всех предложений, и конечно, быть готовым для проведения симпозиума, а это и стратегии «Услуги».

   Если  увеличилось число разочаровавшихся клиентов, то необходимо разобраться, что не устраивает клиентов, понять причины их неудовлетворенности и устранить их и следить, что бы это не повторилось. Все это входит в стратегии «потребитель».

   Если  другая гостиница рекламирует свой товарный знак на телевидении, то руководству следует обратить свое внимание на стратегию, объект которой «конкурент». Т.е понять для чего конкурент рекламирует свой товарный знак, что изменилось в его деятельности после проведения данной рекламной компании, какие он строит прогнозы и проработать для своей деятельности.

   Если  увеличилась продолжительность ожидания индивидуальных клиентов во время обслуживания туристских групп, то следует акцентировать внимание на стратегию «услуги», так в ней должно учитываться качество услуги, а как следствие, удовлетворение клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы 

1. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг – СПб.: Питер, 2007. – 400с.

2. Алпатов Г.Е. Общая методика внедрения системы маркетинга на предприятии. – М.; Авлилон – 2009.

3. Жуков В.Н. Основы маркетинга по курсу “Основы внешнеэкономических связей”. Конспект лекций. - М: МТИ, 2008.

4. Комарова Т.А. Организация маркетинговых исследований в промышленности (диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук). - Иваново: ИвГу, 2007.

5. Котлер Ф. Управление маркетингом. - М: Экономика, 2009.

6. Прошенко В.Н. Концепция маркетинга в лёгкой промышленности. М, Экономика, 2006.

7. Романова А.Н. Маркетинг Учебник, М; Банки и биржи ЮНИТИ , 2008

8. Савенкова Т.И. Оптимизация товарного ассортимента в стратегии и тактике маркетинга. М; Экмос, 2009.

9.Федько В.П. «Основы маркетинга». М.; Феникс, 2009.

10.Уткин Э.А. «Маркетинг». М.: Экмос, 2008.