Особливості управління якістю послуг в сфері готельного господарства

Особливості управління якістю послуг в сфері готельного господарства

              Шошина Ю.Ю.

              Харківський торговельно-

              економічний інститут КНТЕУ

              науковий курівник:

              к.т.н., доц..Мірошніченко Ю.В.

Актуальність дослідження. Тенденції сучасного розвитку України характеризуються інтеграцією національної економіки до міжнародної та орієнтацією структурних зрушень на користь сфери послуг. Для готельного господарства як найбільш вагомого сегмента туристичної індустрії це питання є актуальним навіть в умовах економічної та фінансової кризи, оскільки туристичний сектор світової та національної економіки залишається динамічним та одним із високорентабельних. Також важливим  етапом є визначення самого поняття якості послуг так, як його інтерпретація є важливою складовою менеджменту та ряду інших економічних дисциплін.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питання управління якістю розкриваються  у науково-практичних  дослідженнях з менеджменту, маркетингу, економіки як вітчизняних науковців ( О.В. Булатової, А.П. Вавілова,  О.В. Геруса,  І.В Головачова, В.К. Злобіна, С.Д. Ільєнкової, Ю.І. Койфмана, Г.Д. Крилової, М.З. Круглова, Є.М.Купрякова, В.А Лапідуса, Б.Г. Литвака, А.А. Мазаракі, С.В. Мельниченко, В.В. Окрепілова, Т.Ю. Росохи, Н.Д. Свірідової, М.З. Свиткіна, Т.І. Ткаченко,       М.І. Шаповала, В.А. Швандара), так і зарубіжних учених (Р.А. Браймера,      Е. Демінга, Дж.М. Джурана,  К. Ісікава,  Ф. Корсбі, Ф. Котлера, М. Мескона,          Г. Тагуті,  А. Фейгенбаума  та ін.).

Виклад основного матеріалу. Проблема управління якості послуг стоїть дуже гостро на даному етапі розвитку економіки України, особливо послуг готельного господарства. Однією із головних перешкод визначення якості послуг стає визначення головних ознак послуг як таких: неможливість їх зберігання, невідривність споживання і виробництва, невідчутність послуг та ін. Дослідження теоретико-методичних аспектів управління якістю послуг підприємств готельного господарства в Україні знаходяться у процесі становлення, набувають особливого значення в умовах формування постіндустріального інформаційного суспільства, глобалізації та економічної інтеграції, загострення конкурентної боротьби на ринку готельних послуг, зростання потреб і очікувань споживачів. Активізація готельного бізнесу в Україні в умовах інформатизації потребує уточнення змісту окремих понять: “якість”,  “система якості”, „механізм управління якістю” та визначення сутності дефініцій: “управління якістю”,  “якість готельної послуги”. Зокрема, під управлінням якістю послуг розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

Система управління якістю послуг включає функції стратегічного, тактичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впливів, аналізу та обліку, інформаційно-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами та ін.

Система управління якістю продукції являє собою сукупність управлінських органів і об'єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості послуг. Важливим аспектом управління якістю послуг підприємств  готельного господарством є  діагностика їх якості.

Система управління якістю готельних послуг повинна включати:

1. Завдання керівництва (політика у сфері якості, організація).

2. Систему документації і планування.

3. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).

4. Якість під час надання послуг (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

5. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, остаточний контроль).

6. Коригувальні заходи.

7. Документування якості.

8. Внутрішній контроль за системою підтримки якості в готелі.

9. Навчання персоналу з питань якості послуг.

10. Аналіз якості і систем вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки послуг.[2, c.120]

Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІSО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІSО серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти поклали початок сертифікації систем якості. Виникло самостійний напрям менеджменту - менеджмент якості.В даний час вчені та практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості. [3, c. 9-10]

Стандарти ISO серії 9000 установили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов по оцінці систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами продукції. Іншими словами, стандарти ІСО - тверда орієнтація на споживача.

В розрізі управління якістю послуг готельного господарства вивчається та застосовується такі елементи: задоволеність / незадоволеність  споживача якістю послуг, складається  “Будинок Якості”, використовується кореляційний аналіз, діаграма причиною-наслідкового зв’язку з розмежуванням причин по рівням Ісікави та ін. [1,с.340]

Отже необхідно зробити висновок у необхідності дослідження такого поняття як управління якістю послуг, особливо у сферах готельного та ресторанного господарства, як одних із найперспективніших на нинішній час в умовах глобалізації та інтернаціоналізації економіки України.

Список літератури

1.                 Кане М.М. та ін Системи методи та інструменти менеджменту якості навчальний посібник.-

2.                 Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

3.                  Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ