Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

Содержание

Введение

1. Организация и технология работы  службы приема и размещения  гостей

1.1 Операционный процесс обслуживания  и функции службы приема и  размещения

1.2 Порядок бронирования мест и  номеров в гостинице

Список  литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В этой работе мы рассмотрим организацию и технологию работы службы приема и размещения гостей, затронем вопросы о значении данной службы в деятельности гостиничного предприятия, необходимости внедрения новейших технологий для поддержания высоких стандартов.

Мы  подробно остановимся на таких темах, как «Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения»  и «Порядок бронирования мест и номеров  в гостинице».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организация и технология работы  службы приема и размещения  гостей

1.1 Операционный процесс обслуживания  и функции службы приема и  размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов: предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление  услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Rесерtiоn» .

Услуги  проживающим может оказывать персонал гостиницы и персонал других предприятии (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее, поэтому работа службы приема и размещения имеет  сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число  сотрудников службы.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или приезжая в гостиницу.. Именно в эти подразделения посту- во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация.

Поступают заявки на бронирование от клиентов.

В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 ч

с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену.

Перед началом работы необходимо также  просмотреть информацию о наличии  свободных мест и заявки на текущие  сутки. На основании документов, о  которых речь пойдет в следующих  разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник  паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Порядок бронирования мест и  номеров в гостинице

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. П.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во  время проведения массовых мероприятий  спрос на гостиничные места в  несколько раз увеличивается. Для  гостиниц выгодно бронировать места  для мероприятий с большим  числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его  аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного  места) небольшой.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если передут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы eсть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя  желательно, чтобы номера были забронированы  заранее, и чем раньше, тем лучше. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если  организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить  договор на определенный срок. В  этом случае организации присваивается  свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет  места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время  многие туристские фирмы стремятся  заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно  поставляют клиентов, гостиница устанавливает  скидки на оплату проживания, питания  и некоторые услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Есть  несколько способов забронировать  номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку  регистрируют (присваивают регистрационный  номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым быта получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий  информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны  специальные бланки. В них следует  лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку. Такие же бланки могут быть и в  специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение  в письменном виде.

Компьютерный  способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или  даже в другой стране. Преимуществом  автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать  место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер  по компьютерной сети связывается с  отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так  как требуется много времени  для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть  еще два варианта бронирования с  помощью компьютера: отель имеет собственную интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией  между двумя этими звеньями позволяет  сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с. Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом.

Клиент  заходит на WЕВ-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ  и отправляет предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих  гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится  в график загрузки с последующим  автоматическим изменением

Если  гостиница имеет свою собственную  страницу, реакция на поступающие  заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура  взаимодействия выглядит следующим  образом.

Клиент  заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.