Понятие дополнительных услуг в гостинице

Глава 1.Понятие дополнительных услуг в гостинице

Гостиница представляет собой  предприятие, предназначенное для  того, чтобы обеспечивать людей, находящихся  вне дома размещением, питанием, и  различными дополнительными услугами.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиница предоставляет  целый комплект всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• Служба управления номерным фондом
• Административная служба
• Коммерческая служба
• Технические службы
• Вспомогательные и дополнительные службы

Перечень дополнительных услуг  может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его место расположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и  отдохнуть можно на дискотеке, в  казино, ночном клубе, зале игровых  автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного  отдыха отели предлагают воспользоваться  услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся  спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов  спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться  услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа  в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким уровнем  комфортабельности характерно наличие  огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
• услуги химчистки и прачечной;
• хранение вещей и ценностей;
• разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
• ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра; другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных  услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Перечень услуг зависит от категории  гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами  в службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе рекламы  и маркетинга.