Культура деловых отношений

    Содержание 

№1 Национальные стили  ведения деловых  переговоров

№2 Многосторонние переговоры. Их разновидность 

№3 Деловое общение. Понятие. Структура и функции общения 

     №1 Национальные стили ведения деловых переговоров 

    Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических тестов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.  
В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи общения и деловой этики. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные различия в степени открытости, в степени самостоятельности представлении, мере их ответственности. Последнее обстоятельство имеет серьезное значение для оценки представителей многих организаций из стран с переходной экономикой, со слабо развитыми товарными отношениями. 
Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее, национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными при деловых отношениях. 
Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера. 
Например, американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. 
Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. 
Стиль делового общения отличает профессионализм. В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах. 
Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед имеет и «обратную сторону». Считая себя своеобразными «законодателями мод» в технологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, пола-гая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. В результате представители США могут оцениваться партнерами как слишком напористые, агрессивные, а их стремление к неформальному общению порой интерпретируется как фамильярность. 
Живя в огромной и по размерам и по экономической мощи стране, американцы предпочитают крупные сделки и склонны подчеркивать масштабы деятельности, оборота, размеры и т.п. своей фирмы. Американцы предпочитают знать, с кем имеют дело. Входя в рабочий кабинет американского партнера, поражает обилие развешенных по стенам различных фотографий. Если у вас обширные отношения с американцами, то подобное «оформление» вашего офиса может оказаться полезным. 
Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США - обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. За стволом лучше избегать разговоров о политике и религии, поскольку США - страна пуританских ценностей. Американская нация озабочена своим здоровьем. Спиртного потребляют очень мало. Необходимо помнить, что деловые приемы в США гораздо короче, чем, например, во Франции. По его окончании участники могут вернуться в бюро и продолжить переговоры . 
Французы одна из старейших наций на европейском континенте. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета. 
В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. 
Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Стиль веления переговоров, подчеркивает приверженность к принципам, при одновременном недоверии к компромиссам. 
Они искусно отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. В результате оказывается, что французы достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции.

    По  сравнению с представителями  США французские участники переговоров  менее свободны и самостоятельны. Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров  с неожиданными изменениями в  позициях. Контракты, подписанные совместно  с французскими фирмами, предельно корректны и точны в формулировках и не допускают разночтений. 
Французы не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. На приемах они следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позднее он приходит. Если вы приглашены на ужин с президентом французской компании, то рискуете сесть за стол на пол часа позже назначенного срока. 
В целом же, говоря о французском национальном характере и силе делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведения, образа мышления, восприятия французов. 
Англичанам же присущи такие черты как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость. Независимость, граничащая с отчужденностью – основа человеческих отношений в Британии. Английская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса между верой и сомнением. Постоянный поиск примиряющего, осуществимого, удобного, именно эта туманность мышления, позволяющая при необходимости пренебрегать принципами, логикой и одновременно придерживаться двух противоположных мнений, создали Англии репутацию «Коварного Альбиона», столь часто давали они повод обвинить ее в лицемерии. У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства. 
Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категорических утверждений или отрицаний, использую при этом разнообразные вводные обороты типа: «Мне кажется», «Я думаю», «Возможно», и т. д. И вообще, англичане старательно избегают в разговорной речи любых личностных моментов, т. е. Всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь. 
При всей своей приветливости и доброжелательности, готовность помочь, пойти навстречу, выручить из беды англичане остаются, абсолютно непоколебимы, во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим. 
Национальной страстью англичан является садоводство. Это ключ к пониманию многих сторон их характера и отношения к жизни. Это кодекс моральных ценностей, почти религия. 
Иностранец, привыкший считать, что молчание – знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако, на самом деле, умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает в Британии согласие. Просто англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. При ведении переговоров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Так вот с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т. е. по мнению англичан, силой навязывает себя другим. У шокированных таким поведением партнеров тут же появляются основания не доверять вам. Бережливость – качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств. 
Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Импровизации здесь недопустимы. Не обязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече, в дальнейшем, англичане довольствуются простым устным приветствием. 
Переговоры могут вестись с одним или несколькими участниками. Традиционно, они начинаются с обсуждения погоды, спорта и т. д. Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. К переговорам англичане подходят с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Прагматический подход к делу, эмпиризм отличает английских переговорщиков. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров. 
Если вам в перерыве переговоров предложат стандартный английский завтрак или обед, постарайтесь не размачивать тартинки в чае, собирать соус с тарелки кусочками хлеба, класть руки на колени, курить до того, как вам подадут кофе. Из крепких напитков употребляют джин и виски, хотя любимым напитком англичан остается пиво. Произносить тосты и чокаться не принято. Перед тем как выпить они произносят «чиэз». В разговорах за столом лучше избегать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, Северная Ирландия, частная жизнь и деньги. 
Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита не забудьте послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. 
В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками. 
Немцы же отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, скептичностью, стремлением к упорядоченности. 
Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается. Это можно сделать по телефону. 
Немецкие служащие достаточно строго относятся к выбору одежды. Основной вид одежды - строгий деловой костюм. Необходимо обращать внимание на выбор обуви и не одевать к любому костюму светлые ботинки. Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. 
Во время переговоров немцы могут вести себя достаточно жестко. Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, что, во-первых, счета в ресторане иногда оплачиваются раздельно: приглашающими и приглашенными. Во-вторых, следует избегать разговоров политического характера. 
Итальянцы экспансивны, горячи, отличаются большой общительностью. 
Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичным правилам большинства европейских стран. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. 
Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире. 
Немаловажное значение для представителей деловых кругов имеют неформальные отношения с партнерами, в том числе и в не служебное время. Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии, как к стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. 
В целом, итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики. 
Говоря об европейских стилях делового общения, нельзя обойтись без описания характерных российских особенностей ведения переговоров и деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны - советские норм, правила делового общения, с другой - черты русского национального характера. 
При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей. В результате отечественные участники с точки зрения зарубежных коллег подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, канадцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога» и тогда каждый получит больше. Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они считают, что размер пирога известен, и задача заключается в том, чтобы захватить себе кусок побольше. 
Эта характеристика говорит о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной культуры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение. 
Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам - это в умении «торговаться». Русские за границей колоссально переплачивают за все, именно в силу своей склонности платить, не только не торгуясь, но, даже не разузнав, как следует реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют. Подобное поведение может приводить к отторжению новых российских предпринимателей. 
Велика опасность и эмоциональных крайностей, когда представители зарубежной державы рассматривается как безусловный враг, либо как носитель высшей государственной и экономической мудрости. 

     №2 Многосторонние переговоры. Их разновидность

    Основной  характеристикой многосторонних переговоров  является то, что их участниками  являются не два субъекта (не две группы переговорщиков), а несколько субъектов. Самый простой путь к многосторонним переговорам — это тот, когда два субъекта, не договорившись между собой, обращаются к третьему, связывая с ним возможность беспристрастного рассмотрения спорного положения Это вынужденная ситуация, порожденная сложностями разрешения спорного положения. 
Другая ситуация возможна тогда, когда спорное положение затрагивает интересы разных субъектов. Тогда переговоры по природе становятся многосторонними. Есть и другие разновидности многосторонних переговоров.  
Многосторонние переговоры: разновидность 1. «Третейский суд» 
Эта разновидность как раз и есть та, которая упомянута в обращении недоговорившихся двоих к третьему. Впрочем, возможны и иные ситуации, когда двое апеллируют к третьему лицу Это, во-первых, наличие постоянно действующего апелляционного органа (например, Международный суд, Организация Объединенных Наций, организация типа «Эмнести Интернешинел» и т. п.). Во-вторых, организуемые специально для подобного случая международные комиссии и экспертные группы. 
В любом случае, считается, что незаинтересованная сторона может непредвзято рассудить тяжущихся. Конфликтующие стороны либо подчиняются сложившимся нормам и выражают согласие, независимо от выгоды для себя, следовать им, поскольку иные пути достижения соглашения к результату не привели, либо договариваются с третьей стороной о подобных нормах. Это означает, что желаемым соглашениям предшествуют предварительные договоренности и соглашения. 
Многосторонние переговоры типа «Третейский суд» имеют свои издержки. Прежде всего, это то, что они требуют своей платы. Это дополнительное соглашение, а под любым соглашением всегда находится некоторая уступка. Это более сложная процедура, регламент, формы согласования и наблюдения за выполнением статей договора, 
издержки по времени и многое другое. И, видим, все это не случайно, если стороны не нашли в себе достаточно терпимости, чтобы договориться тет-а-тет. Они вынуждены платить по векселям тройственного соглашения. 
Многосторонние переговоры: разновидность 2. «Дележ добычи» 
Этот сорт переговоров — договор сообщников. Образно говоря, когда «охота» завершена, они делят добычу. Международная практика, кстати говоря, знает много подобных договоренностей: это разделение сфер влияния, дележ колоний и т. п. Здесь, какие бы разговоры о справедливости и общественных идеалах не велись, в центе проблемы то, как разделить «пасхальный пирог». Чаще всего это совершается по принципу «львиной доли». 
«Первая доля моя, потому, что я — лев». 
Какая бы логика не двигала участниками дележа, но принципы пая, зависящего от величины взноса (в иных случаях, от силы, авторитета, влияния и т. п.) в переговорах этого типа, является определяющим мотивом. 
Многосторонние переговоры: разновидность 3. «Сеанс одновременной игры» 
Это переговоры многосторонние по своей природе. В них предмет, ставки, претензии, притязания и ожидания взаимосвязаны. Двусторонние переговоры напоминают сообщающиеся сосуды: сколько инициативы убыло у одного партнера, столько прибыло у другого, сколько выиграл один, столько проиграл другой. Многосторонние переговоры — это более сложная система. Здесь проигрыш одного не обязательно выигрыш другого. В них превосходство над явным оппонентом может привести к тому, что в итоге наибольший куш получит неявный оппонент. 
Целью многосторонних переговоров по принципу «Сеанс одновременной игры» является баланс сил. Поэтому тактика их является очень сложной. В них практически никогда не идет игра на победу, поскольку победа над кем-то может внезапно обернуться проигрышем перед другим. Многосторонние переговоры — это постоянные маневры, постоянные движения партнеров относительно друг друга. Они по своей цели напоминают детскую игру, когда ее участники движутся вокруг ведущего и замирают по его команде. В многосторонних переговорах нет дирижера и никто не командует, кроме общего интереса. Общий интерес — это момент истины. Ее ожидают участники переговоров. И когда прозвучит неслышимый сигнал, все замрут в том положении, к которому стремились. Поэтому целью маневров в многосторонних переговорах является стремление занять наиболее выгодную относительно других участников переговоров позицию. 
Это, на первый взгляд, тривиальное соображение имеет свои нюансы. Если удобная позиция имелась с самого начала, то не было бы нужды и в многосторонних переговорах. Дело в том, что эта самая позиция возникает в самих переговорах, как обнаруженные слабые места в позициях оппонентов, расхождения между ними, или временные альянсы. 
Многосторонние переговоры характеризуются своей тактикой. Это тактика постоянного маневра между группами, возникающими по поводу того или иного интереса. Разнообразная групповая динамика характеризует многосторонние переговоры с той стороны, что в них постоянно возникают различные группы, отличающиеся друг от друга целями и задачами, сплоченностью и продолжительностью существования. Поэтому многосторонние переговоры имеют свои формы и процедурные порядки. Если двусторонние переговоры представляют собою диалог двух партнеров, то многосторонние переговоры — это общая дискуссия. На двусторонних переговорах оба участника работают на основе своих представлений о методах и тактике, и, как правило, каждая сторона определяет для себя меру допустимости того или иного действия. Многосторонние переговоры не могут обойтись без общего протокола заседаний, секретариата, ведения соответствующей документации, выбора председателя и наделения его определенными полномочиями. 
Председатель открывает конференцию, как правило, произносит речь, в содержании которой оговариваются цели и задачи обсуждения. Многораундные переговоры предполагают, что роль председателя поочередно выполняют представители заинтересованных групп. Председатель следит за регламентом, объявляет выступающих или лишает кого-либо слова, объявляет перерыв, оглашает решения, привлекает экспертов и провозглашает конференцию закрытой. 
Особое значение придается в многосторонних переговорах голосованию, ибо оно часто определяет приемлемость или неприемлемость того или иного решения. Для этого осуществляются выборы счетной и мандатной комиссий. Итак, многосторонние переговоры являются сложной формой взаимодействия. Но именно они представляют собою надежный инструментарий разрешения сложных конфликтных ситуаций. Все особенности делового общения, рассмотренные в этой книге, присущи и для многосторонних переговоров. Но кроме этого для них свойственно еще и то, то уровень многофакторности на этом этапе обсуждения становится намного порядков сложнее. Поэтому более сложной представляется и подготовительная работа, согласование протоколов, намерений, целей, подбора участников, уровней их представительности и т. п.

     
 
№3 Деловое общение. Понятие. Структура и функции общения 

    Деловое общение – это прежде всего  коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Также  это взаимодействие двух или более  лиц по поводу определенного вида деятельности: производственной, научной, коммерческой и др., направленное на его организацию и выбор кратчайших путей достижения качественных результатов. Особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. 
Партнер считается с вашим характером, возрастом, личными взглядами, вкусами. Однако при этом во главу отношений ставится общая связывающая вас цель (и уже только поэтому это не манипуляция), которая и определяет ход контакта. Деловитость в общении нужна отнюдь не только предпринимателям. Ведь у любой семейной пары тоже есть общее дело - например, сохранение нормального психологического климата, стремление избежать грубых, примитивных контактов. 
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. 
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. 
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). 
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. 
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции — информационно - коммуникативная, регуляционно - коммуникативная, аффективно - коммуникативная. 
Коммуникативная функция общения. 
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. 
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. 
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах). 
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы. 
Вербальная коммуникация. 
Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. 
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: 
· открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения); 
· отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения); 
· акрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). 
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. 
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. 
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. 
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи). 
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. 
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов: 
1."Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. 
2."Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..." 
3.Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. 
4.Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. 
5.Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое. 
Невербальная коммуникация. 
Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности. 
Невербальные выражения делятся на четыре группы: 
1.Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д. 
2.Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. 
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: 
· коммуникативные (заменяющие речь) 
· описательные (их смысл понятен только при словах) 
· жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека. 
- Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания. 
- Мимика – это движение мышц лица. 
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы. 
- Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). 
3.Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса). 
Выделяют четыре основные дистанции общения: 
· Интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики. 
· Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями. 
· Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. 
· Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. 
4.Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. 
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. 
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное. 
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. 
Интерактивная и перцептивная функции общения. 
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. 
Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. 
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. 
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. 
Все стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. 

    Список  литературы: 
 
Бороздина Г. В. Психология делового общения – М.: 2000. 
 
Соловьев В. Я. Современный этикет и деловой протокол – М.: 1993. 
 
Холопова Т. И. , Лебедева Е. Г. Протокол и этикет для деловых людей – 
М.: 1994. 
 
Сухарев В. А. Мы говорим на разных языках – М.: 1998.