Ребрендинг «Билайна»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Факультет педагогики психологии и коммуникативистики

Кафедра Педагогики и психологии

КУРСОВАЯ РАБОТА

РЕБРЕНДИНГ КАК СРЕДСТВО СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ (НА ПРИМЕРЕ  ОПЕРАТОРА СОТОВОЙ СВЯЗИ «БИЛАЙН»)

Краснодар 2006

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………………2

1. Роль бренд-менеджмента в продвижении продуктов………………………………...…5

1.1. История развития  бренда………………………………………………………………5

1.2. Создание компонентов  бренда…………………………………………………….…11

1.3. Основные свойства  бренда (обещания)…………………………………………..…14

1.4. Стратегия бренда………………………………………………………………………16

1.5. Продвижение  бренда…………………………….………………………………….…17

1.6. Оценка бренда……………………………………….…………………………………19

2. Бренд-стратегии…………………………………………………………………………….20

2.1. Теория управления  брендом…………………………………………………………20

2.2. Эмоционирование. Власть над подсознанием потребителя……………………...22

2.3. Расширение  бренда……...…………………………………………………………..…24

2.4. Потребитель.  Классификация мотивов потребителя…………………………..…28

3. Проблемы позиционирования  и репозиционирования…..……………………………30

3.1. Позиционирование………………………………………………………………….…30

3.2. Ребрендинг…………………………………………………………………………...…34

4. Билайн ……….………………………………………………………………………………38

4.1. История «Билайна…………………………………………………………………..…38

4.2. Факторы, влияющие  на выбор потенциальным абонентом  своего оператора..41

4.3. Ребрендинг «Билайна»……………………………………………………………...…43

4.4. Результаты  ребрендинга «Билайна……………………………………………….…48

Заключение…………………………………………………………………………….51

Библиографический список …………………………………………..…….……51

Введение

Любой товар или услуга при появлении на рынке создает  о себе некоторое впечатление - положительное  или отрицательное, оно появляется неизбежно, как только потребитель  узнает о товаре. Эти ассоциации, восприятие товара потребителем, и  называются брендом. Бренд - это некое  впечатление о товаре в умах потребителей, ярлык, который мысленно наклеивается на товар. Процесс создания бренда и  управления им называется брендингом. Он может включать в себя создание, усиление, ре-позиционирование, обновление и изменение стадии развития бренда, его расширение и углубление. Брендинг - это приемы создания особого впечатления, которые вносят свой вклад в общий имидж и отношение целевого сегмента рынка к бренду.

Бренд все чаще становится ключевым источником отличий, которыми руководствуются люди при совершении покупки товара или услуги. Для таких крупных операторов как «Билайн» бренд является фокусом представлений организации, определяющий, каким  образом он станет доставлять ценности потребителям для получения прибыли. Обещания бренда реализуются через товары, услуги, коммуникации, то есть через всю совокупность отношений с клиентами и их опыт. Если бренд хорошо продуман и работает по всем направлениям, то можно говорить о прибыли, росте и процветании организации. Брендинг в рыночной экономике представляет собой мощный инструмент успешного бизнеса. Управление торговой маркой особенно актуально в условиях новой реальности, это связано с улучшением качества товаров и услуг, возникновением новых рынков и видов коммуникации.

Вот уже несколько лет  рынок сотовой связи России можно  назвать одним из самых динамичных в отечественной экономике, причем как с точки зрения внешних  влияний, так и с точки зрения взаимоотношений между субъектами рынка. Он развивается быстро и динамично. Новые технологии позволяют компаниям  расширять свои сервисные возможности  и предоставлять клиентам новые  услуги, улучшается их качество. Быстрыми темпами растут новые рынки сбыта. В условиях жесткой конкуренции  возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке  и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководством организаций осуществляется ряд мероприятий по снижению тарифных планов в целях осуществления  ценовой конкуренции, расширению зоны приема и еще множество других приемов привлечения потенциальных  клиентов, используя при этом механизм рекламы.

Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить. Компании все  чаще прибегают к нестандартным  подходам и креативным решениям проблем  для завоевания внимания целевой  аудитории.

На сегодняшний день конкуренция  за каждого нового абонента постоянно  растет. Если раньше потенциальный  клиент сотовой связи точно знал своего будущего оператора, то сегодня  перед ним стоит нелегкая задача. Ему нужно выбрать одного единственного  оператора, который бы удовлетворил все его запросы и ожидания, изучив несколько вариантов обслуживания. Поэтому неудивительно, что операторы  сотовой связи столкнулись с  проблемами, влияющие на дальнейшее развитие компаний и на сегодняшний день уделяют  особое внимание в своей работе бренд-менеджменту, стараясь найти ту отличительную особенность, которая даст им преимущество перед конкурентами. С помощью инструментов бренд-менеджмента такие операторы как «Билайн» и «МТС» проводят в своих компаниях репозиционирование, обновление и изменение бренда, чтобы удержать постоянных потребителей услуги и привлечь новых.

Брендинг является по своей сути функцией менеджмента, маркетинга и PR и представляет собой мощный инструмент успешного бизнеса. В его задачи входит как разработка визуального образа компании, так и создания концепции позиционирования на рынке, а также управление процессом развития торговой марки.

Важной составляющей конкурентного  брендинга является понимание всех аспектов рынка. В дополнение к знанию покупателей и динамики рынка необходимо иметь полное представление о действиях своих конкурентов, их позиции, сильных и слабых сторонах, и адекватно оценивать способности своей компании. Изучение рынка помогает понять, что же движет конкретным сектором, что определяет его развитие. На рынке сотовых операторов это звонкое имя компании, отличное от других позиционирование и др.

С ростом предложения на рынке сотовых услуг в России стало невозможно победить в конкурентной борьбе с помощью одной лишь ценовой  конкуренции, необходимы новые рычаги. Многие компании стараются пересмотреть свои позиции, сделать свой бренд  не просто сильным, а эмоционально сильным. Данная курсовая работа является актуальной, так как в ней рассмотрены  такие важные вопросы как создание и развитие сильного бренда, ребрендинг, что на сегодняшний день стало основной задачей многих компаний.

Объект исследования: ребрендинг «Билайн»

Предмет исследования: брендинг и ребрендинг

Целью данного исследования является: Целью данной работы является изучение и анализ практики российского  сотового оператора «Билайн» в аспекте  позиционирования и перепозиционирования на рынке.

Гипотеза исследования: предполагаемый рост объема продаж по окончанию кампании ребрендинга.

В задачи данной работы входят: рассмотреть бренд, установить взаимосвязь.

Теоретической базой исследования стали: книги, статьи авторов, их концепции  и.стратеги. 

Методы исследования: теоретический, контент-анализ - метод анализа публикаций в СМИ.

Практическая значимость работы: предполагаемое использование  опыта при анализе ребрендинга «Билайн» другими компаниями.

Структура и объем работы: Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на … страницах.

В первой части работы рассматривается  краткая история становления  системы управления брендами, определение  бренда, его измерение и ценности, роль бренд-менеджмента в продвижении товаров и услуг, а также вопросы управления брендом и исследования поведения покупателей.  Во второй части анализируются особенности рынка сотовой связи и также проблемы позиционирования и ребрендинг на примере оператора сотовой связи «Билайн».

1. Роль бренд-менеджмента в продвижении продуктов

1.1. История развития  бренда

Корни бренда уходят и во времена викингов, эпоху грабежей и войн. Английское слово Бренд – (англ. brand), буквально означающее «ставить или выжигать клеймо на чем-либо», имеет скандинавское (branna – жечь, выжигать) и шведское (brand – огонь) происхождение.

Первые свидетельства  использования бренда в виде клейма приходятся на ХХI век до нашей эры, когда жрецы выжигали тавро на быках, принадлежащих храмам. Первые знаки были связаны с категориями товаров и по форме представляли собой изображение самих товаров (молоток плотника, башмак сапожника, свиная голова у мясника). Гончары Древней Греции оставляли отпечаток пальца на дне посуды или выцарапывали собственные инициалы. В Древнем Риме подобные знаки находили на кирпичах; стали появляться пробы мастерских-гильдий на изделиях из золота и серебра. В 1266 году английский король Генрих III обязал хлебопеков ставить клеймо на свою продукцию, а в 1300 году Эдуард I издал закон, обязывающий проверять и маркировать в ювелирной палате Goldsmith-Hall Лондона все производимые ювелирные изделия, в результате чего появилась английская марка Hallmark. Изделия, не имевшие этого клейма, ломались, а тех, кто занимался их подделкой, ждала смертная казнь. На ювелирных изделиях Великого Новгорода также нередки клейма мастеров, например: «Братило делал», «Коста делал». Помимо символов стали появляться также подписи изготовителя, по чьему имени можно было определить род занятий, например: марка мясника – David Butcher (буквально Дэвид-мясник)  или марка плотника – John Carpenter (Джон-плотник). Знаменитый музыкальный мастер Антонио Страдивари (1666 – 1737 гг.) также имел личное клеймо, которое ставил на каждой сделанной им скрипке. Имя Stradivarius и по сей день является эталоном инструмента высочайшего качества. А известный краснодеревщик ХVIII века Томас Чиппендейл прославился своей качественной и инновационной мебелью, что сделало его имя не только брендом, но и дало название для целого стиля, заложив, таким образом, традицию современных брендов, чьи имена используются для обозначения целых товарных категорий: Xerox – в копировальной технике, Polaroid – в мгновенной фотографии, Pampers – для подгузников и многих других.

Необходимость введения подобных знаков была вызвана относительно развитым уровнем экономики и торговли и географической удаленностью производителей от покупателей. С развитием торговли и перемещения товаров на дальние  расстояния подобный знак служил своего рода гарантом качества, а также  обозначал их принадлежность конкретному  изготовителю.

В ранней истории Соединенных  Штатов марки часто использовались для идентификации скота, позже  стали использоваться для отмечания  особого качества товара, представленного  владельцем определенной фермы или  ранчо. Хозяева клеймили своих буренок  раскаленным железом, чтобы вечером, после выпаса, случайно не подоить  чужую. В Америку эту традицию завезли испанские конквистадоры  в ХVI веке, а в 1644 году был принят первый закон, касающийся клеймения. Известен исторический факт, что техасский юрист Самуэль Маверик не стал клеймить своих быков, а когда через некоторое время захотел продать их, то обнаружил, что большая часть их была украдена соседями, которые проставили на них свои собственные клейма.[1]

В дальнейшем слово «brand» приобрело еще одно значение, и сегодня Американская ассоциация маркетинга трактует бренд как «имя, термин, знак, символ или дизайн или комбинацию всего этого, предназначенные для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов, а также для отличия товаров или услуг конкурентов».[2]

Бренд-менеджмент - система  управления брендами – берет свое начало с середины прошлого века. Основной вклад в его становление сделали  Великобритания и США. Как официальная  система управления товарами, бренд-менеджмент впервые появился в Северной Америке.

Бренды появились в 1870 г. как альтернатива огромному количеству товаров с сомнительной репутацией и невысоким качеством, наводнивших  США. Заводчики выпускали безликую продукцию, которая, так и не приобретя  имени, попадала на прилавки магазинов.

Производитель оказывался в  невыгодной ситуации, поскольку его  товар ничем не отличался от конкурентного и оптовики сами решали, у кого взять на реализацию одноликий товар. Постепенное улучшение системы перевозок (облегчение доставки товара), производственного процесса (большие объемы при низкой себестоимости), упаковки (привлекательность товара), изменение в законах (законы о защите торговых марок), усиление эффективности рекламы, новые способы продажи (по почте, сети фирменных магазинов) создали предпосылки для появления «бренда производителя».

Развитие технологии оказало  на человеческое общество огромное влияние. Во-первых, бренд помог выделить из всех характеристик товара те, которые  важны для потребителя, и облегчают  понимание товара. Во-вторых, бренд  упростил покупателю выбор среди себе подобных, путем «подгонки» товара под определенную целевую аудиторию.

Покупателями было одобрено появление брендов на рынке, теперь они не подвергали себя риску, как  при покупке небрендированного товара и, в случае неудовлетворительных качеств бренда, можно было избегать его покупки в дальнейшем.

На сегодняшний день бренд  – это намного большее, чем  в те времена. Бренд - это не товар  или услуга сами по себе, а образ, уникальный и привлекательный для  потребителя. Это нематериальный актив, ценность которого в узнавании его  потребителями и позитивных ассоциациях  связанных с ним. Эмоциональные  отношения, которые потребители  строят с брендами - вкус детства, или  приятных воспоминаний, делают бренд  сильным, успешным и популярным.

На практике часто встречаешься с тем, что путают два близких  понятия - бренд и торговую марку. На самом деле бренд - это не только торговая марка, состоящая из названия, графического изображения (логотипа) и  звуковых символов компании или товара. Торговая марка имеет отношение  только к физической, осязаемой сфере. Этим понятием имеет смысл оперировать  на стороне производителя товара, но для потребителя этот термин - пустой звук. Потребитель покупает именно бренды, но никак не знаки  и марки, поэтому основной акцент понятия "бренд" необходимо сделать  на приверженности потребителей, то есть на сфере неосязаемой, виртуальной.

Бренд с точки зрения потребителя - не просто набор товаров, услуг, их особенностей или отличительных черт в чистом виде, бренд, в первую очередь, это набор осязаемых и неосязаемых выгод, которые несет в себе потребление товара, или услуга, обладающая конкретными идентификационными символами (марками, знаками). В современном мире наблюдается четкая тенденция перехода всех выгод в неосязаемую сферу, ведь на заполненных рынках любой конкурент может повторить технологию, скопировать внешний вид продукта или суть услуги. Повторить невозможно только виртуальные, воображаемые, иллюзорные выгоды и особенности. И именно эти неосязаемые, зачастую неосознаваемые потребителем выгоды и заставляют потребителя становиться приверженцем. Бренд, это то, что потребители чувствуют по отношению к продукту: любовь и привязанность, доверие и преданность, выделение среди других подобных как наилучшего.

Каждый бренд обладает определенными атрибутами (Brand Attributes) - упаковки, рекламного сообщения, логотипов, названий и слоганов, функциональными или эмоциональными ассоциациями, присвоенными бренду покупателями и потенциальными клиентами. Атрибуты брэнда могут быть как позитивными, так и негативными, могут иметь различную силу и важность для разных сегментов рынка. Любой бренд обладает главной, основной характеристикой, которая определяет его суть (Brand Essence). Все атрибуты брэнда в совокупности составляют индивидуальность брэнда (Brand Identity), которую создает и поддерживает специалист по бренду. Индивидуальность брэнда выражает то, что должен означать бренд и являются неким долгосрочным обещанием потребителям от авторов брэнда.

В каждый конкретный момент любой бренд обладает определенным имиджем (Brand Image) - уникальным набором ассоциаций, которые в настоящий момент находятся в умах потребителей. Эти ассоциации выражают то, что означает бренд именно сейчас, и являются сиюминутным обещанием потребителям от авторов брэнда. В частности, имидж брэнда может сформировать рекламная кампания. Важно отметить, что имидж брэнда - это то, что в настоящий момент находится в умах потребителей, в то время как индивидуальность брэнда - это гораздо более долгосрочное понятие. 

Понятие брэнда более широкое, поскольку в него еще дополнительно  входят:

·     сам товар или услуга со всеми его характеристиками;

·     набор характеристик, ожиданий, ассоциаций, воспринимаемых пользователем и приписываемых им товару (имидж товара, brand-image);

·     информация о потребителе;

·     обещания каких-либо преимуществ, данные потребителям. (достаточно распространенная ошибка заключается в том, что создатели брэнда полагают, что их восприятие и восприятие целевой аудитории одинаковы; на практике довольно часто расходится с восприятием потребителя).

На мой взгляд, наиболее полным определением бренда является определение, которое дали исследователи  из британского The Open University - Лесли де Шернатори и Франческа Делл’Олмо Райли. Бренд – это: 1) юридический инструмент; 2) способ отличия; 3) компания; 4) способ отождествления; 5) образ в воображении покупателей; 6) личность; 7) отношение; 8) добавленная ценность; 9) эволюционирующая сущность. Кратко расшифруем эти понятия.

Юридический инструмент. Брендинг является инвестициями со стороны фирмы, обычно предпринимаемой для получения каких-либо результатов.

Способ отличия. Это объяснение совпадает с определением американской ассоциации маркетинга.

Компания. Культура, сотрудники и программа развития организации, производящей продукт, также являются четким отличием и ценностью для  потребителей и базой для создания отношений с потребителями.

Способ отождествления. При  разработке бренда специалисты стараются  создать совокупность визуальных знаков, в идеальном случае несущих смысловую  нагрузку (цвет, символ, слоган, начертание, упаковка и пр.), позволяющую устанавливать  связь между брендом и покупателями, задавать четкую позицию бренда в  системе ценностей и предпочтений потребителей.

Образ в воображении покупателей. Товар создает в воображении  потребителей множество уникальных для каждого человека ассоциаций, вполне возможно, мало отвечающих реалиям  самого товара. Каждый воспринимает товар  по-своему и создает свой собственный  образ товара.

Личность. Давно замечено, что людям свойственно приписывать  вещам, их окружающим, человеческие, личностные характеристики. При выборе товара покупатель предпочитает тот, который, как ему кажется, соответствует  его характеру.

Отношение. В силу того, что  бренды могут быть персонифицированы  со стороны покупателей, то, следовательно, между людьми и товарами могут  устанавливаться отношения, весьма сходные с отношениями между  людьми. Более того, специалисты  отмечают, что сам товар может  иметь позицию по отношению к  покупателю. Например, бренды дорогих  машин создаются с элементами определенного превосходства над  потенциальными покупателями: «Попробуй, купи меня, я очень дорогая, не для  человека из толпы».

Добавленная ценность. Из всего  спектра задач, стоящих перед  брендом, одним из важнейших являются: отличие его от других, достижение конкурентных преимуществ и возможность устанавливать повышенную цену. Это все становится возможным, когда мы убеждаем покупателя в преимуществе нашего товара. Потребитель готов заплатить большую цену за лучшее (реальное или воспринимаемое им) качество.

Эволюционирующая сущность. Пример «научного» подхода к терминологии. В данном случае имеется в виду, что бренд эволюционирует во времени  и, превращаясь из «небрендированного предмета потребления» в «отношение», изменяет связь между производителем и потребителем.[3]

До недавнего времени  многие продвигаемые марки становились очень сильны: уровень конкуренции еще позволял им становится такими, но сейчас такие методы работы недопустимы - стоимость входа на многие рынки многократно возросла, и предприниматели не хотят участвовать в лотерее со столь чудовищными ставками. Ситуация требует технологий, не зависящих от личности создателя и творческого чутья людей, зачастую далеких от глубокого знания законов рынка.

Нужен новый подход к пониманию что есть бренд, кто есть его потребитель, и что их связывает. И начинать надо с рассмотрения потребителя как самого важного элемента системы - ведь именно он своим кошельком решает, кому жить, а кому умирать из марок, которые он видит на прилавках.

Бренд был и остается для  каждого из нас уникальным и привлекательным  образом объекта потребления. Привлекательным настолько, что мы готовы за заплатить больше стоимости аналогов и реальной себестоимости. И мы всегда совершаем свои покупки имея на то веские причины. Человек не делает ничего, что связано с тратой ресурсов просто так. Каждая покупка решает какую-либо нашу проблему, удовлетворяет какую-либо нашу потребность, иначе теряется сам смысл нашего действия.

Определяют, конкретизируют абстрактную потребность и заставляют выражаться в акте потребления наши личностные ценности - наши представления  о должном способе реализации наших потребностей. Ценности придают  потребности направленность и целиком  определяют способ ее реализации, более  того, почти всегда именно ценности отвечают за состояние удовлетворенности  потребности или обратного (когда  мы говорим о потребностях имеющих  не физиологическую природу).

Мы выбираем и потребляем то, что считаем приемлемым по этическим  соображениям, полезным, питательным, качественным, экономящим наше время, мы выбираем то, что соответствует  нашему демонстрируемому статусу, мы выбираем то, что поможет показать себя хорошей  хозяйкой, мужем, женой, родителем или  ребенком. И все это - наши ценности. Но это лишь малая часть причин нашего выбора. Мир ценностей не ограничивается только социально одобряемыми мотивационными целями. Ведь и стремление доминировать, подавлять и унижать, достигать превосходства, в том числе и насильно, - это тоже наши ценности, и не стоит думать, что они есть далеко не у каждого.

Может ли сок быть «спортивным», а оператор сотовой связи «модным, энергичным и целеустремленным»  сами по себе? Мы начинаем считать их таковыми не по причине их внешнего вида или запоминаемой марки. Если марка  последовательно продвигает себя как  носителя определенной ценности, если свойства товаров не противоречат этому, то велика вероятность, что целевая  аудитория примет эту марку как  носителя определенной ценности, и  в случае важности этой ценности начнет потреблять рекламируемый бренд.

Личностная ценность в  брендинге - не просто один из параметров, на который следует обращать внимание при разработке торговой марки, это основная часть понятия бренд, это фундамент понятия бренд, это единственный компонент, приводящий торговую марку к заветной цели - к попаданию во внутренний мир человека в нужном качестве в нужное место.

Если проанализировать путь марок в бренды с этой позиции, то можно понять, что это единственный возможный сценарий развития - подстройка брендов под имеющиеся ценности потребителя. Более того, те бренды, которые мы уже называем мегабрендами, не просто прошли этот путь, не просто доказали свое соответствие значимым личностным ценностям, они сами стали личностными ценностями миллионов, заменив общие понятия своими именами и логотипами. Неспроста потребители делают татуировки с логотипом любимой марки спортивной одежды - символом достижения и успеха, неспроста товары под брендами, несущими в себе ценности превосходства и престижа обладают самой высокой добавленной стоимостью.

Таким образом, мы можем четко  сформулировать понятие брендинга как процесса коммерческой объективации значимых личностных ценностей человека. Только таким образом, воплощая виртуальное в реальном, воображаемое в материальном и донося это до потребителя, мы можем не просто мечтать и даже не просто надеяться, а испытывать чувство близкое к уверенности в том, что наш объект займет нужное место на рынке, а не бесславно погибнет в борьбе с конкурентами.

Личностная ценность человека - вот та точка опоры не только для разработки идеологии потребления, но и для создания всех атрибутов  бренда, которые в свою очередь  должны служить единству восприятия объекта потребления, а не быть результатом  самовыражения дизайнера или  бренд-менеджера. Таким образом, мы придем к пониманию того, что есть наш бренд, и как должно им управлять. [4]

1.2. Создание компонентов  бренда

Достаточно часто создание брэнда поручают сторонней организации, поскольку этот вопрос требует профессионального  подхода. Компания Brand Institute Inc., профессиональное агенство, занимающееся созданием брэнда, в качестве источников идей привлекает к работе целевую аудиторию (будущих потребители брэнда) и профессионалов в области создания брэнда, работающие в других компаниях. На web-сервере компании организована специальная рубрика (chat), где назначается определенное время и тема встречи. Зайдя на этот сервер в указанное время, любой посетитель может принять участие в обсуждении проблемы и в создании идеи (помним, что 80% всех маркетинговых идей были подсказаны покупателями) в одном из трех качеств - потребителя, разработчика или стороннего специалиста. Участие в качестве потребителя подразумевает даже вознаграждение за участие в подробном часовом тесте.

В компании, специализирующейся на создании бренда, группа разработчиков  обычно состоит из 2-3 человек, ответственных  за проект. Работа над каждым контрактом поручается нескольким группам, от двух до пяти в зависимости от заказа. Каждая группа начинает работу с изучения заказчика и его конкурентов, в результате у каждой из групп  формируются совершенно непохожие  образы заказчика. Как правило, работа группы занимает пять-шесть дней.

Создание каждого элемента бренда требует специальных навыков, - для создания графического изображения  необходим профессиональный дизайнер, владеющий законами композиции, поскольку  для выражения идеи брэнда через  графический символ следует учитывать  законы восприятия графических изображений. Для создания звукового символа  бренда необходимо участие специалистов по звуку - так, классическая музыка создает  общее ощущение стабильности и надежности - недаром ее так часто используют фирмы, продвигающие свои услуги; определений  музыкальный стиль - например, нард-рок  или народная музыка, позволят адресовать бренд к конкретной аудитории.

Среди всех компонентов бренда название товара имеет самое большое  значение - по крайней мере, оно больше распространено и обычно имеет доминирующее значение.

Для создания названия товара часто используется компьютер, с  помощью которого проводится лингвистический  анализ (linguistic screening) - сравнивание только что созданного названия со словарями слов и имеющихся в языке морфем (небольших, но емких по значению частей слов). Важно иметь в виду, где будет работать бренд - в случае, если планируется его выход на международный рынок, необходимо также провести лингвистический анализ на предмет негативных ассоциаций на языках той страны, где этот бренд может появиться, иначе может оказаться, что неудачное имя брэнда препятствует продвижению товара на рынок. Так, например, Fiat Regatta в Швеции звучит как "ворчун", Fiat Uno в Финляндии созвучно к "сосунок", Lada Nova в Испании обозначает "то, что не ездит". Аналогичные примеры, порой доходящие до анекдота, можно встретить сегодня и в России - например, модный бутик Mazzoli, продающий обувь (его название петербуржцы с успехом прочитали как "Мозоли").

Солидные агентства, работающие над созданием международного бреда, проводят семантический анализ на предмет  отсутствия нежелательных ассоциаций на 14 языках. Кроме анализа названия по смыслу, в некоторых случаях  проводят еще и фонетический анализ. Под руководством профессора Стенфордского Университета Вильяма Лебена были проведены исследования, ставившие своей целью определить, как звуки, из которых состоит название, влияют на восприятие имени. В ходе исследования изучались только два аспекта товара - размер и скорость. Результаты исследования позволяют с 95% точностью утверждать, что, например, начальные звуки Z, V, F, S звучат "быстрее", чем B, P, D, T. Звуки P, K выражают идею маленького размера лучше, чем B или G. Стоит заметить, что эти выводы могут использоваться не только в англоязычных странах, поскольку это не смысловой, а чисто фонетический анализ.

С помощью специального программного обеспечения можно также оценить  лингвистическую силу выбранного слова - его структуру, анализ ударений и  ритм.

Послушайте, как несется  новый итальянский спортивный автомобиль Alpha Romeo Schighera - "Шигера". Название звучит привлекательно и по-русски, и по-итальянски, где удачное сочетание звуков дополняется подходящим смыслом. "Так на миланском диалекте называется местный природный феномен - плотный туман, внезапно наползающий из низин и в считанные минуты покрывающий окрестности непроницаемой, словно мистической завесой".

Таким образом, товар может  восприниматься быстрее (а для спортивного  автомобиля каждая секунда дорога), больше, компактней или даже надежней, что дает ценные конкурентные преимущества. Идеальное имя также должно нести  положительные ассоциации, выражать смысл основных характеристик продукта, быть приятным на слух, запоминающимся и легким для произношения, причем не только в стране создания, но и  по всему миру. Существуют также  заведомо неудачные сочетания - так, специалисты предостерегают от использования  в названиях в области высоких  технологий слов "web" и "net", мотивируя это тем, что названий, имеющих в своем составе эти корни, настолько много, что новое просто потеряется и не будет замечено среди них. После того, как сформированы первые варианты названий, предложения каждой группы разработчиков анализируются, и вся команда ищет что-то неожиданное, провокационное в предложенных именах. Как правило, приходится обрабатывать от 100 до 200 стоящих имен-кандидатов. После юридической проверки остается около половины. Этой сотне присваиваются приоритеты. Клиенту на выбор предлагается 25-50 имен, снова отбор и оценка - остается 3 - 5 претендентов.

После того, как появилось  название бренда, до выхода на рынок  обязательным этапом является его предварительное  тестирование. Обычно оценивается отношение  потребителей к различным вариантам  названия марки, изображения и дизайна. Маркетинговый тест позволяет выбрать  оптимальный вариант из нескольких возможных. Во время тестирования можно  оценить не только то, нравится ли потребителям бренд, но и степень эффективности  коммуникаций с целевой аудиторией, восприятие определенных свойств брэнда и важность предлагаемых им преимуществ.

Сложность разработки брэнда наталкивает на вопрос - стоит ли вкладывать столько сил и средств в создание бренда и насколько долгим может быть его существование на рынке.

Принципиальное отличие  бренда от товара заключается в их разных жизненных циклах. Без осторожного, бережного управления, бренды ждет та же участь следования жизненному циклу, что и продукты: переход стадий внедрения на рынок, роста, зрелости и спада в достаточно быстром  темпе. Однако, хорошо управляемые бренды практически бессмертны.

Примеры долгожительства  брендов хорошо известны: торговая марка пива Lowenbrau была впервые представлена в 1383. Она пережила чуму, войны, падение федерализма, открытие Америки, расцветы и падения целых наций. Thomas J. Lipton начал продавать чай под своим именем в 1889 году и популяризовал его в Великобритании во время царствования Королевы Виктории. Чай под торговой маркой Lipton все еще популярен - фактически, он пережил Британскую Империю. Один из самых сильных на сегодняшний день брэндов, Coca-Cola, был создан в 1886 году. Продукты, продаваемые под определенной торговой маркой, могут "вымереть" от исчезновения или изменения вкусов потребителей, но сами торговые марки могут существовать "в согласии" с умами потребителей практически бесконечно.

1.3. Основные свойства  бренда (обещания)

Перед брендом ставится серьезная  цель - формировать за счет набора «обещаний» или образов, возникающих в голове потребителей, убеждение, что данная марка «лучше», чем аналогичные  торговые марки, предлагаемые конкурентами, что она «идеально» подходит покупателю.

При конструировании бренда его создатели закладывают в  него две категории свойств - функциональные качества марки, которые легко проверяются  с помощью органов чувств - при  покупке или в процессе пробного потребления – «еще больше фруктов», «легко, удобно»- и содержательные признаки, которые приписывают бренду. К последним относят психологические характеристики бренда - ассоциации, отношения, чувства, суждения, эмоции, модели поведения, которые переносят на потребителя, а зачастую попросту ему навязывают.

С психологической точки  зрения успешно сконструированный  бренд - это своего рода "проектор", который проецирует на общество атрибуты и характеристики, по которым марка  будет идентифицирована потребителем. Если содержание бренда (обещания, эмоции) отражает внутреннее содержание человека, прежде всего, его потребности, желания и мотивации, то происходит «короткое замыкание» - человек говорит себе «Да, это то, что мне на самом деле надо!». Образ марки как бы представляет эти потребности и желания в сознании потребителя, становится символом, обозначающим эти желания, и предлагающим способ их удовлетворения.

Основные свойства любого бренда можно условно разделить  на три группы:

Обещания бренда - это  декларируемые производителями  особенности марки. Именно эта группа свойств нещадно эксплуатируется  производителями в рекламе. Это могут быть как обещания, связанные с определенным уровнем качества, наличием определенных свойств продукта, так и психоэмоциональные обещания (например, новый слоган «Билайн»: «Живи на яркой стороне!»).

Но по настоящему удачна та марка, которая обладает в полной мере второй категорией свойств - подтверждением обещаний бренда. Эта группа свойств  формируется не сразу, а постепенно, в процессе взаимодействия потребителя  и бренда, по мере формирования доверия  бренду. Между потребителем и брендом  по-настоящему возможны и любовь и  дружба (выражающиеся, главным образом, в повторных покупках бренда), но только при условии, что потребитель  остается доволен брендом после  его использования, или получает подтверждение этого из других источников. Например, потребитель сам может  никогда не пить кофе определенной марки, но, если он день за днем видит  в рекламных роликах любимых  артистов, пьющих с наслаждением дрянненький  кофе, у него формируется доверительное  и даже уважительное отношение к  бренду ("сам не пробовал, но знаю…"). То есть, подтверждение обещаний бренда можно добиться не только за счет безупречного качества брендированного продукта, но и за счет эффективных маркетинговых коммуникаций.

Третью группу свойств бренда - потребительские ожидания - это то, что хотел бы видеть целевой потребитель, покупая или воспринимая бренд. Современные строители брендов неустанно копаются в сознании, а зачастую и в подсознании потребителей, чтобы найти заветные «кнопки» потребительских ожиданий. Новые технологии маркетинговых исследований позволяют детально выяснить, как потребители воспринимают качественные и психоэмоциональные характеристики тех или иных продуктов, чего именно они ожидают от «идеального» сотового оператора или «идеального» банка.[5]

Удачный и честный бренд  не только обещает потребителю именно то, что он явно или подсознательно ожидает от бренда, но и постоянно  честно подтверждает эти обещания (например, безупречным качеством товаров).

Но в любом обществе (и Россия здесь не является исключением) бренды стали выполнять и иную очень важную социальную функцию. Владение брендами, олицетворяющими определенные социальные ценности, например, такие  как богатство, власть, свобода выбора, независимость, дает человеку «входной билет» в своеобразный клуб с одноименным  названием - например, владельцев автомобилей  Lexus или наручных часов Rolex. Люди, лояльные тому или иному бренду, как правило, имеют много общих черт, а удачный брендинг способен во многом поспособствовать пополнению рядов этого клуба - бренд как магнит приманивает людей. Престижные бренды переносят на своих владельцев социальные ценности бренда. Именно в этом и заключается скромное обаяние дорогих брендов.

1.4. Стратегия бренда

Следующим этапом после позиционирования является определение стратегии  брэнда, то есть путей, по которым будут  использоваться ресурсы организации  для создания ценности брэнда.

Стратегия включает в себя следующие элементы:

- Кто является целевой  аудиторией.

- Какое обещание (предложение)  следует сделать этой аудитории.

- Какое доказательство  необходимо ей привести, чтобы  показать, что это предложение  чего-то стоит.

- Какое конечное впечатление  следует оставить.

Стратегия брэнда также определяет, с помощью каких методов четыре перечисленные выше пункта могут  быть выполнены - то есть то, как товар  сделан, назван, классифицирован, упакован, выставлен и рекламирован. Обещание преимуществ, даваемых авторами брэнда - это та основная идея, которая лежит  в основе брэнда. Та же самая идея должна лежать в качестве основной мысли будущей рекламной кампании, разработанной для этого брэнда (или других методов продвижения, которые будут применяться для этого брэнда). Создание любой идеи - это вопрос творчества, таланта, поэтому руководств типа "как создать гениальный бренд" никогда не было и не будет. Тем не менее, существует ряд рекомендаций, которые позволяют облегчить создание идеи и направить мысли в нужное русло.

При создании бренда специалисты  предлагают всегда помнить о позиционировании товара и о стратегии, разработанной  для этого бренда. Не стоит перегружать  бренд множеством идей - нужно выбрать  одну самую ценную и донести ее до сознания потребителя.

Для создания успешного бренда стоит обратить внимание на другие бренды, присутствующие на том же сегменте рынка. Это позволит, во-первых, избежать дублирования уже существующего  брэнда на рынке, во-вторых, учесть ошибки и просчеты, совершенные конкурентами, в-третьих, может натолкнуть на оригинальную идею.

Один из специалистов в  области рекламы, Россер Ривз, разработал интересный принцип формировании бренда - использование уникального свойства продукции. Этот принцип был назван философией "уникального свойства продукции". Идея проста - необходимо перебрать все свойства товара до тех пор, пока не найдется что-то уникальное, что можно об этом товаре сказать. Если в реальности ничего уникального нет, необходимо найти особенность товара, оставшуюся незамеченной, и сделать ее своей. Это уникальное свойство, которое этот и только этот товар может предложить покупателю. (Его руке принадлежит слоган для конфет "M&M's" - "Тают во рту, а не в руках"). Однако подобный подход таит в себе серьезную опасность: вполне можно представить себе товар, у которого нет таких уникальных качеств или не важны или не интересны для потребителя (например - пиво, бензин, моторные масла, хлебобулочные изделия, сливочное масло, дезодоранты, лаки для волос). В таких случаях не следует искусственно выискивать эти уникальные качества, а стоит обратиться к другим приемам - например, использовать шоу-эффекты.

Для того, чтобы создать удачный бренд, нужно знать о товаре и о его производителе как можно больше - факты об этом товаре и смежных областях (например, создавая бренд для клея, неплохо познакомиться с органической химией), историю развития этого товара и предприятия-производителя, примеры использования - словом, все, что так или иначе связано с товаром. Как утверждают специалисты, на оригинальную идею могут натолкнуть необычные источники, порой даже совершенно не связанные с изучаемым товаром. Так, например, если целевая аудитория - это инженеры, ученые, то имеет смысл обратиться к специализированным изданиям, которые они читают, в поисках интересных и звучных терминов.

При формировании идеи бренда следует как можно более четко представить себе целевую аудиторию, причем не абстрактно, а на конкретных примерах. Нужно представлять себе, чего хочет целевая аудитория - что ее интересует, чем увлекается, как выглядит, о чем говорит.

1.5. Продвижение  бренда

Поскольку существующие на рынке товары чрезвычайно разнообразны по своим характеристикам, назначению, сфере применения и удовлетворяемым  потребностям, то и методы брендинга, применяемые для этих товаров, также совершенно различны. Прежде всего, различия в товарах определяют выбор, какой бренд следует создавать - товарный или корпоративный. Корпоративные торговые марки дистрибьюторов чаще всего встречаются в секторе потребительских товаров - компания дает товарам свое имя, вызывающее доверие - Marks & Spencer, Sainsbury, Carrefour ( в России - Littlewoods)

Высокотехнологичные продукты, как правило, концентрируются на одном имени - Mitsubishi, Yamaha, ABB, Siemens, GE, Philips. Бренды косметических товаров обычно включают широкий спектр продуктов нескольких направлений: Vichy, Pond's, Nivea, L'Oreal и т. д.

Наиболее очевидны различия между брендингом высокотехнологичных и потребительских товаров. Брендинг первоначально зародился на рынке потребительских товаров и был приспособлен именно для них. Концепция брендинга потребительских товаров - это концепция продвижения, "проталкивания" товара к потребителю. Традиционные мероприятия брендинга - это реклама, продвижение товара на месте продаж, сэмплинг, мерчайдайзинг, формирование собственной дилерской сети.

На первый взгляд, слова "брендинг" и " высокие технологии" кажутся несовместимыми, поскольку большинство традиционных методов продвижения бренда не подходят для работы с высокотехнологичными товарами. Тем не менее, высокая скорость смены товаров, сложность самого товара и неуверенность потребителя в преимуществах одного высокотехнологичного товара перед другим делают концепцию брендинга особенно привлекательной. Для технологически сложных товаров одним из основных факторов, влияющих на принятие решения о покупке того или иного продукта, является риск, который берет на себя потребитель, - в момент приобретения он должен полагаться только на слова поставщика, поскольку сам не в состоянии оценить преимущества и недостатки предлагаемого товара. Простые, доступные для понимания продукты, при покупке которых покупатель не берет на себя никакого риска, могут продвигаться также как обычные потребительские товары. Технологически сложные продукты, требующие покупательского понимания и минимизации риска, должны продвигаться с использованием двустороннего диалога. Этот подход годится для высокотехнологичных продуктов, каждый из которых обладает многофункциональностью, несовместимостью, быстрой устареваемостью и большой настраиваемостью. Управление потребительскими предпочтениями в таких условиях зависит от двух элементов - насколько этот продукт подходит потребителю и от его отношений с поставщиком. Интерактивный диалог между поставщиком и покупателем плюс устроенный поставщиком же диалог между уже существующими и будущими пользователями увеличивает ощущение безопасности пользователя, доверие, увеличивает пользовательские предпочтения. Это имеет значение, например, при производстве программных продуктов. Компании эффективно используют диалоговый процесс не только для того, чтобы установить отношения с будущими покупателями на ранней стадии развития продукта, но и для того, чтобы постоянно его улучшать.

Реклама не является эффективным  методом продвижения высокотехнологичных  брендов. Наиболее известные сегодня  высокотехнологичные бренды - Intel, Hewlett-Packard, Sun, Cisco, Novell и Microsoft стали таковыми не благодаря рекламе, а с помощью определенной архитектуры отношений, которые окружают покупателя и служат усилению предпочтений к этой торговой марке. Создаваемая фирмой-продавцом архитектура отношений служит нескольким целям: узнать покупателя лучше, чем конкуренты; удостовериться, что покупатель знает фирму лучше, чем конкурентов. При использовании данного подхода постоянство, последовательность действий имеют гораздо большее значение, чем при традиционном брендинге.

1.6. Оценка бренда

Успешный, сильный бренд - это настоящее сокровище, которым  владеет фирма. Как и любое  сокровище, его можно оценить, хотя процесс оценки затруднен "нематериальностью" бренда. Подходов к оценке брэнда разработано  достаточно много, но все они еще  окончательно не отлажены.

Чаще всего оценивается  стоимость бренда (Brand Value) в денежном выражении - как та денежная премия, которую держатель бренда получает с покупателей, приверженных бренду и согласных за него платить. Иначе стоимость бренда можно определить как финансовую ценность, вычисленную или определенную для этого бренда отдельно от других активов.

Один из самых распространенных методов оценки стоимости бренда предлагает вычислить разницу между  ценой товара, которую потребитель  платит за товар компании, и ценой аналогичного товара без бренда на рынке, и помножить полученную разницу на объем продаж этого товара данной фирмы. Недостатки этого метода очевидны - найти аналогичный товар без бренда практически невозможно - во-первых, подавляющее большинство товаров несут на себе марку производителя, а во-вторых, найти два полностью одинаковых товара тоже вряд ли удастся. Тем не менее, грубое представление этот метод дать может. Метод удобен тем, что дает возможность рассчитать стоимость бренда на определенной территории - например, при подписании договора франчайзинга или при получении эксклюзивного права на продажу того или иного товара.

Иногда возникает потребность  в определении силы бренда (Brand Power) - меры способности бренда доминировать в данной категории продуктов. Получение таких оценок (как правило, либо просто качественной оценки да/нет, либо в виде шкалы) требуется при принятии важных решений в брендинге - например, при заметном повышении цены на товар.

"Соотвественность" бренда (Brand Relevance) определяет степень соответствия имиджа и характера бренда нуждам и желаниям покупателей. Оценка соответствия бренда должна проводиться постоянно, поскольку любое несоответствие снижает управляемость бренда и эффективность работы с ним.

Если компания желает растянуть  или расширить бренд, то проводится изучение подъемной силы бренда (Brand Leverage) - это способность бренда распространяться за счет увеличения количества пользователей, распространения на новые группы продуктов, новые рынки и в новом качестве. Фактически, это разница в усилиях, которые нужно приложить к одному и тому же продукту, если продвигать его с использованием уже имеющегося бренда или начинать "с нуля".

Приверженность к бренду (Brand Loyalty) - это психологический фактор, связанный с восприятием бренда потребителем. Сила приверженности к бренду - это выбор данного бренда при наличии других альтернатив: часто измеряется с помощью частоты повторных покупок или чувствительности к цене.

Один из самых популярных и доступных методов изучения бренда - это степень известности  бренда (Brand Awareness). Обычно она определяется как процент целевой аудитории, который может вспомнить данный бренд. Степень известности бренда - это достаточно широко используемый способ измерения эффективности маркетинговых коммуникаций. Известность бренда бывает двух типов: измеряемая без подсказок (unaided awareness) - когда респондент сам вспоминает бренд и подсказанная (aided or prompted awarenes) - когда бренд узнается среди других из списка.

2. Бренд-стратегии

2.1. Теория управления  брендом

Управление брендом - это  процесс создания индивидуальных черт бренда, изменения их для достижения максимальной эффективности, проверки, что индивидуальные черты не корректируются в угоду тактической выгоде, а  также составления планов антикризисного управления брендом в случае необходимости, с целью стратегического увеличения стоимости бренда.

При формировании бренда компания должна определить, желает ли она сделать  свой бренд лидирующим или предпочитает поставить его « в ряду других».

В брендинге существует принцип, называющийся «принципом позиционности» - он заключается в том, что первую компанию, уже занявшую свою позицию в умах потребителей, уже невозможно лишить этого места: IBM - компьютеры, напитки- Coca Cola, «Сбербанк» - сберегательные услуги для населения.

Суть успешной стратегии  маркетинга при применении этого  принципа - следить за открывающимися новыми возможностями и делать ход, закрепляя продукт на лестнице. В  дальнейшем все действия брендинга будут сводиться лишь к удержанию этого первого места в сознании потребителей. Если компания не имеет возможности быть первой (не хватает финансовых ресурсов или она пришла на этот рынок позже других), то она всегда должна учитывать, что нельзя предпринимать лобовую атаку на компании, уже имеющие лидирующие позиции на рынке. Если у нее есть желание стать первой, то сначала необходимо закрепиться как лидер в другой области, а потом уже выходить на желаемый рынок. Другой вариант завоевания брендом лидирующего положения - создать принципиально новый товар (он должен выглядеть принципиально новым в глазах потребителя) и стать лидером благодаря ему. Компания, обладающая сильным брендом, может провести ряд мероприятий, которые позволят ей увеличить доходы от имеющегося брэнда. Прежде всего, бренд может быть применен к более широкому целевому сегменту потребителей, географическому рынку или каналу дистрибуции. Это действие называется в западной практике расширение бренда (Brand Expansion). Примером расширения брэнда может служить любой импортный бренд, продающийся на российском рынке - Mars, L'Oreal, Palmolive.

Дополнительный доход  бренд может принести и при  его растягивании (Brand Extension) - то есть при применении за пределами того товарного ряда, к которому он применялся изначально. Одним из наиболее ярких примеров будет, пожалуй, бренд «Доктор Щеглов». Первоначально появившийся на телеэкранах реальный персонаж - Лев Щеглов в передаче «Адамово Яблоко», затем был создан эротический чай «Доктор Щеглов». Теперь в Санкт-Петербурге появился клуб «Доктор Щеглов».

Управляя своим брендом, компании достаточно часто сталкиваются с ситуацией, что их бренд не полностью  соответствует потребностям рынка. Причин этому может быть несколько: рынок перенасыщен брендами и потребители не видят особой разницы между ними; товар продается через розничные торговые сети, которые неохотно берут дорогой бренд, предпочитая более дешевые товары; происходят технологические перемены, позволяющие компании-держателю брэнда производить и продавать с высокой прибылью новый, более дешевый товар.

Как правило, основное давление приходится на нижний сегмент рынка, и компаниям приходится либо снижать  цены, либо смириться с падающей долей рынка.

Для того чтобы противостоять  этой тенденции, компании предлагают «облегченные»  версии своих традиционных продуктов  с сильным брендом. Самое сложное при этом - не повредить торговую марку, особенно в той ее части, которая связана с качеством представляемого ею товара. Проблема состоит в том, что снижение цены влияет на восприятие пользователя сильнее, чем любая другая акция, связанная с брендом. Психологами давно установлено, что на людей гораздо большее впечатление производит отрицательная, чем положительная информация.

Однако не стоит полагать, что движение вниз всегда слишком  рискованно, - умелое управление брендом  на нижних сегментах рынка может  принести компании немалый доход. Существует ряд средств, позволяющих разделить  основной бренд и его более  дешевую модификацию в сознании потребителей. Ключ к уменьшению риска  повреждения бренда при создании его дешевых вариаций - отстроить  новый продукт от предыдущей категории. Суть в том, что потребители могут  разделять индивидуальность брендов  по классам продуктов, но им надо в  этом помочь. Если товары очень сильно отличаются друг от друга (например, продукты и одежда), риск переноса негативного  качества будет меньше. С другой стороны, естественно, есть риск, что  столь отдаленно стоящие продукты под одной торговой маркой друг другу  ничего не добавят, а лишь создадут у покупателя чувство дискомфорта.

2.2. Эмоционирование. Власть над подсознанием потребителя

Бренды определяют почти  все – наши пристрастия в одежде, наше времяпрепровождение, наше понимание  того, насколько «удалась» наша жизнь. Бренды окружили потребителей, взяли  в кольцо, навязывая выгодные поведенческие  модели, стереотипы потребления, навязывая  стиль, навязывая самих себя, как  самые важные ориентиры в жизни.

Бренд должен не просто удовлетворять  какую-либо нужду человека, он должен давать ему психоэмоциональный комфорт, радость от самого факта покупки, бренд должен нести не только рациональные выгоды, он просто обязан быть эмоционально привлекательным для потребителя.

Бренд - неодушевлен и не может разделять что-либо с потребителем. Но бренд может и должен являться носителем ценности, которую исповедует потребитель в какой-либо момент времени. Бренд должен являться олицетворением той ценности, которую мы заложили в него на стадии разработки идеологии. Но чтобы бренд стал востребованным, чтобы он получил нужный нам отклик потребителя, этого явно недостаточно.

Здесь мы вынуждены напомнить: для потребителя важны как  рациональные, так и эмоциональные  причины для покупки. Поэтому  рядом с понятием «позиционирование», описывающим воздействие на сознание потребителя, на его рациональную сферу, и более широко определяющее рациональную составляющую объекта потребления, стоит понятие «эмоционирование». Эмоционирование - есть стратегия воздействия на подсознание, на эмоциональную сферу потребителя, а более широко – слагаемое, отвечающее за все аспекты, все составные части объекта потребления, выходящие за грань рационального.

Эмоционирование - реальная причина для покупки, «маска» для демонстрации окружающим своего отношения к миру. Эмоционирование - скрытый посыл, заложенный в рекламном сообщении, замаскированный рациональными причинами, повод для демонстрации своего выбора окружающим.

Эмоционирование - то сообщение, не видное «невооруженным» глазом потребителя, но проникающее в его подсознание и вызывающее определенный отклик. Эмоционирование ответственно за то, чтобы наш бренд стал «статусным», «сексуальным», «стильным». Стал таковым как второе «Я» потребителя, символ для демонстрации окружающим и даже самому себе собственной значимой личностной ценности.

Покупатели узнают о бренде, затем бренд должен им понравиться, потом они начинают ему доверять, вступая, тем самым, с ним в  эмоциональную связь. Люди начинают испытывать эмоциональную привязанность  к бренду в силу самых разных причин:

·     бренд обозначает для них что-то важное;

·     бренд очень настойчив и полон страсти. Он вступает в связь с людьми на многих уровнях посредством нескольких органов чувств;

·     бренд уникален;

·     бренд вызывает восхищение;

·     бренд постоянно взаимодействует с ними. Он никогда не разочаровывает их;

·     бренд заставляет их почувствовать себя хорошо.[6]

Конечная задача эмоционирования бренда – задача создания во внесознательной сфере человека прочной ассоциативной связи «личностная ценность» – «бренд». Задача эмоционирования состоит в том, чтобы в определенном контексте потребления бренд являлся для потребителя олицетворением заложенной в него личностной ценности.

Бренды не могут изменить нашу сущность, но бренд может показать окружающим нас такими, какими мы хотим  казаться. Именно эмоционирование не просто делает бренд «близким», нужным потребителю, это звено не просто позволяет «вписать» бренд в систему личностных ценностей, оно заставляет потребителя сделать это.

Бренды становятся шансом потребителя рассказать окружающим о себе, потребляемые бренды во многом определяют оценку окружающими нас  или нами окружающих. Бренды становятся в один ряд именно с нашими ценностями, на основании которых мы раздаем  оценки всему происходящему вокруг, до недавнего времени этот процесс  был отдан на откуп самим потребителям.

Эмоционирование наряду с позиционированием (повторимся, рациональная составляющая, определяющая как сами функциональные выгоды, так и факт их донесения в рекламном сообщении) – и есть те аргументы для потребителя, способствующие принятию решений о покупке. Поэтому эмоционирование, подобно позиционированию – не просто сообщение, направленное на создание определенного мнения об объекте, эмоционирование определяет и реальное соответствие этого объекта сообщению – товар или услуга просто обязаны соответствовать той ценности, которая заложена в векторе бренда и определяется более четко эмоционированием.

В настоящее время, бизнес на массовых рынках становится невозможен без того, чтобы потребитель принял бренд и «вписал» его в свою жизнь в нужном нам месте и  в нужном нам качестве, и только такая модель позволяет со значительной доле уверенности говорить о достижении этой цели.

Все те бренды, которые мы называем сильными, или вообще, мегабрендами, обладают эмоционированием в значительной мере, так как создатели брендов предоставили потребителю нужные критерии оценки и предопределили конечную реакцию на ту информацию, которая была донесена посредством рекламы и прочих коммуникативных актов. Все те бренды, которые считаются сильными (и дорогими), являются олицетворением определенных личностных ценностей, причем, достаточно четко очерченных, в этом залог их стабильности, их востребованности и приверженности потребителей, благодаря которым, собственно, они и стали самыми дорогими активами компаний: Benetton- символом протеста против буржуазных ценностей общества, Apple – символом индивидуальности, «Билайн» -символ легкой, яркой жизни и непринужденного общения.

2.3. Расширение  бренда

В повседневной работе производителей товаров вопрос стратегии дальнейшего  развития компании – один из ключевых. Потому что от выбора верной стратегии  зависит судьба компании. В брендинге принято разделять растяжение и расширение бренда. Если при появлении нового товара под тем же именем остаются неизменными товарная категория, назначение, целевая аудитория, а изменяется лишь выгода для потребителя, такая модификация бренда именуется растяжением. Например, когда Colgate выпускает новую марку зубной пасты в дополнение к существующим двадцати пяти.

Когда марка распространяется на новый сегмент потребителей или  смежную товарную категорию, такое  развитие бренда называют расширением, идентичность бренда при этом остается неизменной. Например, появление мужского направления «Nivea for Men» изначально женской марки косметики «Nivea».

Основными видами растяжения марки являются:

·     новое количество товара (например, различная фасовка);

·     товар большего количества за прежнюю цену (например, моющее средство + 20% бесплатно);

·     товар в новой упаковке (например, лимонад в стеклянной бутылке и в алюминиевой банке);

·     новый вкус, состав, технология изготовления (например, Choco- pie с новой фруктовой начинкой – Fresh-pie);

·     новые выгоды и преимущества для тех же потребителей (например, введение оператором «Билайн» с нового месяца бесплатного определителя номера на все тарифы).

Расширение бренда включает в себя следующие разновидности:

·      выпуск товаров, дополняющих базовую марку (например, детский обеденный набор в McDonalds с игрушкой внутри);

·      новая целевая аудитория потребителей (например, серия по уходу за кожей «Vichy» для мужчин);

·      новое назначение товара (например, отбеливающий «Orbit»);

·      замещение новой маркой существующего товара (например, смартфон вместо телефона);

·      перенос имиджа бренда на смежную товарную категорию (например, повседневная обувь «Nike»).[7]

При растяжении и расширении марка может распространяться на несколько видов товаров одной  или нескольких товарных групп, одного или нескольких назначений, предлагающих одному или нескольким сегментам  потребителей различные выгоды.

Такой набор товаров, продвигаемых под одной маркой, называется марочным семейством. Важной особенностью марочной семьи является общая идентичность бренда, распространяющаяся на все  семейство. Существенное изменение  позиционирования бренда и его идентичности приводит к преобразованию бренда. По сути, это уже новая марка  под старым названием и в старой упаковке.

Растяжение и расширение бренда имеют ряд достоинств:

·     если бренд имеет сильные позиции, у него выстроены отношения доверия и лояльности, то эти качества бренда потребитель переносит на новые товары под прежней маркой;

·     продвижение ряда товаров под одной маркой позволяет экономить средства, используя общие каналы дистрибьюции и продвижения товара (реклама в СМИ, выставки и специальные мероприятия);

·     вывод нового товара под старой маркой занимает существенно меньше времени и сохраняет средства на его разработку.

К недостаткам расширения бренда можно отнести:

·     размывание бренда в сознании потребителей, первоначально сфокусированного на одной товарной категории, одном назначении, одном предложении покупателям, одной выгоде и конкретных преимуществах по отношению к конкурентным брендам;

·     низкая жизнеспособность расширяющихся брендов. Таубер в своем исследовании, опубликованном в “Journal of Customer Marketing”, проанализировал вывод на рынок 115 новых товаров в США и Великобритании и пришел к выводу, что за два года рыночные достижения большинства расширений оказались хуже, чем брендов, вышедших на рынок самостоятельно;

·     затраты на развитие марки в долгосрочном плане выше у марочных расширений, чем у новых брендов;

·     ослабление отношений потребителей к потребляемому продукту, потерянное уважение и доверие к одному виду товара автоматически распространится на все марочное семейство.

Главным критерием объединения  различных товаров в одну марку  является потребительское восприятие: если покупателям удобно считать  набор товаров разновидностями  одной марки, это может быть поводом  для расширения бренда. Однако следует  помнить, что локальный бренд  более конкурентоспособен, чем расширенная  марка. К тому же расширение бренда не должно изменять его идентичность, в противном случае потребители могут «не узнать» вашу марку в тот момент, когда нужно сделать выбор.

Суббренд. Вариантом расширения бренда является создание модифицированной марки, в которую входит больше разновидностей товаров. Для того чтобы охватить своим брендом более массовые сегменты потребителей, компания разрабатывает новый продукт, который отличается от базовой модели большей простотой конструкции и технологии изготовления, иногда заниженным качеством, и как следствие, низкой ценой. Такой массовый «бренд внутри бренда» называют движением марки вниз, или суббрендом.

Иногда появление суббренда оправдано тем, что новые потребители счастливы владеть маркой, которую они раньше не могли себе позволить. А традиционные потребители марки не воспринимают это как ухудшение имиджа и качества родительского бренда. Но чаще постоянные потребители, увидев более дешевый товар полюбившейся марки, воспринимают этот шаг производителя как демарш родительского бренда в направлении ухудшения качества. При этом, потребление суббренда держится на минимальном уровне, а продажи основной марки начинают падать.

Марка «Cadillac» известна всему миру как вместительные и роскошные автомобили. Когда на рынок вышла менее просторная и более дешевая модель «Cadillac Cimarron», потребители негативно реагировали на ее появление, ведь маленький “кадиллак” — это уже не “кадиллак”.

Совместный брендинг или Ко-брендинг. Несколько марок, договорившись между собой, могут развиваться совместно, такие мероприятия называют совместным брендингом. Главной выгодой, которую дает совместное развитие, является взаимоподпитка известных марок. Американская ассоциация маркетинга провела опрос, который показал, что приобрести цифровую видеокамеру, выпущенную совместно Sony и Kodak, захотели 80% опрашиваемых. В то же время аналогичную продукцию под маркой “Sony” собиралось купить только 20% респондентов, а такую же видеокамеру “Kodak” — еще 20%.

Для того чтобы cовместный брендинг был эффективным для всех участников, необходимо выполнить следующие требования:

·     бренды должны взаимно дополнять друг друга;

·     ценности, которые олицетворяют бренды, должны быть общими или близкими;

·     совместное развитие брендов должно быть долгосрочным и взаимовыгодным;

·     бренды должны быть примерно равны по известности и силе.

Основными преимуществами совместного брендинга являются экономия средств при совместном продвижении марок, а также дополнительная выгода для потребителей при совместном предложении. Примером совместного брендинга является многолетнее и взаимовыгодное сотрудничество компаний McDonald’s и Coca-Cola: от этого выигрывает McDonald’s , так как может предложить своим посетителям более широкий ассортимент; от этого выигрывает и Coca-Cola, так как для нее это расширение мест продажи и объемов потребления.

2.4. Потребитель.  Классификация мотивов потребителя

В современном мире, потребитель  избалован и не совершит покупку  только потому, что ему понравится упаковка. Поэтому нам необходимо манипулировать им, искусственно создавая проблему на двух уровнях восприятия (рациональный + эмоциональный), и подсказать решение этой проблемы в виде потребления бренда. 

Потребителю необходимо дать те причины, по которой он должен сделать  выбор бренда как объекта, решающего  его проблему, которая создана  нами же.

Ключевым моментом в изучении потребителя, создании адекватного  товарного предложения и разработки коммуникационной стратегии является необходимость классификации мотивов  потребителя. Очевидно, что товар  или услуга, чтобы быть потенциально востребованными на рынке, должны опираться  на актуальные или потенциально актуальные потребности человека. 

«Любимцем публики» в этой сфере был и остается Абрахам  Маслоу со своей иерархичной моделью-пирамидой потребностей.

Также существует классификация  мотивов, которая интуитивно понятна  и помогает выделить базовые мотивы потребления для практически  любого рынка. Это модель восьми мотивов В.Тамберга и А.Бадьина (как пример, ценности из каждой мотивационной категории для рынка операторов сотовой связи):

1. Безопасность. Человека окружает масса опасностей, избежать большинства которых практически невозможно. (Возможность проверять свои баланс в режиме реального времени).

2. Доминирование. Каждый человек стремится в чем-то превзойти окружающих, стать лучше, выше, сильнее, абстрактно «круче», приобрести власть и влияние, пусть он в этом боится признаваться даже самому себе. (Городской номер с высокой абонентской платой, но включающий в себя весь набор услуг и дешевую междугороднюю связь).

3. Секс. Инстинктивное стремление к продолжению своего рода, желание быть сексуально привлекательным, романтическое чувство.  Сила этого мотива колоссальна, что не проходит мимо специалистов: сексуальные мотивы в рекламе – одни из самых часто используемых, но все равно продолжающих оставаться актуальными. (Бренд «Билайн» как энергичный, молодежный и сексуально привлекательный).

4. Принадлежность. Стремление получить одобрение группы, с которой человек хочет себя соотносить. (Тарифные планы для различных социальных слоев населения).

5. Экономия. Человек всегда испытывает потребность в экономии своих усилий и ресурсов, в какой-то мере это можно охарактеризовать как самосохранение. Всевозможные предложения о скидках, бонусах, розыгрыше призов опираются именно на эту мотивационную категорию. (Прибавление бесплатных минут на следующий месяц как бонус).

6. Исследование. Любой ребенок с раннего детства начинает процесс познания мира и самого себя. Даже самый нелюбопытный человек испытывает интерес к чему-то, что составляет важную часть его жизни. (Новизна в технологиях, бесплатная услуга CPRS).

7. Гедонизм. Ключевое понятие, в любом случае – получение удовольствия, наслаждения от обладания, использования или знакомства с предметом. Сфера мотива широка – от  сексуального удовлетворения до возвышенного культурного наслаждения, которое приносит музыка или хорошая книга. (Легкость, удовольствие, удобство, доступность, качество связи).

8. Забота. Человек может испытывать разнообразные теплые чувства и всячески заботиться об объектах своих теплых чувств: о своих детях, членах семьи, домашних животных, просто близких людях или тех, кто волею судеб стал таковыми. (Забота об удобстве семьи – тарифный план «Семья» в «Мегафоне»).[8]

Каждый бренд, каждое рекламное  сообщение должно четко соотноситься с какой-либо мотивационной категорией, все товары обязаны удовлетворять  какую-либо из потребностей, которую  можно отнести к какому-либо из мотивационных категорий. Притом это соответствие должно быть постоянным, неменяющимся во времени, смена мотивационной категории на которую опирается рекламная стратегия бренда и сам бренд, то есть ребрендинг – вещь непредсказуемая, а стабильный успех может быть достигнут только стабильным воздействием на одну и ту же ценность, принадлежащую одной мотивационной категории.

Предложенная классификация  позволяет понять базовые мотивы потребления практически на всех рынках, найти незанятые ниши, образованные актуальными мотивами, послужить  основой для планирования более  глубокого изучения частных мотивов, значимых для потребителя в каждом конкретном контексте, и в итоге, создать предложение, которое с  большой долей вероятности, найдет отклик во внутреннем мире потребителя.

3. Проблемы позиционирования  и репозиционирования

3.1. Позиционирование

Позиционирование увидело  свет и стало темой для обсуждений после выхода в свет в 1981г. книги  Э.Райса и Дж. Траута «позиционирование: битва за узнаваемость», после которой весь мир понял, что выделиться из толпы можно лишь тогда, когда твой товар отличается от других.

На сегодняшний день в  литературе встречается большое  количество определений позиционирования. Райс и Траут считали, что «позиционирование начинается с продукта, с кусочка товара, сервиса, компании, учреждения и даже персоны…» С их точки зрения, позиционирование – это то, что сделано в голове потенциального покупателя.

Котлер утверждает, что «позиционирование – это процесс создания компанией услуг/ товара и имиджа, базирующегося на восприятии потребителями конкурентных товаров/ услуг». Последнее достаточно полное определение принадлежит перу Дэвида Аакера: «Позиционирование – это процесс создания образа и ценности у потребителей из целевой аудитории таким образом, чтобы они понимали, зачем существует компания или бренд по отношению к конкурентам».[9]

Отличие модели бренда от модели позиционирования в том, что бренд (его сущность) не меняются в течение  времени, в то время как позиционирование отражает те аспекты бренда, которые  на определенном этапе наилучшим  образом отвечают потребности рынка  и поведению конкурентов.

Специалисты по брендингу выделяют два типа бренда, две культуры брендинга - западный подход и азиатский. Самым ярким примером первой культуры может стать компания Procter & Gamble (P&G). Западная культура брендинга стала своеобразной библией маркетинга, по крайней мере, в области быстро меняющихся потребительских товаров. Эта концепция предполагает, что головная компания-производитель должна быть спрятана от конечных потребителей, в основном из-за страха перед переносом негативного имиджа одной торговой марки на всю фирму и весь спектр товаров. Основа этой концепции брендинга - товар и концепция дифференциации продукта, то есть придания ему отличительных особенностей с целью завоевания преимущества перед конкурентами. Большинство классических концепций создания бренда базируются именно на этой культуре. Будучи привязанным к конкретному продукту, подобный бренд не позволяет расширять продающиеся под его именем типы продуктов, делая возможным лишь расширение товарного ряда. Естественно, есть компании, которые не придерживаются этой политики. Так, например, компания Colgate-Palmolive распространила свою корпоративную торговую марку на многие категории продуктов. Аналогично поступила компания Nestle. Однако классическая модель маркетинга подразумевает все-таки марку, привязанную к конкретному товару.

В Азии принята несколько  иная концепция, - компании инвестируют  в бренд на уровне корпорации в  первую очередь и лишь во вторую очередь, в гораздо меньшей степени, на уровне продукта. Фактически, в Японии, торговая марка товара без гарантии корпоративной марки фирмы вообще не стала бы покупаться.

На практике, товарные и  корпоративные марки часто используются совместно, перенося ассоциации корпоративной  марки на продукт. В этом случае корпоративные  торговые марки часто служат в  качестве "зонтика", который распределяет ценность основной марки на ряд подчиненных  суб-марок. Эти суб-марки получают преимущества и от корпоративной марки и от продукта.

Создание бренда - это  творчество, основанное на глубоком знании рынка. Процесс создания брэнда достаточно сложен, а цена ошибки может составлять просто астрономическую сумму, поэтому  многие крупные компании предпочитают не заниматься этим самостоятельно, а  передать создание брэнда фирме-профессионалу  в этой области. Стоимость контракта  только на создание имени продукта может составлять от 30 до 50 тыс. долларов, имя корпорации может обойтись в 50 - 75 тыс. долларов, в некоторых случаях  сумма превышает 100 тысяч.

Начало работы над любым  брендом - его позиционирование на рынке. Позиционирование бренда  - место на рынке, занимаемое брендом по отношению к конкурентам, а также набор покупательских потребностей и восприятия; часть индивидуальности бренда, которая должна активно использоваться для "отстройки" от конкурентов. Соответственно, позиция брэнда  - это то место, которое занимает бренд в умах целевого сегмента по отношению к конкурентам. Она фокусируется на тех достоинствах бренда, которые выделяют его из числа конкурентов. Особое значение принимает позиционирование товара в стадии зрелости, когда рынок насыщается и число новых покупателей невелико, а компании увеличивают доли продаж только в ущерб конкурентам.

Удачное позиционирование позволяет  не только определить место своего товара на рынке, но и предоставить ему дополнительное конкурентное преимущество. Так, например, у сотовых операторов существуют тарифные планы, предназначенные  молодежи, включающие пакет бесплатных смс, которые  оказались в выгодном положении, поскольку обращались к конкретной аудитории.

Слишком подробное позиционирование, с другой стороны, может привести к негативным последствиям - мелкое дробление рынка на сегменты сужает емкость каждого из них, слишком  широкий модельный ряд затрудняет выбор покупателя (то есть фирма  возвращается к проблеме, от которой  она пыталась уйти с помощью бренда).

Надо понимать, человек  не так прост, как может показаться. Потребитель недоверчив, эгоистичен и осознает свою важность, как платежеспособный субъект. Более того, у нас, как  правило, не настолько много эфирного времени и рекламных площадей, чтобы лишь при помощи пропагандистских методов внушить, а вернее вдолбить ему мысль о близости и полезности бренда или иного объекта потребления. Бренды, которых мы называем сильными, шли к этому годами, если не десятилетиями, но сейчас у нас уже нет десятков лет на формирование лояльности. Поэтому, и доносить идеи мы должны более  эффективно, воздействуя на личностные ценности представителя целевой  аудитории, определяющие воплощение его  потребностей. И для доказательства мы должны использовать рациональные аргументы, так как их можно подержать  в руках, увидеть или попробовать  на вкус. [10] 

«Позиционирование» - есть процесс  создания некой позиции бренда во внутреннем мире человека. Позиционирование - это операция на сознании потенциальных  покупателей. То есть Вы позиционируете продукт в умах своих покупателей. Основной принцип позиционирования состоит не в том, чтобы создавать  нечто новое и отличное от других, а манипулировании тем, что уже  живет в умах потребителя, использовать уже имеющиеся связи. Понятно, что  создать новый продукт, который  может производить только Ваша компания - это из области фантастики. Так  как рано или поздно конкуренты приобретут если не такое, то еще лучше оборудование и Вы опять останетесь в тени. Поэтому мало быть первым в своей  товарной категории, важнее сохранить  это преимущество в умах потребителя  и создать бренд, которому покупатели будут доверять. Вы появляетесь первым, и потом не даете повода для  переключения на другие бренды. С другой стороны, в условиях жесткой борьбы между брендами, все сложнее придумать  какой-либо новый продукт.

В настоящее время маркетологи  все большее значение уделяют  эмоциональному аспекту. Действительно, апелляции к чувственной, эмоциональной эффективны. Люди в значительно большей степени живут эмоциями, неосознаваемыми импульсами порывами, нежели здравым рассудком, но важность рациональной составляющей принятия решения неоспорима. Потребитель должен быть в состоянии объяснить приобретение самому себе, потребитель всегда испытывает неуверенность в том, правилен ли был его выбор, а рациональное как раз и направлено на то, чтобы дать потребителю ответ на этот вопрос, в то время как выбор мог быть сделан совершенно по иным причинам. Мы понимаем, что расставить приоритеты зачастую невозможно, в ряде случаев, самыми важными критериями являются технические характеристики товара, в других – только ценностная составляющая, однако, только сбалансированное воздействие, только симбиоз рационального и иррационального позволяет говорить об успешном влиянии на потребителя, а следовательно, об эффективности действий. Рациональное и эмоциональное пересекаются только в точке взаимодействия атрибутов бренда и потребителя, на всех прочих этапах эти понятия существуют параллельно.

Кроме того, выделение позиционирования как рационального аспекта коммерческого  стереотипа позволяет повысить эффективность  применения исследовательских методик. При сравнении понятий одного порядка у нас есть возможность  получить объективный ответ, респонденту  будет не нужно сравнивать то, что  сравнить невозможно, в итоге результаты исследований этого аспекта также  станут достаточно полезной информацией.

Грамотно определенное позиционирование, вместе с эмоциональной составляющей, - есть основа для успешного существования  бренда, есть веский аргумент для потребителя, измученного сложным выбором  среди однотипных товаров, не обладающих ни внятными отличиями, ни опознаваемыми  выгодами. Позиционирование - это аргумент, который в состоянии не просто подтолкнуть потребителя к покупке, но и поможет ему ощутить состояние  удовлетворенности от употребления.[11]

Но есть один «подводный камень», который мешает эффективному брендингу. Фактическое восприятие бренда потребителями всегда отличается от концепции восприятия, задуманной создателями бренда, причем, чем старее бренд, тем больше он отходит от «планового» имиджа. Поэтому очень важно постоянно «держать руку на пульсе» бренда - путем измерения с помощью методов маркетинговых исследований потребительского восприятия бренда, в случае необходимости возвращать бренд к запланированным имиджевым характеристикам. Последнее делается с помощью маркетинговых коммуникаций с потребителями - главным образом, за счет изменения имиджа и стилистики рекламы, но в ход могут пойти также модернизация упаковки, наделение самого продукта дополнительными потребительскими свойствами. Комплекс подобных действий принято называть ребрендингом. В качестве примеров удачного ребрендинга можно привести кампанию по продвижению обновленной марки печенья "Юбилейное" (одной из старейших в России торговых марок продуктов питания).

3.2. Ребрендинг

Ребрендинг стал очередным «модным» словом в бизнесе. Вслед за “Билайном”, вложившим в ребрендинг несколько миллионов долларов, о ребрендинге всерьез заговорили и игроки поменьше. Многие стараются «ребрендировать» что-либо, от упаковки продукта до формы логотипа.

Задачи, которые ставятся перед ребрендингом, достаточно понятны:

·     усиление бренда (то есть рост лояльности потребителей);

·     дифференциация бренда (усиление его уникальности);

·     привлечение новых потребителей.

Ребрендинг – есть лишь маркетинговый инструмент, служащий целям и задачам бизнеса, то есть ориентированный только на рост экономических показателей и не преследующий целей кого-то развлечь, порадовать или удивить.

Бренд есть уникальный и  привлекательный образ торговой марки. И если мы говорим о ребрендинге, то мы говорим об изменениях образа, имеющегося в сознании потребителя. Таких изменениях, которые должны повлиять на финансовые показатели деятельности компании в лучшую сторону.

Изначально качественно  созданный бренд не нуждается  в каких-либо изменениях на уровне непосредственно  образа, впечатления потребителя  о нем. Меняться могут только атрибуты, чтобы подстраивать сам объект или  его атрибуты под веления времени. И то, лишь в том случае, если форма  мотивирующей ценности, влекущей человека к покупке, может измениться с  течением времени. В случае же ребрендинга мы говорим, в первую очередь, об изменении на уровне образа марки, об изменении фундамента. В качестве примера можно привести смену образа оператора «Билайн».

Ребрендинг это смена образа, изменения, которые должны произойти в головах и душах покупателей. Суть ребрендинга в том, что бренд, изначально опиравшийся на одну личностную ценность, вдруг начинает в себе нести другой вектор, который может быть важен уже не для всех представителей существующей аудитории. Но он важен для тех потребителей, которые ранее не входили в число приверженцев марки, и которых была цель привлечь.

Отсюда можно сделать  вывод о том, что изменения  атрибутов при ребрендинге необходимы только в том случае, если атрибуты противоречат или не соответствуют мотивирующей ценности, заложенной в вектор нового бренда. Новый образ создается всей коммуникативной активностью, в которую может входить и рестайлинг логотипа и редизайн интерьера, но основной инструмент формирования изменений в сознании потребителя – реклама и PR, а все прочие изменения атрибутов – лишь подстройка под мотивирующую ценность нового вектора бренда. Ограничиваться только чем-то одним, сменой вывески или ассортимента – едва ли целесообразно, если речь идет о столь глубинных изменениях образа торговой марки, которые подразумевает ребрендинг.

Ребрендингом можно назвать лишь факт тотального пересмотра почти всех атрибутов – от ценовой политики до рекламной стратегии, до смены потребителя. Следующим возникает вопрос о целесообразности ребрендинга как такового. По сути, столь глубокие изменения в имидже, часто можно уподобить построению бренда «с нуля», в случае ребрендинга, мы строим почти целиком новый бренд, который роднит со старым лишь какой-либо атрибут, название, логотип или иной идентификатор. А подобные изменения - значительный риск. Кардинальное перестроение существующего бренда целесообразно тогда, когда старый бренд настолько плох, что его уже невозможно как-либо оздоровить. Выход на новый вектор бренда, на новую ценностную составляющую, ребрендинг в полном смысле этого слова – достаточно рискованный шаг, так как переключившись на другую целевую аудиторию марка попадает на другой сегмент рынка с другими участниками, и возможно, более жесткой конкуренцией. Кроме того, новый вектор бренда, может быть интересен еще меньшему количеству потребителей, то есть продажи упадут еще больше.

Необходимость ребрендинга, то есть смены образа определяется во-первых текущей внутренней ситуацией на самом предприятии. Необходим серьезный анализ ситуации, возможно проблема, мешающая потребителям в полной мере оценить выгоды бренда, таится совсем не в сфере образа как такового.

Если уровень сервиса  и качества продукции высок, объективно потребитель не может быть им недоволен, проблема располагается в плоскости  отношения к марке. Поэтому, вторым пунктом идет необходимость глубокого  аудита бренда. Нужно выяснить, чего потребителю не хватает, чтобы вписать  марку в свой внутренний мир и  устранить недостатки, приведя бренд  к гармонии.

Если бренд в целом  гармоничен, но мотивирующая ценность, которую он содержит, разделяется  слишком малой аудиторией, необходим  переход на иную ценность иного сегмента. Отсюда, в третьих – поиск новой  мотивирующей ценности, которая будет  играть важную роль в жизни большего числа людей, нежели имеющейся.

Следующим, четвертым пунктом  следует адекватная оценка собственных  возможностей, ведь предстоит ломать стереотипы, доказывая, что данный бренд  более других соответствует новой  ценности, которую уже продвигали другие участники рынка.

Пятым вопросом становится анализ негативного наследия старого  бренда и целесообразности сохранения имени или иных атрибутов вообще. Если бренд не ничем знаменит кроме  высокого уровня узнаваемости, возможно в негативном контексте, то проще  построить новый бренд.

И, наконец, в шестых –  анализ всех вышеозначенные пунктов, взвешивание  всех «за» и «против» чтобы понять, нужен ли компании ребрендинг.

Конечно, только изменение  некоторых атрибутов влечет за собой  некоторое изменение в отношении  потребителей к марке, но эти изменения  в основном, достаточно поверхностны. Надеяться на то, что потребитель  изменит свое отношение, увидев новое  написание логотипа – верх наивности, такой “ребрендинг” едва ли может привести хоть к какому-то успеху.

Итак, общий порядок действий по изучению возможностей ребрендинга следующий:

1.    Анализ потенциала развития за счет внутренних ресурсов предприятия

2.    Аудит бренда

3.    Анализ и сегментирование ЦА по ценностным признакам, поиск нового вектора

4.    Анализ финансовых ресурсов предприятия

5.    Анализ негативных особенностей бренда

6.    Проверка правильности собранных данных.[12]

И лишь после этого можно  заняться стратегией, тактикой, конкретными  действиями и оценкой результатов.

Ребрендинг – масштабный, многоуровневый процесс, по своей сложности могущий превосходить создание нового образа новой марки, и который, к тому же, не всегда может привести к успеху, не говоря о том, что полумеры здесь не работают.

Для бренда нужна одна единственная ценность. Никто из нас еще не встречал автомобиля, который предназначен одновременно и для скоростной езды и для преодоления бездорожья, который притом был бы одновременно демократичным и престижным, семейным и индивидуалистичным, а также  мог служить снегоуборочной машиной. Бренд – не просто образ, это четкое и однозначное представление  потребителя о целях, задачах  объекта потребления, а самое  главное – точное понимание конкретных выгод, которые получит потребитель. Какие именно выгоды получит потребитель, когда бренд одновременно и заботливый и способствует демонстрации превосходства (сила) и обещает сексуальную привлекательность, и надежность, и помощь в реализации своих творческих способностей и  еще много чего еще? Сам потребитель  это едва ли сможет понять, так как  в наш век информационного  шума, человек не склонен всерьез  задумываться о целях и задачах  бренда, если коммуникативная активность, с которой сталкивается потребитель не дает четкого и однозначного ответа на вопрос об этом. В результате, потребитель скорее всего предпочтет другой бренд, чьи выгоды более понятны и над смыслом покупки не нужно ломать голову, выбирая из десяти различных вариантов.

Чем рынок более насыщен, тем более важным становится брендинговая составляющая, тем более важную роль бренд играет в обеспечении приверженности потребителей. Но бренд не рождается по мановению волшебной палочки, бренд - результат вдумчивой аналитической работы, и уж если он не получился изначально, то при его перестроении – ребрендинге, необходимо работать над собственными ошибками а не продолжать надеяться на его самостоятельное появление из ничего.

4. Билайн

4.1. История «Билайна

Эта компания помогаем людям  получать радость от общения, чувствовать  себя свободными во времени и пространстве. Именно поэтому она импонирует миллионам  абонентов в разных регионах нашей  огромной страны.

На сегодняшний день ОАО  «Вымпел Коммуникации» - одна из ведущих  телекоммуникационных компаний России и СНГ, предоставляющая  услуги сотовой связи 
под брендом «Билайн»  с 1993 года. Свой личный вклад в развитие компании каждый день вносят 11 тысяч профессионалов, постоянно повышая качество и расширяя список услуг «Билайн». В данный момент услугами сотовой связи «Билайн» пользуются 35 миллионам абонентов в 77 регионах России и Казахстане, в числе которых обмен SMS и MMS, информационно-развлекательные сервисы, роуминг в 186 странах мира. Центры поддержки клиентов обеспечивают каждому абоненту персональный подход в обслуживании круглосуточно по телефону 0611 и ежедневно в открытых офисах «Билайн». Компания активно продвигает новые технологии связи WAP и GPRS, обеспечивающие доступ в Интернет по мобильному телефону, а также работает над созданием сотовых сетей третьего поколения (3G), которые сделают возможным высокоскоростную передачу видеоизображения.

Компания не только продвигает новые технологии и заботится  о своих клиентах. «ВымпелКом»  активно участвует в жизни  общества, занимаясь благотворительностью и внося свой вклад в культуру, искусство, образование, интересные проекты. Среди организаций, которым помогает «Билайн»:

·     Реабилитационный центр для детей и подростков «Отрадное»;

·     5 основных экипажей «Центроспаса» МЧС России, которые пользуются сотовой связью «Билайн»;

·     Московская психоневрологическая больница, где проходят лечение детишки, страдающие нарушениями центральной нервной системы;

·     Инвалиды и ветераны Великой отечественной войны, нуждающиеся в качественной мобильной связи;

·     Московская служба спасения, чьи оперативные автомобили оснащены телефонной связью «Билайн», а сотовый номер 911 известен миллионам москвичей.

В компании на постоянной основе действует благотворительный комитет. Деньги поступают напрямую от компании, а также собираются на специальных  благотворительных аукционах, которые  проводятся среди сотрудников «ВымпелКом».

За время своего существования  компания организовала помощь Государственной  Третьяковской галерее, спонсорсировала фестиваль «Золотая Маска», а также проект «Российские бизнес-династии», проводившегося в 2001 году при содействии Министерства культуры РФ для восстановления традиций предпринимательства России. 

«ВымпелКом» оказывает спонсорскую  поддержку студенческому конкурсу «Молодые львы». В рамках конкурса ежегодно проводится бал выпускников московских ВУЗов, закончивших учебные заведения  с отличием. В марте 2002 года «ВымпелКом»  стал официальным спонсором всероссийского конкурса студенческих работ в области  связей с общественностью «Хрустальный апельсин», задача которого – выявить  талантливых студентов и способствовать их успешному карьерному и профессиональному  росту. Не считая поддержки культуры, искусства и образования, компания «ВымпелКом» выступила спонсором  уникальной акции самого многолюдного поцелуя, которая проходила 16 февраля 2002 года на Киевском пешеходном мосту.

А начинало свою деятельность АОЗТ «Билайн» с регистрации 17 июля 1993 года. Именно тогда компания начинает предоставлять услуги под брендом  «Билайн». В августе 1993 года «Билайн» получил лицензию Министерства Связи  Российской Федерации № 580 на создание и эксплуатацию сотовой сети стандарта AMPS в Москве. 14 декабря 1994 года начался  коммерческий пилотный тест сети, который  завершился 28 февраля 1995 года. Поставщиком  оборудования для сети «Билайн» является финская корпорация NOKIA. В плане  распространения своих услуг  компания «Билайн»  пошла по нестандартному в России пути - по пути создания сети независимых дилеров. В 1995 компания осуществляет переход из аналогового стандарта AMPS в цифровой стандарт DAMPS. «Би Лайн» становится первой цифровой сетью России и крупнейшей  компанией сотовой связи в России. Впервые на российском рынке вводится круглосуточное справочно-информационное обслуживание абонентов. 1996 год ознаменовался для компании ростом числа базовых станций и расширением зоны действия сети «Билайн». К концу 1996 года в сети «Билайн» 50 000абонентов.

В январе 1997 г. достигнута отметка 25 000 абонентов - огромный успех для  компании, так как в соответствии с бизнес-планом к концу 1996 года у компании должно было быть 16000 абонентов. Под маркой «Билайн» осуществляется запуск первой в России сети GSM-1800. К сентябрю 1998 г. число абонентов «Билайн GSM» превышает 140 000 человек. На рынок выходит пакет услуг «Би+», теперь абоненты «Билайн GSM» могут воспользоваться популярной во всем мире формой оплаты услуг сотовой связи с помощью карт предоплаты.

В июле 1999 г. «ВымпелКом»  совершает прорыв в области технологий сотовой связи, первым в России запустив в коммерческую эксплуатацию двухдиапазонную сеть GSM-900/1800. Абонентам «Билайн» становится доступна услуга роуминга в 50 странах. К концу года в сети «Билайн GSM» введена посекундная система оплаты разговоров, которая позволяет абонентам экономить около 20% от суммы своего ежемесячного платежа. «ВымпелКом» занимает  лидирующие позиции московского сотового рынка, количество абонентов превышает 352 000.

В 2000 г. запускается WAP-сервис, абонентам «Билайн» теперь доступны новости, информация о погоде, курсы  валют. На кредитных тарифах «Билайн» отменена плата за входящие звонки с мобильных телефонов других операторов.  В коммерческую эксплуатацию вводится портал «БиОнЛайн» (http://www.beeonline.ru/).  География роуминга в сети «Би Лайн GSM» расширяется до 270 городов России и 92 стран  мира.- Количество абонентов по состоянию на конец года – 833 000.

Телефоны «Билайн» начинают работать в столичном метро в  марте 2001года. 
Летом «ВымпелКом» первым среди российских компаний запускает в опытно-коммерческую эксплуатацию полномасштабную сеть GPRS. Абонентам сети «Билайн GSM» теперь доступны услуги высокоскоростного беспроводного доступа к интернет- и WAP-ресурсам на основе пакетной передачи данных. Абонентская база увеличивается к концу 2001 года на 153,3% и составляет около 2,11 млн. пользователей.

В 2002 г. вводятся единые тарифы внутрисетевого роуминга, действующие  практически на всей территории обслуживания единой сети «Билайн GSM». В сети «Билайн» впервые в России запускается  технология MMS, позволяющая отправлять и получать изображения и фотографии, аудио и видео файлы с одного телефона на другой, а также на адреса электронной почты. Открывается  обмен SMS-сообщениями между «Би  Лайн» и МТС. Вводится посекундная тарификация с начала разговора (тариф «Классика»). В течение года компания количество абонентов в сети «Билайн» вырастает до 5,135 млн. В 2003 году отменяется «Порог» подключения и отключения внутрисетевого роуминга для абонентов с авансовой системой платежей. К концу года в сети «Билайн» 55 регионов и 10 миллионов абонентов.

К 2004году для абонентов  «Билайн» действует роуминг в 150 странах мира в сетях 358операторов, сеть работает в 73-х регионах. Количество абонентов превышае 20 миллионов. В апреле 2005 года происходит смена образа и философии компании, «Билайн» меняется на глазах.  

4.2. Факторы, влияющие  на выбор потенциальным абонентом  своего оператора

Если смотреть на специфику  деятельности операторов на рынке сотовый связи, то сегодня сервисные возможности постепенно расширяются.  В России постоянно вводятся новые виды обслуживания, услуги и тарифные планы.

Чтобы выбрать своего оператора  сотовой связи и предлагаемый им тарифный план потенциальному абоненту нужно определиться с важными  для него факторами, влияющими на выбор вариантов обслуживания:

·     размер ежемесячной абонентской платы или ее отсутствие (при предоплате услуг сотовой связи);

·     в какое время (днем – в бизнес-время, или ночью, в субботу и воскресенье – в небизнес-время) абонент делает наибольшее число звонков. (Решающей для большинства по-прежнему остается стоимость минуты разговора в бизнес-время.);

·     какие звонки преобладают – входящие или исходящие (для определенной части пакетов);

·     стоимость подключения к сотовой сети оператора или же оно бесплатно;

·     тарифы и размер авансового платежа (депозита) за услуги городской, междугородной и международной связи;

·     наличие, величина и способ расчета эфирного времени, входящего в абонентскую плату (так называемых бесплатных минут);

·     номер сотового абонента («прямой» - городской или «кривой» - федеральный);

·     качество связи сотовой сети;

·     наличие или отсутствие дополнительных услуг, возможность их подключения, включает ли пакет и требуется ли дополнительная оплата за такие услуги, как: 

·     определитель номера;

·     переадресация вызова на другой телефон;

·     голосовая почта;

·     передача коротких сообщений- SMS;

·     передача данных и факсимильных сообщений;

·     зоны покрытия сети сотовой связи оператора;

·     необходимость (или отсутствие таковой) в сопровождении на территории других стран (автоматическое сопровождение – roaming, договорное – follow me);

·     способ, стоимость и сроки доставки абоненту счета и его детализации.

·     удобство расчета с оператором;

·     наличие и надежность работы службы круглосуточной поддержки абонента;

·     престижность оператора;

·     компетентность и вежливость персонала.

Серьезная конкурентная борьба на российском рынке сотовой связи  заставляет операторов искать наиболее оптимальные пути привлечения новых  и удержания существующих абонентов. При этом каждый оператор старается  охватить как можно более широкую  категорию потребителей. Основным фактором в выборе клиентом того или иного  сотового оператора продолжает оставаться сумма первоначального платежа  – «Билайн» поступили разумно  и сделали подключение на большинство  своих тарифов, например «Магнит», -  бесплатным, ввели скидки на эфирное время и т. д.

Одна из новых тенденций  маркетинговой политики телекоммуникационных компаний - ориентация на потребности  конкретного человека, стремление придать  особое значение социальной составляющей своего бизнеса. Люди сейчас не просто знают, что есть разные виды связи, а  выбирают для себя наиболее удобный  и доступный способ коммуникации. Понимание этого факта помогает компаниям находить дополнительные возможности для привлечения  внимания потенциального потребителя  к своей продукции. В качестве примера можно привести опыт «Билайн», который постоянно расширяют  спектр предоставляемых услуг, предоставляя своим абонентамне просто качественную цифровую связь, но и полноценный Интернет, WAP, MMS.

Стать «своим» - одна из главных  задач для компании- оператора. В отличие от других рынков на телекоммуникационном значение имиджа компании очень велико, поскольку предоставляемые услуги в большинстве своем однородны по показателям, следовательно абоненты ориентируются, прежде  всего, не на услуги как таковые, а именно на имидж и степень раскрученности бренда компании. В этой ситуации настойчивая реклама и грамотное позиционирование могут обеспечить требуемый уровень продаж.

Сегодня сотовый рынок  обеспокоен надвигающейся угрозой  churn. На сленге западных профессионалов этот термин (в прямом смысле – «маслобойка») означает переход клиента от одного поставщика услуг к другому. Специфика конкуренции на российском рынке сотовой связи как раз и состоит в том, что одна и та же часть платежеспособных клиентов «перетекает» от одного оператора к другому. Именно поэтому кроме известных маркетинговых методов стимулирования нужно еще обратиться к эмоциональному аспекту.

Большинство компаний всегда считали, что потребители воспринимают бренд так же, как и они сами. Вот почему подчас они очень заблуждаются. Однако другие не совершают такой  ошибки. Бренды таких компаний вышли  в лидеры и оторвались от остальных. Они совершили настоящий прорыв и обрели новое качество. Именно такие бренды вдохновили компанию «Saatchi & Saatchi» на разработку концепции Lovemarks – брендов будущего.[13] 

Эмоциональная составляющая уже завтра будет эффективно продвигать бренд вкупе с такими рациональными  маркетинговыми шагами как:

·     возможность и необходимость освоения новых сегментов рынка (молодежь и дети – по проведенным исследованиям ученые выяснили, что к 2020-25 гг. основное население России будут составлять молодые люди в возрасте 20-30 лет);

·     внесение абонентами предоплаты за услуги;

·     более широкие возможности привлечения корпоративных абонентов;

·     расширение сети дистрибуции и т.д. 

4.3. Ребрендинг «Билайна»

За свою двенадцатилетнюю историю существования на российском рынке сотовой связи «Билайн» уже менял «фирменные» сочетания  цветов, символику и рекламные  слоганы. Последняя версия с логотипом  в форме пчелы и слоганом «С нами удобно!» на фоне синей SIM-карты  просуществовала достаточно долго. Но в 2005 году  всем российским пользователям  мобильной связью пришлось забыть про синюю  «симку» после программы ребрендинга – «Билайн» кардинально изменил свой раскрас, теперь на желто-черный круге красуется название бренда «Билайн».

Целью ребрендинга, по словам руководства, является повышение лояльности к компании. Новый логотип «Билайн» разработан в 2005 году сетевым агентством «Wolff Olins». Компания осуществляла брендинг для таких компаний как: «Orange», «Tate», «Indesit», Олимпийские Игры 2004 в Афинах.[14]

В условиях конкурентного  рынка – смелое и неоднозначное  решение. Полный ребрендинг «Билайна» повлек за собой смена всей маркетинговой продукции, наружной рекламы, оформления офисов продаж и многочисленных дилерских точек. Менять пришлось все: от дизайна знаменитых prepaid-коробочек Би+ до рисунка на SIM-картах и тоннах разнообразной бумажной продукции с логотипом компании.

Пример начавшего ребрендинг российского сотового оператора «Билайн» показывает, что бренд становится одним из важнейших активов в борьбе за лояльность абонентов. «Игра стоит свеч», но для любой компании смена бренда – очень рискованный шаг, эффективность которого можно будет оценить лишь через несколько лет. Более того, по самым скромным оценкам, смена всей маркетинговой продукции (начиная от расцветки SIM-карт и заканчивая оформлением офисов) обойдется компании в несколько десятков миллионов долларов. Тем не менее, как отмечают эксперты, действия «ВымпелКома» в долгосрочной перспективе могут принести компании хорошие дивиденды.

«ВымпелКом» – второй по величине оператор сотовой связи  в России. По данным исследовательской  компании ACM-Consulting, на конец февраля абонентская база компании превысила 29 млн человек. В прошлом году доход компании вырос на 73,9% и составил 1,9 млрд долл. Рыночная капитализация, по данным за март, равна 7 млрд долл.

Несмотря на огромные маркетинговые  бюджеты сотовых операторов, до недавнего  времени их стратегия общения  с потребителем по большому счету  строилась по очень простому принципу – просто оглушить его рекламой и заставить купить тот или  иной контракт. В условиях экстенсивного  роста эта тактика приносила  очень хорошие результаты. Однако сейчас времена изменились – проникновение  сотовой связи в Москве, например, уже составляет 100%, и мобильные  операторы вынуждены отбирать клиентов друг у друга. В итоге абоненты начали активно «изменять» своим  операторам – средний показатель оттока клиентов составляет в Москве порядка 20%. Учитывая, что качество предоставляемых  услуг более или менее одинаковое у всех крупнейших игроков на столичном  сотовом рынке, главным оружием  «связистов» становится эмоциональная  нагрузка, которую несет в себе бренд.[15] 

Уязвимость старого бренда послужила основной причиной ребрендинга «Билайна», с помощью которого «Би Лайн» рассчитывает начать активную конкуренцию с МТС за высокодоходный сегмент клиентов. Для таких абонентов очень важны такие эмоциональные составляющие, как стабильность и респектабельность. На 2005 год у «Билайна» четко вырисовывалась проблема: устаревший, гипертехнологичный бренд; отсутствие значимых рациональных преимуществ перед конкурентами. Поэтому компания решила не дожидаться оттока абонентов к конкурентам, а бороться за народную любовь. В качестве инструментов были выбраны - смена визуальной идентификации и репозиционирование, а также предприняты следующие шаги:

·     Изменение концепции бренда: изменение целевой аудитории, ставка на эмоциональную составляющую бренда, ориентация на создание премиумного продукта;

·      Отказ от «тарифных» войн, решение инвестировать в один бренд (отказ от продвижения «Би+» как отдельного бренда, так и приставки в названиях тарифов);

·     Смена системы визуальной идентификации, отказ от фирменного синего цвета и замена логотипа;

·     Широкая кампания по запуску обновленного бренда. Полная смена продуктового дизайна и символики визуальной коммуникации;

·      Проведение комплекса мер по повышению лояльности собственного персонала.  
Через три месяца после старта кампании по ребрендингу результатом стало то (по данным ROMIR Monitoring), что 41,3% россиян были осведомлены о смене корпоративного стиля «Билайна». Показатель позитивного отношения к смене фирменного стиля среди них - 35,5%.

Целью ребрендинга внутри компании было донести смысл и характер перемен до сотрудников, а также сформировать у них положительное отношение к новому образу. Для этого «Билайн» предпринял следующие шаги:

·      Создание мультимедийной презентации «Билайн - Эволюция бренда», в которой объяснены причины изменения бренда, представлен новый образ компании. Каждый сотрудник в день запуска получил диск с этой презентацией;

·     Ко дню запуска нового бренда была подготовлена специальная страница на внутреннем сайте, где сотрудники могли найти всю информацию о новом образе компании, о сути и ценностях бренда;

·     Размещение в корпоративном издании серии публикаций на тему взаимоотношений с клиентами, о том, какую роль в этом играет бренд, что такое бренд в современном мире, приведение примеров успешных брендов и ребрендингов;

·     За 1 - 2 дня до запуска обновленного бренда были переоформлены в новом стиле все офисы компании;

·     4 апреля - в день запуска обновленного бренда, сотрудников на входе приветствовала динамичная музыка, соответствующая новому образу, а украшенные офисы создавали праздничное настроение;

·     Каждый сотрудник 4 апреля получил письмо от генерального директора с разъяснениями происходящего;

·     В этот же день в рабочее время было организовано специальное праздничное мероприятие для всех сотрудников;

·     На внутреннем сайте компании регулярно публикуются результаты исследований узнаваемости и восприятия нового образа «Билайна»;

·     Во все материалы внутренних учебных курсов, в том числе и во вводный курс для новых сотрудников, были добавлены вкладки про ребрендинг компании. Для сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами (сотрудники центра поддержки клиентов и офисов продаж) было проведено специальное обучение;

·     В отдельных регионах были организованы специальные акции: сотрудников привлекли к выявлению проблем представления продукции компании в точках продаж. Те собирали и присылали информацию о том, в каких местах продаж был неправильно представлен бренд «Билайн», либо отсутствовала реклама «Билайна».

«Билайн» серьезно подготовился к смене своего образа. Еще в  марте 2004 года «Вымпелком» провел исследование рынка, что стало первым серьезным шагом к смене позиционирования.. Ребрендинг «Билайн» доверили сетевому  лондонскому агентству  Wolff Olins, на счету которого к тому времени зачились успешные  разработки таких бренов как Orange и более знакомого российскому потребителю бренда «Альфа-Экспресс».

По его мнению члена совета директоров Wolff Olins Джона Уильямсона, все бренды делятся на четыре типа, при этом подавляющее большинство относятся к числу «функциональных», поскольку дают потребителю ровно то, что обещают. Если откинуть те марки, которые люди по тем или иным причинам отвергают, и те, что вызывают эмоции - улыбку, воспоминание, - но не побуждают к действию, остается небольшая группа, которую Уильямсон обозначает символическим «сердечком» и классифицирует как бренды, которые люди берут с собой в жизнь. Задача, поставленная перед британскими разработчиками, сводилась к созданию эмоционально насыщенного бренда, который массовый потребитель смог бы полюбить. При этом принципиальным условием было сохранение имени марки. На момент ребрендинга подавляющее большинство наружной рекламной коммуникации осуществлялось в синем цвете, вследствие чего закрепить в сознании потребителей «право собственности» на этот цвет не представлялось возможным. Поэтому в итоге было принято решение сделать образ полосатого насекомого более символичным и универсальным. Яркий желтый цвет в контрасте с черным должен был символизировать активность и динамичность новой концепции, при этом стать «собственностью» бренда, его отличительным и, безусловно, узнаваемым опознавательным знаком. По задумке авторов, новый образ старого бренда должен был включать в себя такие понятия, как легкость, простота, доступность, дружественность, яркость, положительные эмоции, - чтобы все полосатые явления в окружающей действительности  превращались в бесплатную рекламу бренда. Универсальный и гибкий знак должен демонстрировать доступность «Билайна» и то, что он является органичной частью жизни. Стилем компании стало – тепло и дружелюбие, индивидуальный подход к каждому клиенту, радость жизни.

Но ничто не проходит гладко. Заглянув на сайт компании и «пройдясь»  по различным форумам, можно было увидеть различную оценку новому имиджу компании. К плюсам нового образа можно отнести:

·     новое позиционирование может предоставить «Билайну» новую целевую аудиторию, которая окажется потенциально шире прежней;

·     мимо нового имиджа невозможно пройти мимо,  чёрно-оранжевая «зебра» настойчиво притягивает взгляд. Немаловажное преимущество – уникальность цветовой комбинации, чьей-то даже отдаленно похожей фирменной символики не припоминается. Новый бренд легко запомнится и будет сразу узнаваться, здесь дизайнеры постарались на славу;

·     справочные материалы, брошюры и прочая полиграфия выглядят не только чрезвычайно стильно, но и качественно сделаны, отчего их приятно брать в руки и внимательно изучать.

Среди минусов образа можно  отметить:

·     старый бренд фактически уничтожен, следовательно с  заменой рациональной мотивации на эмоциональную изменится портрет потребителя, что может повлечь за собой проблемы нового позиционирования;

·     «ушел из жизни» роскошный слоган «С нами удобно!» - возможно, единственный из слоганов рационального типа на этом рынке, который помнили и в который готовы были верить потребители;

·     сочетание черного с оранжевым трудно назвать спокойной комбинацией, скорее напоминая предупредительную раскраску дорожных механизмов и знаков радиационного заражения. Также особых положительных эмоций не вызывают некоторые картинки, а именно: полосатое мороженое, полосатое яичко. Найти любителей ярких полосатых вещей не составит труда, никто не откажется поднять себе настроение, надев в дождливый день полосатые кроссовки и взяв с собой в дорогу полосатый зонтик. А вот съесть ядовито-полосатую еду не пожелаешь и врагу.

4.4. Результаты  ребрендинга «Билайна

Как показывает мировой опыт, чаще всего ребрендинг проводится вынужденно. Если посмотреть на сегодняшние тенденции ребрендинга российских телекоммуникационных компаний, то можно отметить, что ребрендинг продиктован самой жизнью. Яркий пример — смена фирменного стиля «Билайна», причины которого вполне понятны, логичны и обоснованны: рынок сотовой связи близок к насыщению, конкуренция среди операторов ужесточается с каждым днем, «экономические» ресурсы конкурентоспособности (снижение цен и введение бесплатных продуктов) почти исчерпаны. К тому же потребители становятся более требовательными: абонентам теперь мало низких цен и высокого качества связи, на первый план выходит требование удобства и понимания со стороны оператора, эмоциональная нагрузка бренда оператора. Шустрая пчёлка была удачной маркетинговой находкой для молодого амбициозного оператора, но для федерального гиганта с тридцатью миллионами абонентов символ выглядел несколько фривольно. Кроме того, периодическая смена имиджа полезна с точки зрения привлечения дополнительного интереса и внимания. В данном случае в задачу оператора входило: полностью пересмотреть все концепцию бренда, но при этом ухитриться сохранить хоть какую-то преемственность. В результате от старого пчелиного логотипа осталось только чередование желтых и черных полос на симпатичном шарике. От SIM-карты в качестве фона тоже отказались, и с этим трудно не согласиться: если в 2001 году это решение выглядело стильным и оригинальным, то в 2005 этот подход уже можно считать банальным.

В апреле 2005 года полная смена  визуальной идентификации и стилистики коммуникации с потребителем потребовала  отказа от удачно сформулированного  позиционирования «С нами удобно», позволившего «Вымпелкому» в свое время стать одним из лидеров сотового рынка. Цветные революции стали не только политическим, но и маркетинговым трендом - ребрендинг «Билайна» значительно повысил уровень полосатости окружающего мира.

В первое время к инициативе «Вымпелкома» относились скептически. Ведь бренды крупнейших операторов сотовой связи за более чем десять лет их работы на рынке при сотнях миллионов долларов, брошенных на их раскрутку и поддержку, стали близки абонентам. Но «Билайну» стало очевидно, что через полгода бурный рост прекратится, и конкуренция между тремя основными операторами будет находиться вне рациональных факторов. Все три сети на тот момент предлагали один и тот же набор услуг, поэтому нужен был новый - не рациональный, а эмоциональный бренд. Еще одной задачей ребрендинга стала отстройка от основного конкурента - МТС. В сознании большинства потребителей в отношениях между МТС и «Билайн» был сформирован образ больших равноправных лидеров рынка, то есть восприятие операторов у аудитории было схожим. Поэтому им становилось все труднее привлекать новых абонентов и, самое главное, убеждать их в преимуществах одного оператора перед другим, особенно на фоне более молодого и активного «МегаФона». В то же время нельзя забывать, что бренды ведущих сотовых операторов создавались в то время, когда главным были технологии, качество связи, а рынок был настолько не исследован и не заполнен, что брендинг можно было смело оставлять «на потом». И до сих пор оценка ребрендинга «Билайна» остается неоднозначной, прямой доход от столь значительных инвестиций в смену имиджа (а ребрендинг «Билайна» стоил не менее 2 млн. долл.) подсчитать невозможно, необходимо подождать несколько лет, и только тогда можно будет говорить об эффективности вложений. Поэтому ребрендинг «Билайна» - процесс долгий, но уже сегодня видны некоторые результаты:  «Билайн» (после ребрендинга) признан самым дорогим российским брендом и оценивается в $5 млрд. бренд «МТС» со своими $4,6 млрд. на втором месте, а «Мегафон» с $413 млн — на шестом.

Спустя несколько месяцев  с момента старта кампании специалисты  не заметили ощутимого эффекта, повлиявшего  на объемы продаж.  Но отрицать то, что образ прочно закрепился в умах и сердцах потребителей не станет никто. Новый, яркий, броский, несколько агрессивный образ компании, несомненно  привлечет новых абонентов - в большей степени молодую, активную аудиторию.

По данным ROMIR Monitoring на июль 2005 года, 57% россиян в той или иной степени осведомлены о том, что оператор сотовой связи «Билайн» сменил свой корпоративный стиль. Доля осведомленных растет по мере уменьшения возраста респондентов и с повышением уровня образования и дохода - так, респонденты с высоким доходом чаще говорят, что слышали или хорошо знают об этой перемене. Показатель позитивного и нейтрального отношения к смене стиля среди осведомленных достиг высокого уровня (97%), из них 40% позитивно восприняли изменения фирменного стиля.[16]

За полгода изменения  коснулись около 40 миллионов клиентов Компании в 77 регионах России и в  Казахстане. Компания обновила линейку  тарифных планов, запустив такие тарифы как «Легкий шаг», «Живи легко», «Свободный стиль». «Билайн» вывел на рынок новые предложения, среди них - интерактивный сервис «Хамелеон", тарифный план «Простые вещи», предложения «Зональная тарификация» и «SMS –пакеты». Для корпоративных клиентов был запущен новый продукт «Мобильная почта». Все собственные офисы продаж переоформлены в соответствии с новым имиджем; в 50% дилерских салонов сотовой связи  представлен в новом фирменном стиле.

Имиджевые рекламные ролики оказались не очень удачными. Если над общей концепцией нового бренда трудились в Wolff Olins, то работа над роликами была поручена российскому офису рекламной сети BBDO, что, по моему мнению, и повлекло отхождение от общей концепции. Другими способами реализации стали сменяющие друг друга имиджевые и товарные рекламные решения - «Хамелеон», «Живой ноль», «Простые вещи», которые оказались более удачны по своей сути.

«Билайн» сфокусировал свои взгляды на новой целевой аудитории - молодой семье с детьми, и, по-моему, ему удастся, хоть и не сразу эту  аудиторию сделать своей. В целом  же «Билайн» нацелены на более широкую  аудиторию, на всех людей с активной жизненной позицией.

Ввод нового фирменного стиля  стал частью большой программы по превращению «Билайн» в сервисную  компанию мирового уровня. Повышение  лояльности существующих абонентов - одна из главных задач, которую ставила  перед собой Компания, запуская новый  фирменный стиль. В итоге, через  полгода обновленный стиль воспринимается гораздо лучше и на эмоциональном, и на рациональном уровне. «Билайн» стал восприниматься, с одной стороны, как более яркий, успешный, активный и жизнерадостный, с другой стороны - как оператор с хорошей репутацией, подходящий для бизнес-клиентов, превосходящий партнеров по рынку по качеству обслуживания.

Силу и ценность бренда «Билайн» подтверждает рейтинг 40 крупнейших российских торговых марок, опубликованный в октябре 2005 года известной международной  консалтинговой компанией Interbrand Group . Торговая марка «Билайн» занимает в нем первую сточку, бренд был оценен в более чем 5 миллиардов долларов США. 27 октября 2005 года «Билайн» получил Гран-при национальной премии «Бренд года/ EFFIE» в номинации «Смена образа».[17]

Ребрендинг компании был проведен на высоком профессиональном уровне, что, по- моему мнению, несмотря на маленькие недочеты, позволит компании прийти к намеченной цели. Смена потенциальной клиентской базы также позволит компании прочно закрепиться на рынке сотовых сетей, так как по прогнозам ученых, за целевой аудиторией компании, а это энергицные и целеустремленные люди среднего класса 20-30 лет, - будущее.

Ребрендинг «Билайна» является долгосрочной программой, поэтому компания не сразу сможет окупить потраченные деньги. Но постепенный рост числа абонентов «Билайн» и смена целевой аудитории говорят о том, что компания медленно, но верно движется к своей цели - желанию соответствовать требованиям потребителей, и, как следствие, активизации продаж предоставляемых услуг.

Заключение

Актуальность брендинга на российском рынке очень велика, что обосновывается тем, что за последний год многие компании применили на себе многие стратегии мирового брендинга, не в силах бороться с конкурентами и удерживать свою целевую аудиторию старыми методами. Фундаментальная работа над индивидуальностью бренда, знание рынка, грамотное репозиционирование компании, объективное видение своей позиции и конкурентов, использование различных видов коммуникации, все это отражает эффективную политику бренд-менеджмента на рынке телекоммуникаций.

Брендинг как метод репозиционирования компаний на рынке сотовой связи детально демонстрирует использования механизмов влияния на сознание потребителей.

Изучение и обобщение  опыта показывает, что бизнес в  сфере коммуникаций вышел на новый  уровень. Стремительный рост компаний, смена жизненных позиций –  яркий показатель того, сто компании осознали свои ошибки и пытаются исправить  ситуацию.

Конкуренция в данной отрасли  становится все более острой. «Билайн» был инноватором в области ребрендинга, основанного на симбиозе чувственного и рационального. На данном этапе развития российских телекоммуникационных компаний очевидно, что ребрендинг необходим многим и является путем к спасению компании. Причин для таких выводов много:

·     «экономические» ресурсы конкурентоспособности (снижение цен и введение бесплатных продуктов) почти исчерпаны;

·     рынок сотовой связи перенасыщен и требуются пути решения проблем;

·         с развитием конкуренции возникает потребность в повышение лояльности существующих абонентов и подготовки «фундамента» для потенциальной клиентской базы;

·     требования потребителей также выходят на новый уровень, что влечет за собой смену жизненных позиций операторов в сторону эмоциональной нагрузки бренда.

Важно помнить, что ключевыми  элементами брендинга являются индивидуальность, качество и коммуникация. С помощью дифференциации товара или услуги, можно занять еще свободную нишу на рынке, если правильно рассчитать все плюсы и минусы.

·     Исследование показало, что на сегодняшний день проблема ребрендинга компании стоит очень остро перед многими аналогичными «Билайну» компаниями, так как на данном этапе эти компании, являясь конкурентами, сталкиваются с однотипными проблемами. А следовательно, опыт ребрендинга «Билайн» может послужить им полезным шаблоном и ценной подсказкой в решении своих проблем. В целом компанию ребрендинга «Билайна» можно назвать удачной, несмотря на то что оператор не смог окупить свои расходы в столь быстрые сроки, так как оператор выполнил большинство стоящих перед ним задач (создали преиумный, отличный от других продукт, изменили целевую аудиторию, полная смена продуктового дизайна и символики визуальной коммуникации и др.).

Библиографический список

Литература:

1. В. Тамберг, А. Бадьин. Бренд: боевая машина бизнеса.- СПб.: Питер, 2005. – 336с.
2. В. Перция. Брендинг: курс молодого бойца.- СПб.: Питер, 2005, с.13.
3. С.А.Варакута, Ю.Н.Егоров, «Связи с общественностью», Москва Инфра-М, 2001
4. Брэд Ванэкен. Бренд-помощь. / Перевод с англ. И. Малковой под редакцией В. Домнина.- СПб.: Питер, 2005. –с.102
5. Робертс Кевин. Lovemarks: Бренды будущего/ Пер. с англ. Ю.О.Анохиной. – М.: РИПОЛ классик, 2005. – 224с.
6. Райс Э. Траут Д. Позиционирование: битва за узнаваемость.-СПб.: Питер, 2001.
7. Траут Д., Ривкин С. Дифференцируйся или умирай! -СПб.: Питер, 2002.
8. Нильсон Т. Конкуретный брендинг. –СПб.: Питер, 2003.
9. Капферер Ж.-Н. Торговые марки: испытание практикой. –М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»; ИНФРА-М, 2002.
10. Чумиков А.Н. «Связи с общественностью». «Дело», Москва: 2001

Журналы:

11. «Молл»// 12/2005г.
12. Конкуренция и рынок»// 5/ 2005г.
13. «Компания»// 32/2005г.
14. Практический маркетинг // 3/2000г.

Электронные издания:

15. http://www.newbranding.ru/brending.html
16. www.beeline.ru
17. www.pr-news.ru
18. www.sotovik.ru
19. http://www.Cbrand.ru
20. http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=001933
21. http://www. sostav.ru
22. http://www. Marketing.spb.ru
23. http://www. 4p.ru
24. http://www.aton-line.ru/Document.aspx?folderId=47&docId=8316

[1] Поэтому слово “maverick” в английском языке означает «ничей».

[2] В. Перция. Брендинг: курс молодого бойца.- СПб.: Питер, 2005, с.13.

[3] В. Перция. Брендинг: курс молодого бойца.- СПб.: Питер, 2005, с.17-18.

[4] http://www.Cbrand.ru

[5] http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=001933

[6] Брэд Ванэкен. Бренд-помощь. / Перевод с англ. И. Малковой под редакцией В. Домнина.- СПб.: Питер, 2005. –с.102

[7] http://www.advertology.ru/article14516.html

[8] В. Тамберг, А. Бадьин. Бренд: боевая машина бизнеса.- СПб.: Питер, 2005. – 104с.

[9] В. Перция. Брендинг: курс молодого бойца.- СПб.: Питер, 2005, с.126.

[10] http://www. sostav.ru

[11] http://www. Marketing.spb.ru

[12] http://www. 4p.ru

[13] Робертс Кевин. Lovemarks: Бренды будущего/ Пер. с англ. Ю.О.Анохиной. – М.: РИПОЛ классик, 2005. – 36с.

[14] http://gazeta.etatar.ru/company/beeline/

[15]http://www.aton-line.ru/Document.aspx?folderId=47&docId=8316  

[16] журнал «КОМПАНИЯ»,  № 32/2005

[17] http://www.kuban.info/