Тұтынушыларға қызмет көрсету процесін басқару

         Тұтынушыларға қызмет көрсету процесін басқару

          Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады.    Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз.       Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған. Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер), басқарудың және байланыстың деңгейлері (сатылары) – горизантальді және вертикальді.Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін орындайтын жеке мамандар кіреді (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің іс-әрекетінің координациясын және реттелуін іске асыратын менеджерлер). Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау міндеті жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыстар горизантальді сипатқа ие.        Басқару деңгейі ретінде қонақүйді басқару жүйесінде нақты бір сатыға ие басқару буындарының бірлесуін айтамыз. Басқару сатылары вертикальді сипатта және бір біріне бағынады: жоғары сатыдағы менеджерлер шешім қабылдайды, ол шешімдер нақтыланады және төменгі буындарға жеткізіледі. Қонақ үй индустриясының басқарушылық тәжірибесінде ұйымдастырушылық құрылымдардың келесі типтері кең тараған:

• сызықтық;
• функционалдық;
• сызықтық-функционалды.

Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы

Қонақ үйдегі сызықтық байланыстар сызықтық менеджерден, яғни қонақүй қызметіне толық жауап беретін тұлғадан шығатын басқарушылық шешімдер мен ақпараттардың қозғалысын қамтып көрсетеді. Бұл басқарудың ең қарапайым ұйымдастырушылық құрылымдарының бірі болып табылады. Бұл әр құрылымдық бөлімшенің басында барлық өкілдігі бар және басқарудың барлық функцияларын іске асыратын жетекші бар екенін сипаттайды.                         Сызықтық басқаруда әр буынның және әр қол астындағы жұмысының бір канал бойынша басқарудың барлық бұйрықтары өтетін бір жетекшісі болады. Бұл жағдайда басқарушы буындар өздері басқаратын обьектілердің барлық қызметінің нәтижелеріне жауап береді. Әңгіме әр жетекші берілген обьектіні басқарумен байланысты жұмыстың барлық түрін орындайтыны және шешімдерді өзі қабылдайтыны жөнінде болып тұр. Басқарудың сызықтық құрылымында шешімдер тізбектеле «жоғарыдан төмен» берілетіндіктен, ал төменгі буынның жетекшісі жоғарғы буынның жетекшісіне бағынатындықтан, нақты бір ұйымда жетекшілердің иерархиясы қалыптасады. Осы берілген жағдайда бір ғана басшы басқару принципі орнап тұр, яғни қол астындағылар тек бір ғана жетекшінің бұйрықтарын орындайды. Басқарудың жоғарыда тұрған органы кез келген орындаушыларға олардың тікелей жетешісінсіз бұйрықтар беруге құқығы жоқ.

Басқарудың сызықтық құрылымында  әр жетекші толық билікке ие, бірақ  арнайы білімді талап ететін және үлкен емес мәселелерді шешу мүмкіндігіне ие.

Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

1. бұйрықтардың бірліктілігі және анықтылығы;
2. атқарушылардың іс-әрекетінің үйлесімдігі;
3. басқарудың қарапайымдылығы (байланыстың бір каналы);
4. анық көрсетілген жауапкершілік;
5. шешімдерді қабылдаудағы оперативтілік;
6. жетекшінің өз бөлімшесінің қызметінің соңғы нәтижелеріне жеке жауапкершілігі.

 Басқарудың сызықтық  ұйымдастырушылық құрылымының к е м ш і л і к т е р і:

1. Басқарудың барлық функцияларының тиімді жетекшілігін қамтамасыз ететін жан-жақты дайындалған болуы керек деген жетекшіге жоғары талаптар:
2. шешімдерді жоспарлау және дайындау бойынша буындардың болмауы;
3. ақпараттарды шамадан тыс болуы, яғни қол астындағылармен, жоғарыда отырғандармен және бір бірімен байланысты құрылымдармен шамадан көп контактілер;
4. басқарушы төбеде биліктің шоғырлануы.

Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.

Функционалды басқару басқарудың сызықтық жүйесінде шешімдерді қабылдауға керек жұмыстардың нақты түрлерінорындауға мамандандырылған бірнеше бөлімшелердің бірлесуімен жүзеге асырылады. Мұндағы басты идея жеке функциялардың орындалуы мамандарға жүктелуінде. Ережеге сай, ұйымдағы бір профильдің мамандары құрылымдық бөлімшелерге (бөлімдерге) бірігеді, мысалы маркетинг бөлімі, қонақтарды қабылдау және орналастыру бөлімі, жоспарлау бөлімі және т.б. Осыған байланысты, ұйымды басқару орта буыннан бастап функционалды критерий бойынша бөлінеді. Осыдан келіп басқарудың функционалды құрылымы деген аталым шығып отыр.      Функционалды басқару сызықтықпен қатар жүзеге асады және бұл орындаушыларға екі есе бағынушылықты тудырады.  Басқарудың барлық функцияларын орындауға міндетті жан жақты менеджерлердің орнына өз саласында жоғары компетенцияға ие және нақты бір бағытқа жауап беретін (мысалы, жоспарлау және болжамдау) мамандар штаты пайда болады. Басқару аппаратының мұндай функционалды мамандануы қонақүй қызметінің табысын жоғарылатады.

Функционалды құрылымның   а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

1. нақты функциялардың жүзеге асуына жауап беретін мамандардың жоғары деңгейдегі компетенттілігі;
2. сызықтық менеджерлердің кейбір арнайы сұрақтарды шешуден босатылуы;
3. құбылыстар мен процесстердің бір үлгіге салынуы, қалыптасу және бағдарламалануы;
4. басқарушылық функцияларды орындауда қосарланушылықты және жанаспалықты жою;
5. жан жақты білімді мамандардың қажеттілігінің төмендеуі.

Функционалды құрылымның   к е м ш і л і к т е р і:

1. «өзінің» бөлімшелерінің мақсаттарын және талаптарын жүзеге асырудағы шамадан тыс қызығушылық;
2. түрлі функционалды қызметер арасында әрдайым өзара байланыста болудағы қиыншылшықтар;
3. шамадан тыс орталықтандыру тенденциясының пайда болуы;
4. шешімдерді қабылдау процедураларының ұзақтығы;
5. өзгерістерге баяу көңіл бөлетін қатып қалған ұйымдастырушылық форма.

Сызықтық, сонымен бірге функционалды құрылымдардың кешіліктері сызықтық-функционалды құрылымда шеттетіледі.

Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды (штабтық) құрылымы.

Мұндай басқару құрылымында  биліктің барлығын анықталған бір ұжымды басқаратын сызықтық жетекші жүргізеді. Шешімдерді, бағдарламаларды, жоспарларды дайындауда және нақты сұрақтарды өңдеуде оған функционалды бөлімшелерден (басқармалардан, бөлімдерден, бюро және т.б.) тұратын арнайы аппарат көмектеседі.  Бұл жағдайда бөлімшелердің функционалды құрылымдары бас сызықтық жетекшінің қол астында. Өз шешімдерін функционалды бөлімшелердің жетекшілері бас жетекші арқылы немесе тікелей атқарушы-қызметінің сәйкес жетекшілері арқылы жүзеге асырады.    Сонымен, сызықтық-функционалды құрылым өзіне сызықтық жетекшілері бар арнайы бөлімшелерді қосады.

Сызықтық-функционалды құрылымның  а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

1. жұмысшылардың мамандануымен байланысты шешімдер мен жоспарлардың жақсы дайындығы;
2. бас сызықтық менеджердің мәселелерді жете талдауынан босатылуы;
3. кеңесшілер мен эксперттерді тарту мүмкіндігі.

  Сызықтық-функционалды  құрылымның  к е м ш і л і к т е р і:

1. өндірістік бөлімдер арасында горизантальді деңгейдегі өзара байланыстың және өзара бірігіп жұмыс істеудің болмауы;
2. анық жауапкершіліктің болмауы, өйткені шешімді дайындаушы оның жүзеге асырылуына қатыспайды;
3. вертикаль бойынша шамадан тыс дамыған байланыстар жүйесі, яғни шамадан тыс орталықтандыруға деген тенденция.   

Қаралған ұйымдастырушылық құрылымдар базалық болып табылады және нақты басқару обьектісіне  сәйкес жетеленуі мүмкін.    Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастырушылық құрылымы оның тағайындалуымен, номерлік қорының болуымен, қонақтардың ерекшелігімен және басқа да факторлар ретімен анықталады. Әрбір қонақүй кәсіпорны құрылымды өзінің мақсаттары мен талаптарына сай лайықтайды.Кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы оның квалификациясының және мүмкіндіктерінің өсуін есепке ала отырып персоналдың қызметтік міндеттемелерінің көлемінің өзгеруіне байланысты керек болған жағдайда қайта қаралып отыруы тиіс (жыл сайын немесе жиі). Тиімді ұйымдастырушылық құрылым нарықта кәсіпорынның көп жыл жұмыс істеу тәжірибесінің нәтижесінде құрылады және динамикалық стратегияның маңызды элементтерінің бірі болып табылады.Қонақ үйдің барлық жетекшілері басқарушылық функцияны орындағанымен, біз олар еңбек қызметінің бір түрімен айналысады деп түсінбеуіміз керек. Жеке жетекшілер басқа жетекшілердің жұмысын координациялауға уақыт бөледі, ал олар болса, өз кезегінде, төмен деңгейдегі менеджерлердің жұмысын координациялайды, осылайша басқарушылық емес персоналды - өнімді өндіретін және қызмет көрсететін адамдарды координациялайтын жетекшіге дейін болады.       Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың жоғарғы деңгей қонақүй қожасынан және бас директордан тұрады. Олар, өз кезегінде, стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдерді қабылдайды. Мұнда қонақүй қожасы ретінде жеке тұлға немесе үлкен бір бірлестік болуы мүмкін. Қонақ үй кәсіпорнының стратегиялық мақсатының мысалы ретінде оның қожасымен анықталатын нарықтың анықталған сегментіне көрсетілетін қызметке деген кәсіпорынның ориентациясы болуы мүмкін: топтық туристер немесе жеке туристер, мақсаты сауығу және демалу болып табылатын туристер, немесе конгресстердің және конференциялардың қатысушылары және т.б.Стратегиялық мақсат ретінде қонақ үй қожасының қонақүй комплексінің құрамындағы мейрамхана тек өзінің ғана қонақтарына қызмет көрсетеді деп шешім қабылдағанын жатқызуымызға болады. Кәсіпорынның негізгі мақсатынан шығатын және бір мысал ретінде қонақүйге орналастыру бағаларының нақты деңгейінің орнатылуы болып табылады.

Мұндай шешімдер мен мақсаттар  кәсіпорынның көлеміне және оның құрылысы үшін мекен-жайдың таңдалуына, сәулеті  мен интерьерінің таңдалуына, жиһазының, құралдарының таңдалуына, персоналдың  жиналуына өте зор әсер етеді. Ірі қонақ үй кәсіпорындарының басқарушылық құрылымы бас директорге бағынатын 5-6 бөлім директорларының қызметі болуы мүмкін. Бұл тамақтандыру жүйесінің директоры, орналастыру бойынша директор, қаржылық, техникалық, коммерциялық директорлар. Олар басқарудың орта деңгейі болып табылады және жоғарыдағы жетекшілікпен жасалған кәсіпорынның жұмыс істеу саясатының жүзеге асуын қамтамасыз етеді, бұрықтардың бөлімшелерге және бөлімдерге жеткізілуін және орындалуын қадағалайды. Бөлімдердің директорларының міндеттемелері көп және шешім қабылдау еркі бар. Олар сонымен бірге қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған сұрақтарды шешеді.Мысал ретінде, техникалық директор инженерлік-эксплуатациялық бөлімді басқарады. Түрлі кәсіпорындарда техникалық директордың қызметі әр түрлі болып аталады: бас инженер, эксплуатация бойынша директор, ғимараттың бас технигі. Оған ремонтты-эксплуатациялық қызметтің менеджері және инженерлік жүйелер және коммуникациялар қызметінің менеджері бағынады.    Барлық басқару деңгейлерінің жетекшілері, сонымен бірге, орындаушылық функциясын да атқарады. Атқарушылық функциялардың үлес салмағы басшылық деңгейінің жоғарылауымен төмендейді. Есептеулер мынаны көрсетіп отыр: жоғарғы деңгейде олардың үлесі 10% көлемінде, ал орта деңгейде - 50% және төменгі деңгейде - 70% жуық менеджерлердің уақытын алып отыр. Жалпы уақыттың мұндай үлестірілуі үш деңгейдің де менеджерлері бойынша тапсырмалар және мамандығы бойынша тапсырмалар. Бұл кез келген басқару деңгейінің жетекшісі уақыттың анықталған бір пайызын басқарушылық шешімдерді қабылдауға және анықталған бір пайызын мамандығы бойынша шешімдерді қабылдауға кетіретінін көрсетеді.Басқару деңгейінің көтерілуімен мамандық бойынша тапсырмалардың үлес салмағы төмендейді, ал менеджмент бойынша өседі.