Организация обслуживания в кофейне

Содержание

Введение

Теоретическая часть

1.1 Классификация предприятий общественного питания

1.2 Основные и дополнительные услуги общественного питания

1.3 Методы и формы обслуживания

1.4 Состав торговых помещений, их характеристика

1.5 Эстетичность интерьера

1.6 Методы и средства создания фирменного стиля

1.7 Разработка меню, карт вин и коктейлей

      Практическая часть

2.1 Характеристика предприятия( в соответствии тематикой ситуации)

2.2 Техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг

          2.3  Разработка программы обслуживания

2.4 Этапы организации обслуживания (в соответствии с темой курсовой работы)

2.5  Подготовка материалов и защита тематического стола

      3.Заключение (выводы)

      4.Список литературы

Теоретическая часть

1.1 Классификация предприятий общественного питания.

   Согласно ГОСТу Р 50762-95 применяют следующие определения:

     Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

     Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

   Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

      Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

     Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.[*]

1.2. Основные и дополнительные услуги общественного питания.

    Услуга общественного питания - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [*]

     Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. *

     Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. *

     Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению. *

     Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. *

     Исполнитель услуги общественного питания – предприятие общественного питания (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), оказывающее услуги общественного питания. [**]

     Потребитель услуги общественного питания – физическое лицо (гость) или юридическое лицо, пользующиеся услугами предприятия общественного питания. **

     Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. *

     Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. *

     Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. *

     Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении). [*]

     Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. *

     Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей. *

     Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. *

1.3. Методы и формы обслуживания.

     Метод обслуживания потребителей (общественного питания): способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. [*]

     Форма обслуживания потребителей (общественного питания): организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания. Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу "шведского стола", отпуск скомплектованных обедов. *

Общие требования к обслуживающему персоналу:

     К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, барист, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.[((]

1.4. Состав торговых помещений, их характеристика.

   К торговым помещениям относят торговые залы с раздаточными помещениями, банкетные залы, залы ожидания (аванзалы).[*]

Торговые залы размещают в наземных этажах здания со стороны главного или боковых фасадов здания. Входы для потребителей располагают преимущественно со стороны главного фасада, до­пускается их размещение со стороны боковых фасадов и с угла здания.

     Залы долж­ны иметь естественное освещение с ориентацией на юг или хоро­шее искусственное освещение. При недостаточном искусственном освещении зала по замыслу художника-оформителя предусматри­вают индивидуальное и экранированное освещение столиков.

     Залы размещают на одном уровне с горячим и холодным цеха­ми, моечной столовой посуды, а на предприятиях с обслуживани­ем официантами — с раздаточной, буфетом и сервизной.[**]

     Аванзал – помещение для ожидания, сбора и отдыха участников торжества, оборудованное креслами и журнальными столиками, цветочницами.*

     В туалетных комнатах должны быть подводка горя­чей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонато­ры воздуха или устройство автоматического включения ос­вежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроен­ным фотоэлементом. Рядом с туалетными комнатами располагается комната для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха.**

     Помещения предприятия общественного питания делятся на 2 группы: основные и вспомогательные.

     Вспомогательные помещение – раздаточные, помещения под склад,тару и санитарно-технический инвентарь. Из раздаточных помещений отпускается готовая продукция официантам. На склады поступает продукция и сырье для временного хранения.

     В основном торговом зале проходят следующие процессы:

1)     встреча и размещение посетителей;

2)     прием и оформление заказов;

3)     передача заказа на производство;

4)     получение и подача буфетной продукции;

5)     получение и подача заказных закусок, блюд, напитков;

6)     расчет с клиентом.[*]

1.5. Эстетичность интерьера.

     Как театр начинается с вешалки, так ремонт кофейни, бара или ресторана начинается с дизайна интерьера.[*]

     В дизайне интерьера, как в части архитектуры, существует множество различных стилей, которые сформировались в различные исторические эпохи.

     Наиболее актуальными являются такие стили интерьеров как:

1)     Эклектика классических стилей

2)     Био-тек - концепция био-тека предполагает не только опосредованное, но и прямое использование форм живой природы в архитектуре (в виде элементов природного ландшафта, живых растений).

3)     Рококо – это способ убранства интерьеров гротов, фонтанных чаш и т.п. различными окаменелостями, имитирующими естественные (природные) образования.

4)     Скандинавский стиль

5)     Эклектика, основанная на декоративных принципах этнических интерьеров (Этнический стиль), напр. интерьер с Арабскими, Африканскими или Азиатскими мотивами.

6)     Модернизм и Конструктивизм (часто популярные источники путают со стилями Хай - Тек и Модерн, так же принято ошибочно называть данные стили и их эклектику термином "современный стиль" или "Контемпорари")

7)     Постмодернизм (или Поп-Арт). Данный стиль практически не отражен в архитектуре

8)     Модерн. Его отличительными особенностями является отказ от прямых линий и углов в пользу более естественных, «природных» линий, интерес к новым технологиям, расцвет прикладного искусства.

9)     Лофт

10) Прованс

11) Шале

12) Символизм

13) Бионика

14)Деконструктивизм - характерны визуальная усложнённость, неожиданные изломанные формы, подчёркнуто агрессивное вторжение в городскую среду.[*]

1.6. Методы и средства создания фирменного стиля.

     Фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарами и деятельности конкурентов.[*]

Разработка фирменного стиля подразумевает совокупность и сочетание элементов (определенных графических объектов и шрифтовых решений), которые обеспечивают единство внешнего вида всех объектов, имеющих отношение к ПОП (продукции, упаковки товаров, помещений, оборудования, документации, рекламы, одежды и т.п.)[((].

     Назначение фирменного стиля - выделить предприятие из общей массы конкурентов и сформировать устойчивое положительное отношение к ней со стороны потенциальных партнеров и потребителей продукции; формировать доверие.

     Основные элементы фирменного стиля:

     Логотип - это оригинальное шрифтовое начертание полного или сокращенного наименования фирмы или группы ее товаров.[(((]

     Фирменный знак - это совокупность специально разработанного уникального графического изображения и логотипа (наименования компании в оригинальном начертании).

     Фирменная цветовая гамма делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие. Наша задача как разработчиков фирменного стиля - подобрать такой цвет, чтобы он вызывал стойкие ассоциации с направлением деятельности компании-клиента.

     Фирменный шрифт подчеркивает различные особенности образа марки. Шрифт может восприниматься как легкий или тяжелый, элегантный или грубый, мужественный или женственный, деловой, прочный и т.п. Наша задача подобрать из огромного количества шрифтов 2-3, которые бы идеально и в соответствии с определенными правилами вписывались в образ марки.

     Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля, например, может включать фирменный знак или логотип, название предприятия, почтовые, банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган. Фирменный блок удобно использовать в качестве компонента в оформлении визитной карточки, делового бланка письма, на упаковке продукции.