Виды сервиса по времени его осуществления

3. Особенноть контрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене.

4. Число представляемых  услуг быстро растет, что снижает  цены на них и прибыль от  продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость  послепродажного обслуживания.

5. Требование  дополнительных услуг все чаще  вscnegftn как условие оплаты основных услуг.

6. Все больше  возрастает стремление к самообслуживанию.

В настоящее  время до 40 % всего объема ремонтных  работ автомобилей осуществляется самими владельцами. Основным мотивом  все большего использования системы  самообслуживания является стремления к уменьшению полной стоимости автомобиля.

Однако и другие факторы способствуют развитию данной тенденции:

· Увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять услуги автомастерских собственным трудом, который позволяет  вносить в автомобиль изменения  по своему вкусу.

· Желание иметь  автомобиль не требующий ремонта.

· Желание иметь  машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о  необходимости того или иного  ремонта.

· Желание иметь  такую систему контрактов, при  которой учитываются расходы  на ремонт.

Существует 3 фактора, увеличивающие риск для компаний, действующих в сфере послепродажного  обслуживания:

1. международный  характер деятельности фирмы:  большое число центров, в которых  проектируется, производится и  обслуживается продукция, параметры  эффективности сервиса и характер  конкуренции сильно различаются  в разных странах.

2. ускорение  технического развития и появление  новых товаров на рынке: частые  изменения в потребностях в  деталях, трудности в прогнозировании  потребления из-за достаточного количества прецедентов, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала.

3. адаптация  предложения предприятия к особым  пожеланиям каждого клиента или  каждой категории клиентов: разнородный  парк оборудования, тесные личные  связи с представительствами  предприятия по обслуживанию.

Принципы  современного сервиса.

Прежде, чем говорить о принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим  понятием сервис на современном этапе.

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить  данное определение, то сервис- это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант преобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Существует ряд  общепринятых норм, соблюдение которых  предостерегает от ошибок:

· Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

· Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

· Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

· Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

· Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.

· Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для преобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

· Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам»

       http://www.grandars.ru/college/psihologiya/predprodazhnoe-obsluzhivanie.html