Международные стандарты ISO: структура, виды, значение

      Поскольку стандарты ISO 9000 касаются двух классов  задач - документирования процессов, обеспечивающих качество, и документирования подтверждения  выполнения процессов, обеспечивающих качество, то, естественно, путь к получению сертификата начинается также с документирования.

      Что необходимо документировать?

      Требования, касающиеся контроля документооборота предприятия, полностью описаны  в стандарте ISO 9000. Они охватывают все предприятие и предполагают наличие на предприятии иерархической структуры документооборота. Часто говорят о том, что в этой структуре три основных уровня, хотя нижний уровень может разделяться на более глубокие подуровни.

      На  первом уровне находится основополагающий для предприятия документ - "Руководство по качеству". В этом документе описывается философия и миссия предприятия. "Руководство по качеству" фактически представляет собой стратегический план создания системы управления качеством предприятия. Этот документ имеет сравнительно небольшой объем и затрагивает каждый элемент стандарта ISO. Например, если предприятие хочет получить сертификат ISO 9001, документ будет включать около 20 страниц - по одной странице на каждый элемент стандарта.

      На втором уровне находятся методологические инструкции, включающие положения об отделах, департаментах, дивизионах и описания технологии работы каждого подразделения - какие действия и когда в нем выполняются, кто отвечает за их выполнение и т.д. Примерами документов второго уровня могут быть методические указания по разработке новых товаров и программы подготовки и переподготовки кадров.

      На  третьем уровне находятся рабочие и контрольные инструменты - документы, описывающие, как именно выполняются описанные в документах более высоких уровней задачи. К таким документам относятся, например, должностные инструкции или инструкции по сборке. Документы этих трех уровней называют документами качества (quality documents).

      Существует  еще один уровень документов - нормативная  документация и техническая литература, записи, подтверждающие качество (quality records), который иногда называют четвертым уровнем документов. Эти документы содержат нормативы действий и реальные результаты действий. К таким документам могут относиться, например, результаты тестовых испытаний.

      Все документы должны иметь стандартизованный  вид, обеспечивать возможность отслеживания изменений и авторства этих изменений, позволять находить связанную с  ними информацию. Эти требования относятся  как к бумажным, так и к электронным  документам. Столь пристальное внимание к документам обусловлено тем фактом, что именно в документах содержится основная информация о деятельности предприятия. По оценкам консалтинговой фирмы Gartner Group, около 75% деловой информации существует в виде документов.

      Очевидно, что даже простое описание существующей на предприятии системы управления качеством в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000, представляет собой  объемную задачу. Если же такую систему  предстоит создавать или дорабатывать, то задача усложняется многократно. В сущности, речь идет о перестройке предприятия с созданием новых (или серьезной реорганизацией существующих) структурных подразделений и видов деятельности. К ним могут относиться: службы контроля качества и подготовки персонала, разработка стратегии и политики предприятия в области качества, создание или реорганизация службы маркетинга, изменение учетной политики с целью контроля затрат на обеспечение качества, прослеживаемость и идентификация продукции, применение инструментов отслеживания качества на всех участках деятельности и т.д.

      Стандарты ISO 9000 не требуют, чтобы система управления документооборотом была обязательно  электронной. Вполне возможно, что предприятие  с хорошо отлаженным бумажным документооборотом  сможет получить сертификат, однако, очевидно, что это потребует от него гораздо больше усилий.  

      Сертификация  систем качества 

      Сертификация  систем качества является добровольной процедурой, подтверждающей соответствие системы тем или иным стандартам. Наибольшее распространение получила сертификация на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000. Однако степень доверия к системе зависит не столько от ссылки на ее соответствие стандартам ИСО 9000, сколько от компетентности, объективности и авторитета органа, проводившего сертификацию системы. В России существует несколько систем добровольной сертификации систем качества.

      С целью повышения доверия к  системам качества, Госстандарт РФ разработал систему добровольной сертификации систем качества и производства "Регистр систем качества" (ОСТ Р 40.002-96 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения).

      Широкое распространение получила совместная с зарубежными фирмами сертификация российских систем качества. Например, ВНИИС заключил Соглашение о совместной сертификации с фирмой Дет Норске Веритас (ДНВ) - схема ВНИИС/ДНВ. В 1995 г. создано совместное российско-германское предприятие "RWTUV-Интерсертифика", выдающего сертификаты качества TUV-CERT (Тюф-СЕРТ).

      Наряду  с этим существует большое число  региональных и международных организаций по сертификации систем качества, из которых следует отметить:

• международную независимую организацию по сертификации (ПОС), объединяющую семь крупных международных фирм по сертификации продукции и систем качества, в том числе Регистр Ллойда, Тюф-СЕРТ, Дет Норске Веритас и другие;
• ЕQNET, объединяющий 17 европейских национальных организаций;
• международный форум по аккредитации (IAF), включающий национальные органы по аккредитации США, Японии, Великобритании, России и других стран.

      Однако увлечение сертификацией систем качества приводит к определённым издержкам. В частности имеются попытки административными путями заставить организации проводить сертификацию своих систем качества (Распоряжение правительства Москвы N1100-РЗП от 22.10.97 "О сертификации систем качества в строительстве"), что дискредитирует саму идею добровольной сертификации. Обязательной сертификации, с нашей точки зрения, должны подвергаться системы качества организаций, чья продукция попадает в сферу государственного метрологического контроля и надзора (Закон РФ "Об обеспечении единства измерений").

      Подсистемы  системы качества 

      В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 можно выделить четыре направления деятельности в области  качества, посредством которых система качества воздействует на процесс формирования качества продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла:

      планирование;

      управление;

      обеспечение;

      улучшение.

      Каждое  направление деятельности имеет  свои особенности, и вместе они представляют собой четыре основных функциональных подсистемы системы качества.

      Планирование  качества включает в себя деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов  системы качества. Планирование качества продукции и услуг охватывает идентификацию, классификацию и оценку качества, установление целей и нормирование требований к качеству продукции или процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку предложений по улучшению качества, подготовку применения системы качества, включая составление стандартных графиков ее ввода в действие и применения.

      Управление  качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством входят контроль качества, разработка и реализация мер по корректировке процессов. Основное назначение управления качеством в организации - выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услуг, применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки и реализации корректирующих мер.

      Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что продукт, процесс или услуга удовлетворяют установленным требованиям к качеству.

      Различают внутреннее обеспечение качества (деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству продукции или услуг у руководства организации) и внешнее обеспечение качества (деятельность по созданию такой уверенности у потребителя или других лиц, например, экспертов-аудиторов систем качества, государственных инспекторов по качеству и т.д.).

      В состав процедур по обеспечению качества входят внутренние проверки системы  качества и другие предупреждающие  действия, предусмотренные стандартами  ИСО серии 9000 или разработанные по инициативе самой организации исходя из специфики продукции и производственных процессов.

      Улучшение качества включает в себя все мероприятия, осуществляемые в организации в  целях повышения эффективности  и результативности деятельности и процессов для получения прибыли организации и выгоды потребителей.  

      Методология и практика создания систем качества 

      Внимание  к вопросам качества в России повышается по мере её вхождения в мировую  экономику. Однако, несмотря на большое число публикаций по вопросам качества, касающимся, в основном, внедрения комплекса стандартов ИСО 9000, вопросы методологии создания систем качества на предприятиях освещены недостаточно полно.

      Восполним этот пробел, исходя из опыта создания систем качества в различных организациях: от издательства до Системы сертификации технических устройств в ГосНИИ авиационных систем.

      Относительность понятия "качество"

      С учётом современных философских  воззрений можно определить категорию "качество" как объективную, существенную, относительно устойчивую внутреннюю определённость целостности предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, абстрактных представлений.

      Если  философское определение качества распространяется на материальный мир  и охватывает всю совокупность свойств продукции, то приводимое в действующих нормативно-методических документах (Стандарт ИСО 8402-94 Качество. Словарь. и ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения) определение качества, как совокупности свойств и характеристик изделия или услуги, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности, ориентировано только на его применение по отношению к продукции.

      Показатели  качества продукции носят относительный характер, поскольку:

      установленные и предполагаемые потребности могут  со временем меняться: то, что вчера  нас удовлетворяло - сегодня может  быть неприемлемым;

      понятие качества может быть применено к  любому этапу или ряду этапов "спирали  качества", что также приводит к его относительности;

      относительный характер носит и понятие "уровень  качества продукции", которое используется для количественной характеристики качества и значение которого определяется путём сравнения показателей  качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца.

      Поэтому при создании систем качества необходимо исходить из целей, которые ставятся при её создании, и конкретизировать понятие качества. При этом обязательно  нужно учитывать требования общества. 

      Системы качества 

      Рассматривая  систему качества как совокупность организационных структур, методик  и ресурсов, необходимых для осуществления  общего руководства качеством, следует  отметить её "внутрифирменную" направленность. Она должна быть составной частью системы управления организации и должна создавать у руководства организации и (или) у потребителя уверенность в том, что продукция будет соответствовать установленным требованиям к её качеству. При этом масштаб системы качества должен соответствовать задачам организации в области качества (политики организации в области качества), а затраты на её создание и функционирование не должны превышать "положительного эффекта" от эксплуатации или потребления продукции.

      Система должна быть документирована в такой  степени, чтобы быть легко актуализированной в организации и прозрачной для её контроля.

      При разработке системы следует обращать внимание на решение трёх основных задач: обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества. Эти задачи могут быть решены с  использованием различных методов и принципов управления.

      Механизмы взаимодействия между изготовителем  и потребителем могут быть также  построены с использованием различных  принципов: регламентации, координации, самоорганизации и самоуправления, либо их комбинации. Например, при обслуживании средств измерений регламентируется обязательность их поверки, однако порядок организации поверки (в органах Госстандарта РФ или в организациях, имеющих лицензию на проведение поверочных работ) решается на основе принципа самоуправления.