Сертификация гостиничных услуг на современном этапе

В настоящее  время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация гостиниц, является Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». Отметим, что классификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По ее итогам гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами

Кроме того, при  классификации номеров гостиницы  также устанавливается их категория: первая, вторая, третья, четвертая и пятая. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на следующие виды: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс».

Добровольная  сертификация осуществляется на основании  договора, который гостиница заключает  с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.

Классификация средств размещения проводится в  три этапа.

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем  порядке.

Хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета - вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

После внесения заявителем оплаты создается специальная  экспертная комиссия, которая и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации.

Далее производится специальная балльная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производится оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отражаются в протоколе. По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителем заявите ля. К акту прикладываются вышеуказанные протоколы.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив  результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (ЦОС) для заключени я и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направл яется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

Получив на руки сертификат категории, администрация  гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока  действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный  контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комисси я может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Международная аттестация гостиниц. Это процедура, которая носит рекомендательный характер. Она проводится различными международными ассоциациями и объединениями  в сфере туризма (в том числе Всемирной торговой организацией), а также специализированными международными организациями по сертификации систем качества товаров, работ, услуг.

Международная аттестация услуг гостиницы позволяет  значительно повысить ее конкурентоспособность. Ведь получить признание на мировом рынке довольно сложно, если услуги не прошли международную сертификацию. Иностранные граждане, прибывающие в нашу страну в качестве гостей, прежде всего, обращают внимание на то, есть ли у гостиницы международный сертификат или нет, ведь он свидетельствует об определенном уровне обслуживания в гостинице.

Согласно международным  стандартам гостиница категории  «***» (три звезды) должна иметь конференц-зал, парикмахерскую или салон красоты, сауну, бассейн, ресторан, ночной клуб, предоставлять услуги по обмену валюты, бронированию б илетов, организации экскурсий. Кроме того, гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей.

Схема международной аттестации выглядит следующим образом. Гостиница, желающая пройти такую процедуру, обращается с запросом в одно из международных агентств с просьбой присвоить ей определенную категорию, подтверждающую качество ее услуг. В отель приезжает эксперт, который проживает там инкогнито некоторое время. Затем данный представитель составляет отчет, на основании которого агентство принимает решение о присвоении гостинице определенной категории и выдаче ей международного сертификата качества. Если гостиница не соответствует требованиям международного класса, агентство указывает на все недостатки в работе гостиницы, которые должны быть ею устранены. После устранения недочетов в работе экспертиза проводится еще раз.

ЛИТЕРАТУРА

1. Байлик С.И.  Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.- Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Ваген Линн  Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс,2001. - 412 с.

3. Гостиничное  и ресторанное дело, туризм. Сборник  нормативних документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

4. Гостиничный  и туристский бизнес. Под ред.  проф. Чудновского А.Д. - М.:Ассоциация  авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. - 352 с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц  и ресторанов. - Мн.:ООО "Новое  знание", 2000. - 310с.