Сертификация гостиничных услуг на современном этапе

Сертификация  гостиничных услуг на современном  этапе

В мае 2000 г. Госстандартом  России было утверждено постановление  «Об утверждении правил по проведению сертификации в РФ» № 26 с целью  обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг», рассмотренного в предыдущей главе. В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральными законами от 27 декабря 1995 г. № 221-ФЗ. 2 марта Ю98 г. № 30-ФЗ. 31 июня 1998 г. № 154-ФЗ. Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

Сертификация  есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая  от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии т уризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандарто в на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и  услуг гостиниц, права, обязанности  и ответственность участников сертификации определяются Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат в  переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой простой из них является заверение, сделанное продавцом покупателю, это - «самосертификация», или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации - подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации - подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма - для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

* удостоверения соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, налад ки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

* содействия  приобретателям в компетентном  выборе продукции, работ, услуг;

* повышения конкурентоспособности  продукции, работ, услуг на  российском и международном рынках;

* создания условий  для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом  регулировании» существует две основные формы подтверждения соответствия. Во -первых, добровольное подтверждение соответствия, которое ос уществляется в форме добровольной сертификации. Во-вторых, это обязательное подтверждение соответствия, которое осуществляется в формах принятия декларации о соответствии и обязательной сертификации.

Согласно информационному  письму Госстандарта РФ от 11 ию ля 2003 г. № ВК-110-28/2522 «О сертификации услуг  в системе сертификации ГОСТ Р» услуги не являются объектом обязательного  подтверждения соответствия. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и тураген -тов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации.

В России действуют  следующие документы по сертификации услуг:

1) «Общие правила  по проведению аккредитации в Российской Федерации», утвержденные постановлением Госстандарта от 30 декабря 1999 г. № 72;

2) «Правила по  проведению сертификации в Российской  Федерации», утвержденные постановлением  Госстандарта от 10 мая 2000 г. №  26;

3) «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации», утвержденные постановлением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г . № 17.

Под добровольной сертификацией туристских услуг  и услуг гостиниц понимается подтверждение  по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, национальная туристская администрация России, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по се ртификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственны х экспертов и аккредитованные по правилам

Ростехрегулирования, то есть прошедшие государственную  регистрацию.

Добровольная  сертификация (подтверждение соответствия) осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по с ертификации.

Добровольное  подтверждение соответствия может  осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, сводам правил, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Прохождение гостиницами добровол ьной сертификации своих услуг служит определенной гарантией их качества и безопасности.

Орган по сертификации:

а) осуществляет подтверждение соответствия объектов добровольного подтверждения соответствия;

б) выдает сертификаты  соответствия на объекты, прош едшие  добровольную сертификацию;

в) предоставляет  заявителям право на применение знака  соответствия, если применение знака  соответствия предусмотрено соответствующей системой добровольной сертификации;

г) приостанавливает или прекращает действие выданных и  м сертификатов соответствия.

Постановлением  Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. №17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации» вводятся так называемые схемы сертификации (табл. 1.).

Таблица 1. Схемы  сертификации

Рассмотрим применение схем сертификации.

По схеме 1 оценивают  мастерство исполнителя работ и  услуг и контролируют его при  инспекционном контроле. Данную схему  применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т. д.).

По схеме 2 оценивают  процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают: полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу; оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям; метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение; безопасность и стабильность процесса; профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала. Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).

По схеме 3 анализируют  состояние производства, в том  числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ  и услуг. Данную схему применяют  при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают  организацию (предприятие) - исполнителя  работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных  стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.).

По схеме 5 оценивают  систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и  услуг. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Схему 5 применяют при с ертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.). При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг.

Схемы 6, 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилага емыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ  и услуг установленным требованиям. В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.

Схему 6 применяют  при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на оте чественном или мировом рынках как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют  при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества. Для подтверждения соответствия работ и услуг прилагаемым документам проводят обследование организации (предприятия). Особенности применения схем сертификации на основе декларации о соответствии указывают в правилах сертификации однородных видов работ и услуг. Схемы сертификации с использованием декларации о соответствии при добровольной сертификации не применяют.

Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ  и услуг, могут быть исполь зованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и  полученные вне работ по сертификации, например: результаты социологических обследований и экспертных оценок; протоколы испытаний; договоры исполнителя работ и услуг с потребителем; а кты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов); техническая и другая документация исполнителя работ и услуг. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля.

Как и любой  коммерческой организации, гостинице  также приходится думать о том, как  повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и  увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.