Звіт про практику в туристичнгому агенсті

Гроші за тур відправляються оператору після підтвердження  туру, за ціною представленої у  прайс-листі, за мінусом відсотка комісійних. При бронюванні туру, туристу пропонують оформити страховку від невиїзду. Якщо турист відмовляється оформити страховку, він пише відмову від страхування.

Якщо батьки відправляють відпочивати дитину, яка не досягла віку 18 років, необхідно засвідчена у нотаріуса доручення на дитину.  
Після оформлення і повної оплати туру, туристу видаються: квитки, туристський ваучер, страховий поліс, пам'ятка, в якій вказана вся інформація про тур.

Перший етап роботи з документами  починається з моменту перевірки, який надається менеджеру з продажу повного пакету документів на туристів.  
Повний пакет документів повинен містити:

1. Супровідний лист (у ньому має бути зазначено П.І.Б. клієнта, номер паспорта, дата народження, прізвище менеджера, країна призначення, період поїздки, назва готелю, а також пункт перетину кордону та назви транспорту);
2. Довідку з місця роботи на бланку фірми, з зазначенням посади, з якого числа клієнт зарахований на роботу, зароблена плата і відомості про те що надається відпустка на час поїздки, печаткою та підписом директора (якщо їде сам директор, то крім його підпису потрібен підпис бухгалтера і копія документа постановки на облік до податкового органу.) Якщо турист є індивідуальним підприємцем, то необхідно свідоцтво про постановку на облік в податковому органі, свідоцтво про реєстрацію (ліцензії, сертифікати і т.д.);
3. Довідка про сплату податків за звітний період;
4. 2 фотографії, певного розміру, в залежності від вимоги до посольств;
5. Закордонний паспорт клієнта;
6. Ксерокопію паспорта з усіма відмітками;
7. Ксерокопію внутрішнього паспорта;
8. Анкета клієнта;
9. Запрошення від приймаючої сторони;
10. Бронювання квитків.

Менеджер візового забезпечення приймає документи тільки за наявності  всіх необхідних документів.

Посадова інструкція старшого менеджера (за сумісництвом груповода-екскурсовода):

1. Загальні положення:
1. Підпорядковується безпосередньо директору підприємства, а у його відсутність Заступнику директора;
2. Організовує роботу відділу, забезпечує кваліфіковане, якісне і культурне обслуговування туристів і екскурсантів;
3. Повинен знати положення Закону України «Про туризм» від 15.06. 1995 р. № 324/95-ВР, Ліцензійні умови ведення господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності / / Державний комітет України з питань регуляторної політики та підприємництва, 2001, Наказ Міністерства курортів і туризму АРК № 156 від 26.07 . 1996 р. «Як законно займатися екскурсійною діяльністю»;
2. Кваліфікаційні вимоги: на посаду може претендувати фахівець із вищою освітою в сфері туризму, з досвідом роботи груповода-екскурсовода 5 років;
3. Обов'язки:
1. Організовує роботу відділу за напрямками екскурсійної та туристичної діяльності;
2. Складає план роботи агентства на сезон;
3. Координує роботу агентства зі сторонніми організаціями (організації громадського харчування, автотранспорту). Укладає з ними договори на довгостроковій основі;
4. Складає програми маршрутів і розраховує собівартість туристичних маршрутів та екскурсій;
5. Формує портфель груповода-екскурсовода;
6. Несе персональну відповідальність за туристів в момент проведення туристичного маршруту або екскурсії;
7. Визначає вимоги до матеріально-технічного оснащення екскурсії або туру;
8. Звітує про проведену роботу (виконаних планах) перед директором підприємства, аналізує причини відхилень від плану;
9. Особисто контролює роботу співробітників відділу, їх кваліфікацію і професійні знання.
4. Права:
1. Має право вимагати додаткові кошти для оснащення роботи агентства (одяг, спорядження, зв'язок);
2. Вносити пропозиції щодо змін у кадровій політиці фірми;
3. Вносити пропозиції щодо вдосконалення роботи фірми цілому і за окремими напрямами (розвиток, розширення діяльності);
4. Просити директора про збільшення заробітної плати за підсумками роботи (перевищення прибутковості планових показників відділу в цілому та відповідної оцінки особистих ділових якостей).
5. Відповідальність: старший менеджер несе відповідальність і може бути покараний аж до звільнення за ухилення від своїх обов'язків і неналежне їх виконання, за порушення трудової дисципліни, за порушення, пов'язані з недбалим ставленням до обов'язків груповода-екскурсовода. Посадова інструкція офіс-менеджера:
1. Загальні положення:
1. Підпорядковується безпосередньо заступнику директора;
2. Відповідає за комунікації та офісне обладнання, програмне забезпечення;
2. Кваліфікаційні вимоги: на даній посаді може бути дівчина у віці від 22-40 років, з вищою або середньою спеціальною освітою, і досвідом роботи в галузі туризму не менше 1 року. Обов'язкове знання принципів роботи офісного обладнання (комп'ютер, принтер, сканер, факс) та програмного забезпечення (пакет прикладних програм MS Office);
3. Обов'язки:
1. Обробляє будь-яку кореспонденцію, що приходить на адресу відділу (поштову, електронну);
2. Несе відповідальність за належне ведення вхідних і вихідних документів по відділу, реєструє документи;
3. Працює в програмному забезпеченні, створює пакет документів (шаблони) для здійснення туристичної та екскурсійної діяльності;
4. Веде графік робіт  агентства;
5. Реєструє телефонні дзвінки і передає їх зміст Директору і його заступнику, приймає і відсилає факси та електронні повідомлення в інтернет;
6. Повідомляє інформацію клієнтам про умови туристичних маршрутів та екскурсій;
7. Може в разі виробничої необхідності приймати гроші за екскурсії та туристичні маршрути від клієнтів, видаючи відповідні розрахункові документи (прибуткові ордери);
8. Веде облік заявок на проведення заходів;
9. Оцінює можливості постачальників послуг транспорту та громадського харчування, повідомляє про їх пропозиціях керівництву.
4. Права:
1. Має право вимагати кошти для оснащення роботи відділу (канцелярське приладдя, папір, електронні диски і т.д.);
2. Вносити пропозиції щодо поліпшення роботи відділу;
3. Клопотати про збільшення заробітної плати за підсумками роботи (перевищення прибутковості планових показників роботи відділу і відповідної оцінки особистих ділових якостей).
5. Відповідальність: офіс – менеджер несе матеріальну відповідальність за збереження офісного обладнання та грошових коштів. Може бути покараний аж до звільнення за ухилення від своїх обов'язків і неналежне їх виконання, за порушення трудової дисципліни, за порушення, пов'язані з недбалим ставленням до обов'язків секретаря.

Склад кадрів характеризується наступними показниками:

1. Освітній рівень;
2. Спеціальність і кваліфікація;
3. Професійні навички та вміння;
4. Знання іноземних мов;
5. Стаж і досвід роботи;
6. Вік і приємна зовнішність і т.д.

Уніформи, характерною для  всього персоналу фірми не має, але  притаманні бейджи, із зазначенням  найменування підприємства, ім'ям і  посадою працівника.

Крім посадових обов'язків були розроблені правила обслуговування клієнтів, в яких йдеться наступні:

1. Обслуговування клієнтів здійснюється відповідно до Цивільного Кодексу України, законом «Про захист прав споживачів», законом «Про основи туристичної діяльності в Україні» та прийняті відповідно до них підзаконними актами та нормативами;
2. Підставою для надання послуг клієнту є договір на туристичне обслуговування, який укладається між фірмою і клієнтом. При укладанні договору на туристичне обслуговування турист оплачує 250 гривень для початку роботи фірми за договором. Ця сума не входить у вартість обслуговування та не повертається клієнту ні за яких умов. У випадку, якщо між фірмою і клієнтом був раніше укладений попередній договір – заявка, і клієнт оплатив послуги фірми з пошуку пропозицій, при укладенні договору на туристичне обслуговування ця сума (250 гривень) клієнтом не сплачується;
3. До договору на туристичне обслуговування додаються відомості про туроператора і програма туру. Так само при укладанні договору на туристичне обслуговування клієнту видаються необхідні пам'ятки, інформація про формальності і звичаї країни перебування і інша інформація про майбутній тур. У випадки, коли клієнт виїжджає до країн, епідемічних з яких-небудь захворювань, фірма здійснює інструктаж клієнта з питань профілактики інфекційних і паразитних захворювань;
4. До підписання договору на туристичне обслуговування клієнтові може бути запропоновано укласти попередній договір – заявку (у випадках, коли потрібно пошук пропозицій, що задовольняють вимоги клієнта). Вартість послуг фірми з пошуку підходящих пропозицій становить 250 гривень. Ця сума не повертається клієнту ні за яких умов незалежно від результатів пошуку;
5. Бронювання туру фірмою проводиться тільки після укладання договору на туристичне обслуговування з клієнтом;
6. Внесення грошей до каси фірми оформляється прибутковим касовими ордерами встановленої після повної оплати праці клієнту видається путівка за формою ТУР - 1, що містить конкретні умови подорожі. Путівка підписується генеральним директором або його заступником, на ній ставитися печатка фірми;
7. У випадки відмови від поїздки, йому повертається сплачена їм вартість послуг. При цьому з нього утримують фактичні витрати фірми з організації подорожі. Фактичні витрати фірми визначаються, виходячи з витрат фірми на відрядження співробітників, оплати візових та інших зборів.

Клієнт має право звернутися у фірму з претензією щодо якості обслуговування. Претензія може бути подана протягом 20 днів після закінчення туру. Фірма протягом 10 днів зобов'язана  дати відповідь на претензію і, якщо претензія обґрунтована, задовольнити її.

 Штат співробітників  «Холідей» нараховує 6 чоловік.

Мал. 1. Організаційна структура  підприємства «Холідей»

Даний тип структури управління туристичним підприємством лінійний.

Лінійна структура управління обрана, виходячи з цілей і завдань  організації, і є найбільш ефективною на даний момент. Вона ґрунтується на принципі єдності розподілу доручень, згідно з яким право віддавати розпорядження має тільки вища інстанція.

Дана лінійно-організаційна  структура підприємства дозволяє оперативно реагувати на зміни зовнішнього  середовища, тому що характеризується простою побудовою, однозначним визначенням завдань, компетенції та відповідальності, єдиним керівником, одним каналом комунікації, оперативністю і точністю виконання завдань.

 

 

3.  Аналіз фінансово-економічної діяльності підприємства

Облік доходів і витрат та господарські операціїї фірма «Холідей» здійснює у спеціальній Книзі обліку, тому що підприємства, доходи яких підлягають оподаткуванню на підставі декларацій про доходи, зобов'язані: вести облік отриманих ними протягом календарного року доходів і зроблених витрат, пов'язаних з отриманням цих доходів.

Записи в Книзі обліку за валютними рахунками, а також  за операціями в іноземній валюті здійснюються в гривнях в сумах, що визначаються шляхом перерахунку  іноземної валюти за курсом Національного  Банку України, встановленим на дату фактичного отримання доходу або  здійснення витрат. Правильність ведення  книги обліку доходів і витрат перевіряється працівниками податкових органів при проведенні перевірок  повноти, правильності зазначених у  декларації відомостей про доходи та витрати, а також при проведенні обстежень діяльності громадян. Не підлягають обліку в книзі доходів  і витрат наступні види витрат: на особисті потреби платників та їх сімей, а  також і інші витрати, не пов'язані  з витяганням доходів; на сплату податків, крім ПДВ, зборів, платежів по страхуванню, штрафів.

Під час проходження виробничої практики було укладено 41 договір з  клієнтами на туристичне обслуговування. Кількість відпочиваючих за цей час склало 129 чоловік. Аналізуючи дані за кількістю туристів в рік, потрібно відзначити, що чисельність в 2009 році (382 людини) помітно збільшилася в порівнянні з 2008 роком (338 осіб). Основні напрямки турів, які користувалися найбільшою популярністю на період практики є:

1. Внутрішньоукраїнські: Львів, Карпати, Крим, Київ, Трускавець;
2. Міжнародні: Греція, Туреччина, Іспанія, Італія, Угорщина, Таїланд, Німеччина, Індія, Чехія, Болгарія, Єгипет.

Мал. 2. Пріоритетні напрямки клієнтів

 

Найбільшою популярністю у клієнтів туристичної фірми  користувалися пляжний, гірськолижний  і культурно-пізнавальний види туризму.

Таблиця 1. Популярні види туризму

Вид туризму	Часто	Звично	Рідко
Лікувальний	+	-	-
Спортивний	-	+	-
Бізнес-туризм	+	+	-
Пляжний	+	+	-
Пригодницький	-	+	-
Релігійний	-	-	+
Гірськолижний	+	+	-
Оздоровчий	+	+	-

 

Аналізуючи туристів з вікової категорії потрібно відзначити, що людей віку від 26 до 45 років значно більше, ніж людей старшого вік.

 
 

 
Мал. 3. Вікова структура споживачів туристичного продукту

 

Розглядаючи туристів за статевою ознакою, клієнтами фірми найчастіше стають жінки близько 68%, чоловіки – 32%. Залежно від сезону кількість відпочиваючих і вид туризму відповідно змінюються.

Мал. 4. Структура споживачів туристичного продукту.

 

Аналізуючи туристів по цілям  мандрівки за кордон можна визначити, що найчастіше вони виїжджають на відпочинок, а найрідше у бізнес-тури. Це можна  проглянути на малюнку:

Мал. 5. Цілі поїздок туристів фірми за кордон (2009 рік)

 

Аналізуючи ціни на послуги  можна сказати, що найбільш дорогі тури в фірмі: до Індії вартість поїздки складає близько 1850 – 1950 $ за 7-денний тур. Поїздка до Франції обійдеться туристу в 495 – 600 $, до Англії 500 – 540 $, на Мальту 530 – 650 $. Найбільш дешеві тури – це тури до Чехії 150 $ і Угорщину 175– 180 $.

Клієнтами туристичного агентства «Холідей» є люди з великим та середнім достатком, які віддають перевагу проводити час подорожуючи.

Прибуток туристичного агентства Holiday, як і будь-який інший фірми, багато в чому залежить від попиту на надані послуги. Саме тому для підвищення попиту на послуги компанія пропонує своїм клієнтам різні знижки:

1. Сезонні знижки;
2. Спеціальні знижки; 
3. Знижка за оборот (бонусна);
4. Корпоративні знижки;
5. Дилерські знижки і т.д.

Також прибуток підприємства «Холідей» схильний до впливу факторів сезонності, які є наслідком традиційних періодів відпусток. Найбільший обсяг продажів спостерігається в літній період. Взимку і навесні кількість вчинення туристичних поїздок в інші регіони поступово зменшується. Взимку відбувається деякий спад продажів, в основному через відсутність відпусток.

Таким чином, найсильніший вплив  на туристичну галузь надає сезонність попиту. Відомо, що пік попиту як на в'їзний, так і на виїзний туризм припадає на період з травня по вересень. У період високого сезону попит на послуги туроператорів значно перевищує пропозицію. У період «мертвого сезону» спостерігається зворотна ситуація. Туристичне агентство «Холідей» справляється з даними фактором за рахунок гірськолижних турів і менш болісно переживає сезонне падіння попиту.

На сьогоднішній день «Холідей»  використовує додаткові методи залучення  клієнтів: існує гнучка система знижок (при другому зверненні 3% з путівки, при третьому 5% при наступних 7%).

 

 

 

Пропозиції

Для подальшого інтенсивного розвитку туристичного агентства та для залучення більшої кількості клієнтів туристичному агентству «Холідей» треба розрекламувати свою фірму, хоча б на радіо. Головне правильно визначити час трансляції. Оптимальним рішенням на мій погляд буде два рази включення: вранці о 9.00 - 10.00 годин, для бізнесменів і домогосподарок і увечері в районі 20.00 - 22.00 годин для залучення змішаної аудиторії.

Також для залучення клієнтів можна використовувати різноманітні знижки:

1. Позасезонні знижки. Як і у всіх туристичних фірм так і у «Холідей» праця носить сезонний характер і має величезний вплив на попит. Незважаючи на те, що туристичною фірмою вживаються усі зусилля, сезонні ціни в піковий сезон можуть перевищувати ціни мертвого сезону в 2-3 рази. Це означає, що в річному циклі реалізації є періоди істотних збитків, які повністю покривають успіх у період пікового сезону. Для того, щоб збільшити обсяг продажів в цей мертвий сезон дуже важливо використати позасезонні знижки, наприклад, від 3 до 7%, в залежності від місця і тривалості туру. Мета використання цих полягає в тому, щоб спонукати клієнта придбати дану послугу до початку чергового сезону, в самому його початку, або взагалі поза сезоном;
2. Знижки, які мають тимчасовий характер. Наприклад: знижка 3% на путівки в 2010 році за їх замовленні до 31.11.2010 року. Використовуючи дану систему знижок на практиці в туристичній фірмі «Холідей», можна спрогнозувати збільшення, як попиту, так і збільшення рівня продажів з отриманням більшого прибутку від їх реалізації. Пропоновані знижки сприяють виконанню ціною її стимулюючої функції, допомагають маркетинговим дослідженням, а саме: сприяють зниженню витрат туристичної фірми, реалізації внаслідок збільшеного збуту, полегшує завоювання постійних клієнтів і перспективне планування діяльності фірми.