Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Алтайский Государственный Университет» 

Факультет социологии.

кафедра эмпирической социологии и конфликтологии.          
 
 
 
 
 
 
 
 

Конфликты в сфере услуг

(Курсовая работа)

 

            
 
 
 
 
 
 

Выполнил  студент

2 курса, группа 1097

Антонов А.М. 

Научный руководитель

                                                                                                                 Д.ф.н Профессор

Сытых О.Л. 

Оценка_______         
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Барнаул 2011. 
 
 
 

Оглавление

     Введение…………………………………………………………………….....3

     1. Глава первая. Конфликты в сфере услуг………………………………….5

     1.1.  Специфика конфликтов в сфере услуг………………………………....5

     1.2.  Причины конфликтов в сфере услуг………………………………….10

     1.3. Типология конфликтов, возникающих в организациях сферы услуг……………………………………………………………………………........12

     2. Глава вторая. Управление конфликтами в сфере услуг………………..14

     2.1 Управление конфликтами……………………………………………....14

     2.2 Стратегии поведения в конфликте……………………………………..16

     2.2.1 Переговоры в конфликтах……………………………………………18

     2.3 Рекомендации к работе с конфликтами  в сфере услуг………………..20

     2.3.1 Профилактика конфликтов……………………………………………20

     2.3.2 Регулирование конфликтов…………………………………………...23

     Заключение…………………………………………………………………..30

     Библиографический список литературы…………………………………..31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Что такое конфликт, и какое место он занимает в нашей жизни? Многие люди воспринимают конфликт, как ужасное, разрушительное, негативное явление. Зачастую так оно и бывает, но причина этому кроется в том, что большинство людей попросту не знают как вести себя во время конфликта, и даже не догадываются, что при грамотной организации из конфликта можно получить пользу для всех сторон. Конфликты возникают ежедневно, во всех сферах жизни общества. В последнее время сложилась тенденция к увеличению количества конфликтов в сфере услуг.

     По  оценкам Всемирного банка, в настоящее  время сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП. Ярко выраженная тенденция трансформации структуры  ВВП в сторону увеличения роли сферы услуг характерна и для России. В нашей стране так же появляется всё больше различных сервисных организаций и всё больше людей вовлекаются в эту среду.  И при осуществлении сервисной деятельности неизбежно возникают конфликты. Но мало кто знает, что делать с конфликтами в сервисных организациях. Очень часто сотрудники и клиенты сервисных организаций оказываются в очень затруднительном положении из-за отсутствия навыков работы с конфликтами.

     Рассмотрение  этой проблемы имеет теоретическое и практическое значение, поскольку неправильный подход к работе с конфликтами в любой организации может нарушить её правильную работу, а то и вовсе уничтожить ее изнутри. Эта проблема актуальна в настоящий момент, так как сфера услуг играет важную роль в мировой экономике и жизни общества. Ежедневно почти каждый человек взаимодействует с сервисными  организациями.

     Цель  работы: изучить специфику конфликтов в сфере услуг и методы работы с ними.

       Объектом нашего исследования являются конфликты в сфере услуг.

     Предмет исследования – специфика и характер конфликтов в сфере услуг.

     Исходя  из цели, автор ставит перед собой следующие задачи:

1. проанализировать зарубежные и отечественные теории по изучению специфики конфликтов в сфере услуг,
2. выявить специфику конфликтов в этой среде.
3. рассмотреть проблему конфликтов в сфере услуг,  как между персоналом внутри организации, так и между организацией и клиентами,
4. рассмотреть различные стратегии поведения в конфликте и возможность их применения в сфере услуг,
5. дать рекомендацию по работе с конфликтами в сфере услуг.

 

            Теоретико-методологическую основу данной работы представляют исследования следующих авторов: Решетникова К.В. , К. Хаксевер, А.С. Кармин и др. 

      При подготовке исследования использовались следующие методы:

      - анализ научной литературы, периодической печати, интернет источников по заданной теме;

      - синтез теоретико-методологической литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава первая. Конфликты  в сфере услуг

     1.1.Специфика конфликтов в сфере услуг 

     Существует  целый ряд характеристик услуг, отличающих их от осязаемых товаров. Наибольшую известность в этой сфере получили характеристики услуг, предложенные американскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом [10, с. 39] :

     1. Неосязаемость.

     2. Неотделимость от источника.

     3. Несохраняемость.

     4. Непостоянство качества.

     Эти характеристики мы рассмотрим более  подробно. А дискуссия,

     приведенная в конце главы, предоставит менеджерам краткие советы

     относительно  некоторых уникальных проблем, возникающих  при оказании

     услуг.

     Неосязаемость

     Большая часть услуг неосязаема. Товар  является материальным

     предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах,

     а если это съедобный продукт, то его  можно попробовать на вкус. Услуги не

     являются  материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться

     в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Например,

     программное обеспечение состоит из инструкций. Эти инструкции обычно

     записываются  на CD или на гибкий диск или могут  быть загружены на жесткий

     диск  из Интернета. Следовательно, услуга, предоставленная разработчиком

     программного  обеспечения, воплощена в материальный объект (CD, гибкий

     или жесткий диск) и не может быть использована без помощи другого

     материального объекта (компьютера).

     Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая

     консультация, обычно подразумевает предоставление юридической

     информации  и представление клиента в  суде. У таких услуг обычно нет

     осязаемого  выходного продукта. Осязаемый продукт  может возникнуть только

     как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например,

     отчет, в котором предлагается решение  деловой проблемы клиента, не является

     реальным  конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным

     продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают

     неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с

     ресторанами или оформлением интерьера. Однако неосязаемость описывает уникальность услуг более сжато, чем любые  другие характеристики. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с

     ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать

     как подставку для телевизора или  продать. У покупателей большей  части услуг

     такого  выбора нет. Например, если вы покупаете  билет на шоу на Бродвее, вы

     получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если вы

     пришли  в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть шоу

     еще раз, пока не купите другой билет. Другими  словами, у вас нет права

     собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот

     случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, если вы

     покупаете видеозапись шоу на Бродвее, у  вас будут те же самые возможности,

     которые предоставляет товар.

     Неотделимость от источника

     Производство  и потребление большинства услуг неразделимы: они могут

     потребляться  только в ходе изготовления. Для  большинства товаров эти два

     процесса  обычно независимы. Телевизор может  быть изготовлен на заводе,

     расположенном на определенной географической широте, и далее

     транспортироваться  по всему миру для продажи оптом  и в розницу. Тот, кто

     покупает  телевизор, не обязан сразу же его  подключать; телевизор может

     оставаться  в своей коробке неопределенное время. Однако совет, который дает

     врач  пациенту, дается и воспринимается одновременно.

     Второй  формой неотделимости от источника  является неотделимость

     покупателя  от процесса предоставления услуги. Другими  словами, большая

     часть услуг не может храниться для  будущего использования; покупатель

     должен  присутствовать при создании услуги. Присутствие покупателя не

     требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в

     кабинете  врача не может быть осуществлен  в отсутствие пациента. Лекция в

     аудитории, футбольная игра, концерт рок-музыки и поездка в поезде являются

     дополнительными примерами, в которых представлены обе формы

     неотделимости; исполнение и потребление этих услуг  являются

     одновременными  и нераздельными, а покупатели должны присутствовать,

     чтобы наслаждаться их результатами. Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. Например, театральная продукция, концерт и круиз на теплоходе являются теми услугами, которые производятся для большой группы людей.