Кредитные проукты

в том, чтобы стимулировать  говорить клиента. Менеджер не должен говорить

больше 45% времени, а  должен больше слушать. Нужно задавать вопросы  и

определять потребности, «горячие точки» клиента, поскольку  если менеджеру

удастся разговорить клиента, то это поможет выяснить, какие у клиента есть

потребности, в чем  он нуждается. После чего можно продолжить способ решения

его вопроса, показать, как банковские продукты помогут  удовлетворить его

желания и потребности.

     Правило4. Клиенты покупают не банковские продукты, они покупают выгоду.

Предлагая банковские продукты, менеджер должен понимать, что  клиенты покупают

не банковские продукты или услуги, они покупают удовлетворение и выгоду,

которую могут получить от этих продуктов. Поэтому не стоит в ходе презентации

говорить исключительно  о свойствах продукта. Свойства или  особенности в схеме

ОПЦ сфокусированы на самом продукте. Необходимо говорить о выгоде. Выгода или

ценность в ОПЦ  – это, что те самые свойства значат для клиента. Выгода

«сфокусирована» на клиенте. Представляя банковский продукт, менеджеру важно

показать, какую реальную выгоду принесут клиенту эти свойства продукта.

Для того чтобы узнать, какую выгоду, ценность представить  клиенту, менеджеру

необходимо: во-первых, дать клиенту возможность рассказать о том, что для

него особенно важно, и, во-вторых, во время переговоров  внимательно слушать

его, определять то, что особенно беспокоит клиента. Затем показать, какую

выгоду получит  клиент, используя эти свойства банковского  продукта.

     Правило5. Менеджер должен уметь мысленно  поставить себя на место клиента.

Прежде чем продать  банковский продукт или услугу, менеджеру  нужно представить

себя на мест6е  клиента-покупателя, чтобы определить, что является важным и

значительным для клиента. Например, что будет главным для директора торговой

фирмы для развития бизнеса, какая выгода важна для  него и может оказать

воздействие на принятии положительного решения воспользоваться  предлагаемой

услугой; в каком  случае руководитель уделит время персональному  менеджеру?

Логично предположить, что для руководителя торговой фирмы  будут важны

сохранность денег, удобное время инкассации выручки, своевременность на

расчетный счет, приемлемые цены, сотрудник, которому можно было бы обратиться

с вопросом.

После того как менеджер займет позицию клиента, он сможет понять клиента и

его нужды. При этом важно помнить, что клиенты используют банковские услуги,

руководствуясь собственными потребностями. Важно дать клиенту  почувствовать

его значимость для  банка. Он должен быть в центре внимания менеджера. Для

этого необходимо говорить о его нуждах, проблемах, о том, что менеджер может

сделать для него. При этом найти обоюдную выгоду. Для клиента выгода –

ценность услуги, для менеджера, например, - сознание того, что он помог

клиенту решить важную проблему и одновременно увеличил объем  продаж

банковских продуктов. Когда менеджер представит себя на месте клиента, ему

станут понятными  проблемы клиенты и то, как банковские продукты и услуги

могут помочь в решении  этих проблем.

Исходя из этого, можно сделать вывод: целесообразно  изучать не только

свойства продуктов, но и искать выгоду для каждого  клиента.

     Правило  6. Цена не должна быть целью  переговоров.

Следует отметить, что  цена – объект для обсуждения при  переговорах менеджера

с клиентом. Однако если менеджер в процессе переговоров  фокусируется только

на цене, чтобы  вызвать желание воспользоваться  услугой, то чаще всего сделка

проходит по более  низкой, а иногда и убыточной для  банка цене. Поэтому не

стоит концентрировать  внимание клиента на цене и пытаться снизить ее с тем,

чтобы побудить его  приобрести услугу. Важнее рассказывать о ценности услуги.

Когда будет обосновано, что преимущество и ценность услуги превышают ее цену,

то сделка состоится.

Итак, можно сфокусировать  внимание на свойствах банковского  продукта и его

цене, а можно сделать  ключевым понятие «ценность».

Первый подход широко распространен, а второй – достаточно нов для банковской

сферы. При этом подходе  внимание клиента концентрируется  на выгоде и

ценностях. А способ достичь этого заключается в том, чтобы заинтересовать

клиента и дать ему  возможность открыть для себя выгоду. Менеджер должен

помочь клиентам открыть для себя выгоду и понять ценность банковских

продуктов и услуг.

     Правило  7. Менеджеру нужно не продавать  клиентам банковские продукты, а

предлагать способ решения их проблемы.

Известн6о, что клиенты  не любят, когда им навязывают услуги, поэтому задача

менеджера – помочь им купить способ решения их проблемы. Как не существует

двух одинаковых людей, так нет и двух одинаковых организаций. То, что

подходит  одному, совершенно не подходит другому. Поэтому очень важно

сегментировать клиентов по определенным критериям. Важно иметь  профиль

сегмента, представлять его общие нужды, общие потребности, тогда проще будет

предлагать клиентам услуги, которые улучшат их бизнес.