Системы управления качеством услуг

Министерство  образования и науки российской федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

 

Институт заочного обучения

 

Институт Заочного Обучения

 

Кафедра Управления технологиями

 

 

 

контрольное задание

 

 

По дисциплине Управление качеством

 

Вариант (тема) «Система управления качеством услуг»

 

Выполнила студентка

заочной формы обучения

специальности Менеджмент организации

специализации Финансовый менеджмент

III курса ФМ-6-08/3 группы

№ студенческого билет

(зачетной книжки)     08-695                 __________                          Болховских О. В.

                                                           (подпись)          

 

 

 

Проверил преподаватель

 

_____________________      _________           ______________________

  (ученая степень,  звание)                 (подпись)                       (инициалы, фамилия)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва – 2011

АННОТАЦИЯ

 

на реферат                        Болховских Ольги Валерьевны

на  тему:                 Системы управления качеством услуг

 

Во введении дано обоснование актуальности выбранной темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе рассматриваются  общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, уточняется понятийный аппарат,   приводится методика оценки результативности системы  управления качеством  гостиничных  услуг.

Во второй главе проанализирована взаимосвязи элементов системы  управления качеством гостиничных  услуг гостиницы «Университетская»  и показателей, характеризующих  конкурентоспособность предприятия.

В третьей главе разработаны  рекомендации по совершенствованию  системы управления качеством услуг  гостиницы «Университетская» и  проведена оценка экономической  эффективности предложенных мероприятий.

В заключении излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов.

 

 

Научный руководитель                            

                                                               ^{подпись                                                           (фамилия, имя,  отчество)}

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение 4

1 Теоретические аспекты разработки проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг 6

1.1  Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия 6

1.2 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг 8

1.3 Методика оценки результативности проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг 11

2 Анализ системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» 14

2.1 Общая характеристика предприятия 14

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 16

2.3 Анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» 18

3 Совершенствование системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» 20

3. 1 Рекомендации по созданию в гостинице эффективной системы управления качеством услуг 20

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 22

Заключение 25

Список использованной литературы 26

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность  темы исследования. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования  к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает  в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.

В настоящее время в гостиничном  хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым  формам организации бизнеса в  виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов. Кроме того, в гостиничном хозяйстве  наблюдается его трансформация  в смежные формы осуществления  рекреационно-туристской деятельности. Гостиничные организации преобразуются  в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате трансформации последних  в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции  производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения  рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости  от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции  между производителями услуг.

Современная ситуация на рынке гостиничных  услуг  характеризуется растущим спросом на качественные услуги и  вынужденным  поиском их    удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают  необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.

Цель исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-  обобщить основные подходы  к управлению качеством гостиничных  услуг предприятий гостиничного  хозяйства;

-провести анализ системы управления  качеством услуг гостиницы «Университетская»;

- разработать методические рекомендации  по совершенствованию системы  управления качеством гостиничных  услуг «Университетская».

Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом исследования выступает организация гостиничного хозяйства   гостиницы «Университетская».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты  разработки проекта по созданию  системы управления качеством  гостиничных услуг

1.1  Система управления  качеством как важнейший фактор  повышения конкурентоспособности  предприятия

 

Влияние затрат на мероприятия, связанные  с качеством, характеризуются отношением потребителей к продукции и услугам  компании. Как отмечают специалисты, «ценности успеха» в рамках управления качеством выражаются в удовлетворенности  клиентов в продукции компании и  соответственно в увеличении выручки¹.

Есть критически важная граница, которая  предопределяет возможность или  невозможность совершения сделки. У  каждого конкурентоспособного товара цена реализации ниже потребительской  ценности. Для потребителя неоплаченная часть потребительской ценности равна полученной им от использования  товара дополнительной прибыли. Для  поставщика она соответствует «запасу  конкурентоспособности» его продукции².

Компания, развивающая свою систему  управления качеством, главным образом  ориентируется на принятый ею запас  конкурентоспособности. Существуют четыре ситуации продажи продукта и услуг  компании: продажа, когда обеспечивается уменьшенный запас конкурентоспособности, но при этом есть большая прибыль; увеличенный запас, но с небольшой  прибылью; существенный запас, но без  прибыли; большой запас, но с продажей ниже полной себестоимости, то есть с  убытком.

Каждая ситуация выбирается в зависимости  от уровня конкуренции: при монополии  на рынке запас вообще не нужен; при  жесткой конкуренции нужен большой  запас.

Развитие системы управления качеством  должно иметь                            своей целью создание необходимого по условиям конкуренции запаса конкурентоспособности, который бы формировался как при создании потребительской ценности (состав мероприятий обеспечивал бы потребителю качество продукции и услуг), так и при определении цены реализации (что требует снижения издержек при осуществлении конструкторско-технологических, производственных, маркетинговых и сервисных стадий).

Таким образом, главная цель - обеспечение  необходимого запаса конкурентоспособности; цели второго уровня - создание максимально  возможной потребительской ценности и снижение цены реализации.

Управленческая рыночная идеология  в области качества:

- в компании в отношении к качеству должна восторжествовать новая философия: дефектов не должно быть в принципе (основа саратовской системы); не должны устанавливаться цели по уровню дефектов (единственная цель - отсутствие брака); не должно быть девизов по установлению оптимального уровня дефектов; акцент на стоимость качества должен быть самым низким - качество дается потребителю бесплатно; ответственность за операции контроля качества готовой продукции и ответственность отдела технического контроля должна быть минимальной;

- ориентир не на контроль за готовой продукцией и ее разбраковку, а на наблюдение и совершенствование делового процесса; за качество отвечает каждый на своем рабочем месте; все службы, все управление должны содействовать повышению качества продукции в процессе труда, постоянно совершенствовать оборудование, инструмент, технологии, квалификацию работников;

- разработка нового продукта должна вестись командой: конструкторы ведут разработки совместно с технологами и производственниками, тогда конструкция будет технологичной и эффективнее осваиваться производством;

- состав поставщиков должен быть минимальным: отбор поставщиков не должен вестись по ценам за поставки, а только  по   качеству   продукции   и

надежности  поставок;

- основа качества - знания: все сотрудники должны постоянно повышать свою квалификацию и технический уровень, кругозор; компания должна обеспечить возможность каждому проявить свое мастерство и обеспечить активное участие в проектах³.

1.2 Особенности разработки  проекта по улучшению качества  гостиничных услуг 

 

Современная модель управления качеством  гостиничных услуг в России  реализуется в рамках отдельного предприятия в условиях ограниченного  внешнего участия воздействиями  на функциональную и техническую  составляющую. Проведенный анализ тенденций  развития гостиничного хозяйства позволил разработать модель системы управления качеством гостиничных услуг (рис. 1).

Из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе  системы, а контроль выхода (качества услуг) управляется на основе обратной связи с некоторым запаздыванием. Из основных функций управления качеством  реализуется лишь функция контроля, учета и акцент делается на соблюдение нормативных требований для подтверждения  определенной категории средств  размещения.

Требования международных стандартов качества серии ISO 9000, рекомендуют организацию  системного управления качеством товаров  услуг,  которая бы обеспечивала удовлетворение интересов не только производителей услуг, но также потребителей, поставщиков, общества и государства⁴.

 

Рис.1.  Модель системы управления качеством гостиничных услуг

 

Опыт организации управления качеством  в индустрии гостеприимства за рубежом  наглядно демонстрирует, что  основное внимание при создании систем управления делается  не в сторону развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления.

           Качество  играет роль важнейшего аспекта  привлекательности не только  на уровне отдельных производителей  гостиничных услуг, но также  и на уровне их территориальных  совокупностей.  

Анализ гостиничного хозяйства  позволяет выделить две группы факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Первая группа объективно связана с  характеристиками внутренней среды  конкретного гостиничного предприятия, вторая – определяется состояниями  и воздействиями внешней среды⁵.

Анализ и обобщение результатов  исследований зарубежных и отечественных  специалистов позволили дать собственное  толкование  качества гостиничной  услуги как совокупности определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или  предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и  прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Рассмотрение системы   управления качеством гостиничных услуг  как комплексной, сложной и динамической системы обуславливает необходимость  правильного понимания иерархичности единой системы общего менеджмента гостиничной организации.

Применяя процессный подход при  разработке и внедрении системы  управления качеством  необходимо определить состав функций системы, планирование, бюджетирование, состав структурных  подразделений, состояние документации системы, разработать рациональную модель трудовых отношений.