Консультативна допомога за методом телефону довіри

Дослідження рішень і альтернатив. Всі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішального значення набуває «мозковий штурм» - спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне відношення абонента до проблеми. Зроблений їм у результаті вибір повинен бути обов'язково підтриманий консультантом.

Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слідує коротко і безумовно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співбесідника, показавши їх позитивну перспективу.[4,с.67].

Слід розрізняти два типи телефонних діалогів: завершені і незавершені. На етапі знайомства і попередніх вітань всі діалоги мають відкритий початок. Співбесідник пропонує для розгляду яку-небудь проблему, яку не може вирішити самостійно. Він відкриває консультантові, принаймні частково, свої відчуття, фантазії і емоції. Відвертість консультанта також є одним з найважливіших попередніх умов консультативного діалогу: консультант повинен бути присутнім в ньому, бути повністю доступним іншому без упередженості і повчальності. М.Бубер порівнює учасників дійсного діалогу з солістами оркестру, які, прагнучи до гармонії при виконання музичного твору, чуйні, уважні і відкриті у відношенні один одного, але при цьому не втрачають своєї власної мелодії.

Найчастіше в телефонному  консультуванні зустрічаються завершені  діалоги. Вони мають свій початок, закономірний процес розвитку і закінчуються за бажанням абонента. Завершення діалогу  робить його стійким в просторі і  часі. Стійкість є головною властивістю  завершеного діалогу. Вона забезпечується відвертістю і конструктивною позицією його учасників.

Незавершені діалоги по суті не мають логічного закінчення. В можуть перерватися через різноманітні причини: раптові спонуки абонента або технічних перешкод. Їх основна якість - нестійкість у просторі та часі. Вони позбавлені психологічного центру, в них не формується простір діалогу. Вони як би «провалюються в нікуди», залишаючи у консультанта відчуття незадоволеності і дискомфорту.[4,с.89].

Як ставити питання  в ході телефонного діалогу?

У консультативному діалозі дуже значуща контекстуальна роль питання. Він може виконувати різноманітні функції, наприклад: звинувачувати, радити, покладати відповідальність, утішати, створювати напругу, захищати і так далі.

Протягом всієї консультативного діалогу краще всього використовувати  питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють абонентові швидше розкрити свої почуття і проблеми, надають  йому свободу відповісти таким чином, який сам абонент вважає потрібним. Вони допомагають абонентові розібратися  в ситуації.

Приклади «відкритих питань»:

• Які відчуття це у Вас викликає?
• Як Ви відреагували на те, що трапилося?
• Коли Ви вперше відзначили у себе ці відчуття?
• Це траплялося з Вами раніше?
• Як же виглядає ситуація, на вашу думку, зараз? [5,с.217].

Питання, що починаються  з «що» і «як», підбадьорюють абонента, дозволяють розширити сумісне обговорення  проблем і відчуттів, прояснити  складну ситуацію. Слід уникати питань, що починаються з «чому»: «Чому у Вас виникла думка про самогубство?», «Чому Ви вирішили подзвонити нам?». У цих питаннях є прихований докір, звинувачення або осуд. Якщо вони задаються консультантом, то свідчать про його своєрідну захисну реакцію, перешкоджаючу відвертість.

У питаннях не слід визначати  проблему або відчуття до того, як це зробить абонент: «Мені здається, у Вас виникали думки про самогубство», «Мабуть, Ви відчуваєте ненависть до цієї людини?». Вони можуть бути розцінені  як спроба стати над відчуттями і  проблемами абонента, керувати їм.

Важливо пам'ятати, що для  деяких абонентів мовчання може бути своєрідним ритуалом і вони можуть дзвонити і мовчати кілька разів  до того, як врешті-решт заговорять.

Мовчання в діалозі. Епізоди мовчання між абонентом і консультантом нерідко виникають в процесі діалогу. Крім того, в практиці телефонного консультування зустрічаються так звані звернення, що «мовчать». Що стоїть за мовчанням і як обходитися з ним? Дуже часто зіткнення з мовчанням викликає тривогу у учасників діалогу, і якщо воно продовжується досить довго, то тривога переходить в страх і прагнення примусово його перервати.[3,с.156].

Таким чином, мовчання є важливою частиною людського спілкування, обов'язковим  фоном, на якому виникає словесний  діалог. Воно багатообразне в своїх  сенсах, позитивних і негативних. Мовчання — це не просто відсутність слів, воно може означати активну присутність.

Слід визнати, що процес телефонного  діалогу - явище, яке важко програмувати у всіх частковостях і деталях. Але консультант повинен знати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачати заздалегідь, яким виявиться спілкування із клієнтом. Доказом цього є напружене очікування консультанта перед можливою бесідою. Але ясно уявляти собі етапи телефонного діалогу - означає пам'ятати про завдання і цілі бесід в службі «Телефон Довіри» і, що важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

Таким чином можна зробити  висновок,що аналіз консультативної допомоги за методом телефону довіри являється актуальної темою дослідження.

Телефонне консультування є  однією з нетрадиційних областей психологічної допомоги, призначеної  для людей, що знаходяться в кризовому  стані.

В роботі було проаналізовано етапи телефонного консультування та суть соціально - психологічного діалогу. Телефонний діалог можна визначити, як спосіб надання допомоги абоненту. Він складається з багатьох етапів, але за Г.Хемблі можна виділити основні:

• встановити відносини на основі довіри;
• прояснити проблему і відчуття абонента;
• сприяти ухваленню рішення про вихід з важкої життєвої ситуації.

Проведений аналіз показав, що психологічна практика телефонного  консультування на даний момент є  поєднанням різних теоретичних і  емпіричних підходів і багато в чому визначається професійними і особовими  якостями, необхідними консультантам  «Телефону Довіри».

Ідея створення служб  екстреної телефонної допомоги успішно  розповсюдилася по всьому світу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список літератури

1. Хемблі Г.С. Телефона допомога. О. ФСПП «Перекресток», 1992.
2. Абрамова Г.С.Практична психологія. - Е.«Ділова книга», 1998.
3. Моховіков А. Н. Телефоне консультування. М.:Сенс, 1999.
4. Романова Є. С.Робота психолога на телефоні довіри. М. МГПУ, 2001.
5. Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line Портленд (штат Орегон), США. 1996г.