Рынок бытовой техники и электроники

Затраты времени на обслуживание  в сетях «М.Видео» и «Техносила» я оценила как приемлемые.

 

Отметим, что обе сети получили невысокие оценки по таким параметрам, как «Субъективная оценка продавца» и «Отношение к клиенту». Во многом это связано с нежеланием представителей двух ритейлеров контактировать с посетителями, с формальными ответами на вопросы, обсуждением с коллегами или охранниками личных тем в присутствии клиентов, игнорированием вопросов и проч.. Большинство продавцов-консультантов смогли «завоевать доверие» у меня. В то же время в «М.Видео» ко мне отнеслись дружелюбнее и выказали искреннюю заинтересованность

Обе исследуемые сети показали высокий уровень качества обслуживания клиентов. Это объясняется постоянной работой по поддержанию качества в данном направлении.

К сожалению, в обоих сетях сотрудники магазинов работают в режиме «вопрос клиента – ответ продавца». Стоит отметить, что для меня,как и для большинства клиентов, покупка крупной бытовой техники – это заметное событие в повседневной жизни. И несмотря на то, что большая часть товара выставлена на открытых, доступных полках, многие покупатели обращаются за консультацией продавцов если не для помощи в выборе, то уж точно для подтверждения верности своего решения. И улучшение показателей по таким блокам, как «Установление контакта», «Выявление потребностей» и «Завершение контакта», могли бы превратить многих посетителей в покупателей. Обучение сотрудников навыкам активных продаж – это общая рекомендация для всех сетей.

 «М.Видео», как и «Техносила», имеет заметный потенциал роста объема продаж за счет повышения активности сотрудников торгового зала. Клиенты «М.Видео» могут быть уверены в том, что консультанты всегда окажут помощь при выборе товара, развеют сомнения и посоветуют нужную модель... если только удастся вовремя найти этих консультантов. Я рекомендую продавцам магазинов «М.Видео» проявлять инициативу, чтобы посетители не чувствовали себя брошенными и не раздражались в поисках консультанта.

Сеть магазинов «Техносила» немного отстает от «М.Видео» по большинству показателей, однако остается на уровне рыночных требований к качеству обслуживания в сети такого формата. Но в отличие от других магазинов «Техносила» может получить более высокие оценки по блоку «Установление контакта» минимальными усилиями, обратив внимание продавцов на то, что нужно здороваться. В магазинах этой сети продавцы активно подходят к клиентам только в 70% случаев.

 

 

 

 

 

 

Список использованных ресурсов:

 

- http://24company.ru/359-mvideo-history.html

- http://www.rarf.ru/NewsAM/NewsAMShow.asp?ID=116987

- http://www.obzor-novinok.ru/mvideo-seg.html

- http://www.mshoppingnews.com/article/analytics/1130.html

- http://www.arendator.ru/show_net_cur/274/

- Розничные торговые сети. стратегии, экономика, управление. Учебное пособие

Автор: Е.Карпова, 2010г.