Предоставление дополнительных услуг гостиницам

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру  предоставления этих услуг можно  увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи  билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

 

4. Нормы и требования, регулирующие предоставление дополнительных услуг

 

Основной функцией гостиницы  является предоставление услуг проживания. Меж тем в ее состав могут входить  казино, боулинг, аквапарк и многие другие объекты дополнительной инфраструктуры. Главный норматив отечественного гостиничного бизнеса – «Система классификации  гостиниц и других средств размещения» - подробно описывает требования к  зданию и номерному фонду, при  этом о качестве рекреационных услуг (размерах помещений, оснащении, времени  работы, подготовке персонала и т.д.) практически ничего не говорит. Каким  оно должно быть и кто регулирует уровень представления дополнительных услуг? На какую нормативную базу следует опираться отельеру?

Система классификации гостиниц и других средств размещения определяет в основном требования к зданию гостиницы  и номерному фонду (как основной услуге – проживанию), и ее главными задачами являются:

• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
• гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в РФ с рекомендациями ВТО и существующей зарубежной практикой;
• дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения.

Все дополнительные услуги и качество их предоставления регулируются профильными нормативными документами. Например, требования к фитнес-центрам, бассейнам и другим спортивным объектам содержатся в нормативных документах, регулирующих создание и функционирование спортивных сооружений. И совершенно не важно, какой категории отель  – трех-, четырех - или пятизвездный, требования к бассейну и его инженерно-техническому оснащению будут абсолютно одинаковыми.

В целом, требования к дополнительным услугам формируются на основании:

• Инженерно-технических требований к помещению, где эта услуга оказывается;
• Санитарных правил и норм;
• Требований ГПН;
• Требований к качеству предоставляемых услуг – стандартов качества обслуживания.

В рамках организации дополнительных услуг вы можете воспользоваться  Правилами обслуживания и работы развлекательных объектов – в  соответствии с МГСН 4.17.98 «Культурно-зрелищные  учреждения» и т.д.

Таблица 1 – Требования к объетам в сфере услуг за рубежом

Объект	Примеры требований
Персонал	Квалификация (наличие соответствующих  дипломов, удостоверений, свидетельств, подтверждающих необходимый уровень  квалификации). Профессиональные качества (умение вести себя в чрезвычайных ситуациях, знание необходимой информации, предоставляемой потребителю).
Процесс оказания услуг	Четкое соответствие спецификации услуги пошаговому описанию процедур в нормативных документах (какие  средства использовать, как встретить  клиента, какую информацию запросить, как правильно выполнить определенную операцию).
Помещение	Эргономичность, чистота, презентабельность
Технические средства и материалы	Износостойкость, форма, размеры  упаковочных средств, безопасность используемых материалов

Окончание таблицы 1

Объект	Примеры требований
Информация	Полнота, достоверность; должна быть предоставлена вовремя
Документация	Форма и требования к оформлению и содержанию контракта документам, используемым в процессе оказания услуги

 

Основные характеристики качества услуг, стандартизируемые  за рубежом, нашли отражение и  в отечественных стандартах.

Таблица 2 – Основные характеристики качества услуг согласно российским ГОСТам

Основные характеристики качества услуги (зарубежные)	Общие требования к качеству некоторых услуг
	Услуги общественного  питания (ГОСТ Р 50764-95)	Туристические услуги. Средства размещения (ГОСТ Р 51185-98)	Услуги парикмахерские (ГОСТ Р 51142-98)
Доступность		Удобные подъезды с небольшими дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки, п.5.5
Открытость (информатив-ность)	Полное, достоверное и  своевременное информирование потребителя  о предоставляемой услуге, п.5.2	Необходимые справочно-информационные материалы,п.5.6	Информация о фирменном  наименовании, п.1.1
		Минимальный ассортимент  услуг; туристская информация, п.6.1	Наличие вывески со световыми  элемен-тами оформления, Приложение А, п.1.2
Комфортность, эстетичность	Эстетичность, культура обслуживания, п.5.2; грамотное содержание архитектурно-планиро-вочного и колористи-ческого решения поме-щений предприятия с внешним видом обслу-живающего персонала, сервировкой стола, оформлении и подачей кулинарной продукции, п.5.2.4	Персонал должен создавать  атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и  вежливость, п.5.12
Действие персонала при  нарушении предоставления услуги		Обслуживающий персонал средств  размещения должен быть подготовлен  к действиям в чрезвычайных обстоятельствах, п.7.15

Окончание таблицы 2

Основные характеристики качества услуги (зарубежные)	Общие требования к качеству некоторых услуг
	Услуги общественного  питания (ГОСТ Р 50764-95)	Туристические услуги. Средства размещения (ГОСТ Р 51185-98)	Услуги парикмахерские (ГОСТ Р 51142-98)
Управление преданностью потребителя			Наличие карты клиента, наличие  картотеки и специального обслуживания для постоянных клиентов. Приложение А, п.2.2

 

Главное, о чем стоит  помнить: все дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, должны соответствовать нормативным инженерно-техническим  параметрам и стандартам качества обслуживания той категории гостиницы, которая  заявлена для размещения гостей.

Предположим, планируется построить гостиницу на 100-200 номеров с бассейном и тренажерным залом. Алгоритм действий должен быть следующим: исходя из МГСН 4.16-98, определяете требования к помещениям, в которых будут расположены соответственно бассейн и тренажерный зал (минимальные площади, инженерию: системы водоснабжения, канализации, кондиционирования, вентиляции, освещения и т.д.), затем к этому списку добавляете требования, касающиеся санитарных норм и пожарной безопасности. Таким образом, формируется пакет технических требований, норм и правил, который можно определить как технические стандарты. Следующий шаг – проектирование и согласование в соответствующих инстанциях, получение разрешения на строительство и эксплуатацию спортивно-оздоровительного центра (СОЦ).

Далее необходимо увязать  инженерно-технические требования с качеством предоставления данной услуги. Для этого рассмотрим варианты, связанные с эксплуатацией СОЦ:

1. Спортивно-оздоровительный центр входит в состав общей структуры управления гостиничного комплекса, тогда весь обслуживающий персонал СЩЦ подчиняется требованиям и стандартам качества обслуживания, принятым в гостинице;
2. Гостиница выступает в роли арендодателя – предоставляет площади СОЦ для выполнения данной услуги, тогда владелец ( или управляющая компания) договариваются с арендатором (владельцем или компанией, управляющей СОЦ) о соблюдении правил внутреннего распорядка гостиницы и необходимых требований к качеству обслуживания клиентов.

У дополнительной инфраструктуры могут быть свои стандарты, но они  не должны ухудшать впечатление об уровне сервиса гостиничного комплекса  в целом.

Гостю не так важно, кто  предоставляет ему ту или иную услугу на территории отеля, главное  – насколько качественно. Поэтому  вопрос соответствия качества основных гостиничных и дополнительных услуг  является основополагающим.

Программы управления качеством  и стандарты качества обслуживания помогут организовать уровень предоставления услуги так, чтобы у гостя всегда оставалось впечатление, что его  ожидания удовлетворены.

 

5. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

 

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия  на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые  дополнительные услуги, можно считать  оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного  направления деятельности гостиницы  невозможно без удачного сочетания  внешних и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что  финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем  многие справедливо указывают на существенную роль государства как  создателя благоприятного климата  для деятельности всех составных  частей гостиничной отрасли. Решение  таких вопросов, как координация  деятельности гостиниц, необходимая  при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской  инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство  на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное  блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей  города.

В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.