Конфликты в сфере услуг

Цель работы: изучить специфику конфликтов в сфере услуг и методы работы с ними.
Объектом нашего исследования являются конфликты в сфере услуг.
Предмет исследования – специфика и характер конфликтов в сфере услуг.

Введение…………………………………………………………………….....3
1. Глава первая. Конфликты в сфере услуг………………………………….5
1.1. Специфика конфликтов в сфере услуг………………………………....5
1.2. Причины конфликтов в сфере услуг………………………………….10
1.3. Типология конфликтов, возникающих в организациях сферы услуг……………………………………………………………………………........12
2. Глава вторая. Управление конфликтами в сфере услуг………………..14
2.1 Управление конфликтами……………………………………………....14
2.2 Стратегии поведения в конфликте……………………………………..16
2.2.1 Переговоры в конфликтах……………………………………………18
2.3 Рекомендации к работе с конфликтами в сфере услуг………………..20
2.3.1 Профилактика конфликтов……………………………………………20
2.3.2 Регулирование конфликтов…………………………………………...23
Заключение…………………………………………………………………..30
Библиографический список литературы…………………………………..31