История возникновения служб телефонной помощи

.1 История возникновения  службы телефонной помощи населению

История становления телефонной службы психологической помощи населению  ведется с начала века. Первоначально  службы телефонной помощи организовывались как центры по предупреждению суицидов. Впервые объявили свои служебные  телефонные номера для того, чтобы  люди одинокие, растерянные или имеющие  суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, преподобный Питер У.Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Иолфорде и преподобный Чад Варда из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953. Они даже не могли предположить, какое количество звонков последует, и как отзовется это начинание по всему миру. Из этих начальных усилий в использовании телефона для того, чтобы помощь стала доступной, родилось всемирное добровольное движение людей, призванных помочь другим по телефону.

В 1960г. в Нью-Йорке была основана «Лига - спасите жизнь», целью  которой было предоставление моральной  и психологической помощи по телефону.

В Европе этот процесс начался  после второй мировой войны, когда  в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр «Врачебная помощь людям, уставшим от жизни»; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. Чад Варда, американский священник, основал движение добровольцев - непрофессионалов «Самаритяне», в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям, склонным к суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странах мира.

Впоследствии «Самаритяне» превратились в самостоятельную  интернациональную организацию  «Befrienders International» («Международная дружеская помощь»). В это же время (60гг.) телефонные службы Азии и Австралии («Линии жизни») объединились в «Life Line International» («Международные линии жизни»).

Теперь в мире работает около 300 центров «Befrienders International», где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития «Линий помощи» («Горячих линий») они начинают выполнять растущее число «кризисных услуг», и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.

Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи известно под названием Международная  федерация служб неотложной телефонной помощи IFOTES. В 1979 г. преподобный Рейнолд Мартин, тогдашний директор IFOTES, преподобный Алан Уокер, президент Международных Линий жизни и преподобный Чад Варда, основатель движения Самаритян в Великобритании, были вместе отмечены Институтом Жизни во Франции за их вклад в развитие телефонных центров доверия для улучшения качества жизни и предотвращения суицидов. В России службы экстренной психологической помощи по телефону делают в последние несколько лет первые шаги в своем развитии, в то время как на Западе подобные службы имеют почти полувековую историю.

В разных странах эти службы называются по-разному. Например, в  Испании - "Надежда", в Германии - "Духовная Помощь", в Швейцарии - "Протянутая Рука", в Австралии - "Линия Жизни", в США работают "Кризисные Линии", "Горячие  Линии" и другие. В славянских странах закрепилось название "Телефон  Доверия" В настоящее время  во многих крупных (Москва, Санкт-Петербург, Хабаровск, Владивосток, Сочи, Архангельск) и малых городах России работают в Общей сложности около 220-ти Телефонов Доверия. Их объединяет Российская Ассоциация Телефонов Экстренной Психологической  Помощи (РАТЭПП).

Телефонное консультирование в настоящее время получило признание  во всем мире, оно активно развивается  и совершенствуется. Для населения  России эта форма психологической  помощи особенно актуальна. Коренные изменения  в общественно-политической и экономической  жизни страны неизбежно сопровождаются серьезными переменами в жизни каждого  человека и действуют разрушительно  на физическое и психическое здоровье. Возникают отклонения в самочувствии, поведении и общении, растет количество психосоматических заболеваний, увеличивается  число больных алкоголизмом и  наркоманией. Распадаются семьи. Стихийные  бедствия и военные действия на территории страны приводят к психическим травмам, инвалидности и гибели людей. Растет преступность. Всё более актуальной становится проблема безработицы. По этим и другим причинам многие ощущают потребность в психологической поддержке. Существенный вклад в решение этой проблемы призваны внести Телефонные Службы Экстренной Психологической Помощи (Телефоны Доверия).

Телефонное консультирование возникло в России сравнительно недавно. Первая в СССР служба телефонного  консультирования появилась в Москве в 1982 году. К 1991 году таких организаций  в нашей стране насчитывалось  уже около 25, и потому основание  в том же году Российской Ассоциации Телефонов Экстренной Психологической  Помощи (РАТЭПП) стало вполне логичным шагом в развитии этого вида консультирования в нашей стране. Сейчас РАТЭПП объединяет уже более 200 членов, и каждый год  специалисты, работающие на телефонах  доверия, отвечают на 1500000 звонков.

Название «Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга  в Гданьске и Вроцлаве возникли «Телефоны  Доверия» для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.

В нашей стране «Телефоны  доверия» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором  этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1982г. на базе городского наркологического диспансера. В Москве «ТД» стал работать с 1982г. как одно из звеньев в превентивно-суицидологической службе. До 1985г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашней социально-психологической и политической атмосферы.

В 1988г. в России были открыты  ещё 5 телефонов экстренной психологической  помощи; в 1989г. - еще 11. Далее процесс  становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991г. была учреждена «Российская  ассоциация телефонов экстренной психологической  помощи» РАТЭПП; в Москве и Санкт-Петербурге открылись Школы подготовки консультантов  «ТД».

К 1988 году в России открыто  пять телефонных психологических служб, к 1989 году их уже десять. Дальнейшая динамика открытия Телефонов Доверия  по стране выглядит так: 1990 год 27 служб; 1991 год 52; 1992 год 90; 1993 год 113; 1994 год 178; 1995 год 220; 1996 год 247. На сегодняшний день в России существует около 250 Телефонов  Доверия или, по-современному, телефонов  экстренной психологической помощи ( ТЭПП). Седьмого июня 1991 года в Москве учреждена Российская Ассоциация ТЭП  П (РАТЭПП). Президентом Ассоциации был избран, и является им до настоящего времени, петербуржец Евгений Креславский. В 1994 году РАТЭПП принята в члены IFOTES Международной федерации телефонной экстренной помощи.

В нашей стране, в отличие, например, от Европейского Союза, США  и Японии, деятельность телефонов  доверия не лицензируется. Действует  лишь приказ Минздрава России № 148 от 06.05.1998 «О специализированной помощи лицам  с кризисными состояниями и суицидальным поведением». Согласно этому документу, к работе телефонов доверия привлекаются врачи-психиатры, врачи-психотерапевты и медицинские психологи, прошедшие  специализацию по суицидологии (науке, изучающей самоубийство) и имеющие стаж работы в учреждении, оказывающем психиатрическую помощь. Однако, как свидетельствуют документы Российской Ассоциации «Телефоны экстренной психологической помощи» (РАТЭПП), к работе многих российских телефонов доверия привлекают волонтеров, не имеющих должной подготовки. Чиновники Минздравсоцразвития относятся к этому факту терпимо. Как сказал мне в телефонном интервью Владимир Коробков, представитель пресс-службы ГУВД г. Москвы, за последние два года в г. Москве не было возбуждено ни одного дела об административном правонарушении из-за того, что руководители телефонов доверия нарушили эту норму.

Известны случаи, когда  под видом оказания психологической  помощи людей втягивали в деятельность тоталитарных сект. «Допустим, вы разводитесь, и обращаетесь за психологической  помощью на недобросовестный телефон  доверия. А консультант приглашает вас на очный тренинг, на котором  вас вербуют в секту», - предостерегает Александров. Люди, участвующие в  тоталитарной секте, могут добровольно  отдать в секту всё имущество, быть до конца преданными делу секты. Как правило, психологические проблемы у пострадавших связаны с поиском эмоциональных контактов, дружбы и любви. Такие люди легко находят общение с другими членами секты, но при этом навсегда теряют независимость и свободу.

Многих проблем в деятельности телефонов доверия и служб  экстренной психологической помощи можно было бы избежать, если бы действовало  законодательство, недвусмысленно определяющее содержание услуг в области психологического консультирования, степень ответственности  за жизнь клиентов службы, гарантии конфиденциальности обращения. В службе психологического консультирования обязательно  должна действовать система обеспечения  качества, осуществляться профессиональный надзор за деятельностью консультантов. Кроме этого, должны соблюдаться  нормы закона «О рекламе», по которому клиенты психологической службы должны иметь доступ к сведениям  о том, какой организации принадлежит  телефон доверия, какова квалификация её консультантов. Чрезвычайно важно  взаимодействие телефона доверия с  экстренными службами (милицией, спасателями) на случай, если клиент заявляет о том, что намерен совершить самоубийство. Все эти вопросы отражены в  законодательстве многих зарубежных стран, но не в российском.

Основная функция работника  службы телефона доверия состоит  в том, чтобы оказывать психологическую  помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Так  как обращение в такую службу добровольно, анонимно и, в большинстве  случаев, носит разовый характер, то о результатах труда сотрудников  ТЭПП можно говорить только условно, потому как обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь абонента.

В России в силу ряда различных  причин практически 100% центров телефонной помощи построены по профессиональному  принципу.

Основные принципы, на которых  основывается работа ТД, таковы:

· анонимность абонента и  консультанта: ни тот, ни другой не обязаны  называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться  любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется - все это увеличивает безопасность как для абонента, так и для  консультанта;

· конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение;

· толерантность: взгляды, которые  высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет  создать комфортные условия для  разговора и эффективной работы с проблемой;

· управление разговором: абонент  может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и  консультант при определенных условиях;

· защита звонящего: консультантами являются люди, прошедшие отбор и  профессиональную подготовку, которые  обязаны постоянно повышать свою квалификацию

· осознанной ответственности: каждый человек отвечает сам за свою жизнь, поступки и решения;

· добровольности: консультант  добровольно принимает на себя ответственность  за осуществление телефонного консультирования; абонент свободен в том, чтобы  начать и завершить телефонный диалог.

Роль и задачи консультантов  «Телефон Доверия».

«ТД» является службой  экстренной анонимной психологической  помощи населению по телефону [12,c.39].

Служба создана с целью  снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.

Роль «ТД» очень значима, особенно в ситуации минимальной  возможности получить квалифицированную  психологическую помощь.

В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих  задач:

- обеспечение доступности  и своевременности психологической  помощи по телефону для граждан  независимо от их социального  статуса и места жительства;

- обеспечение каждому  обратившемуся за советом и  помощью возможности доверительного  диалога;

- психологическое консультирование  по телефону;

- помощь абонентам в  мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических  ресурсов для выхода из кризисного  состояния;

- расширение у абонентов  диапазона социально и личностно  приемлемых средств для самостоятельного  решения возникших проблем и  преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;

- информирование абонентов  о деятельности иных служб  и организаций в рамках имеющихся  сведений;

- направление абонентов  к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы  могут быть удовлетворены более  полно и квалифицированно, содействие  обращениям населения за помощью  к профессиональным психологам (на  очное консультирование);

- разработка и распространение  рекламных материалов по информированию  населения о деятельности, и предоставляемых  услугах службы;

- анализ причин и источников  повышенного психического напряжения  различных возрастных и социальных  групп населения и доведение  результатов до сведения органов  и заинтересованных учреждений  социальной защиты населения.

В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название «Befriending», или «терапия выслушивания», как разновидность роджерианского интервью. «Терапию выслушивания» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта накладываются определённые ограничения [32,с.134]: