Системы управления качеством услуг

1.3 Методика оценки результативности  проекта по созданию системы  управления качеством гостиничных  услуг

 

Повышение уровня качества гостиничных  услуг  в рамках системы управления при помощи мер, описанных выше,  приводит к увеличению конкурентоспособности как предприятия, так и его услуг.

Для принятия управленческих решений  необходимо проводить анализ и оценку  рынка  услуг. Одной из трудностей, возникающих при организации  оценок качества и конкурентоспособности  услуг, а также  системы управления качеством, является недостаток информации о продукции конкурентов.

Конкурентоспособность гостиничных  услуг тесно взаимосвязана с  конкурентоспособностью предприятия  и ее следует рассматривать как  характеристику, отражающую возможность  приспособления гостиницы во времени  к изменяющимся условиям конкуренции  на рынке, степени удовлетворения потребностей и спроса потребителей в его продукции  и услугах. В рамках данного исследования предлагается методика,  раскрывающая эти недостатки. Кроме того, методика  основана на выборе показателей качества услуг для оценки конкурентоспособности  предприятий (услуг) и  показывает имеющуюся  связь между показателями качества услуг  и их  конкурентоспособностью на рынке услуг и  состоит из нескольких этапов:

Этап 1. Определение стратегических факторов и расчет оценки конкурентоспособности  гостиничного предприятия и его  конкурентов.

1.1 Расчет комплексного  показателя  конкурентоспособности организации⁶:

 _I ,                   (1)

 

где Кi – бальная оценка направлений деятельности организации,  факторы внутренней среды (финансы, маркетинг, производство и т.д.),

         N - их общее число.                                                                                                   

1.2 Оценка  уровня  конкурентоспособности  гостиницы⁷:

 

Кy = К o/ K k,                       (2)

 

где Кo, Kk,- соответственно комплексные показатели конкурентоспособности организации и конкурента. При Кy >1 оцениваемая организация считается конкурентоспособной.

Этап 2. Установление основных конкурентов  гостиничного предприятия путем  построения позиционной карты стратегических групп конкурентов.

  2.1.  Выбор  весомых характеристик  для дифференциации организаций  (например, средняя цена, качество, место  расположения, вежливость, участие  в выставках). Уровень качества  обслуживания определяется экспертным  путем по таким весомым характеристикам  как качество питания, проживания. Далее организации классифицируют  в соответствии с выбранными  характеристиками в группы.

Уровень качества обслуживания является одним из наиболее важных составляющих общей конкурентоспособности гостиницы  и    наряду с ценой, является фактором первого порядка, влияющего  на конкурентоспособность гостиницы.

Этап 3. Установление основных конкурирующих  услуг гостиницы.

Этап 4. Определение занимаемой рыночной доли гостиничных предприятий.

Определение занимаемой рыночной доли даст возможность решить ряд взаимосвязанных  задач: определить особенности развития конкурентной ситуации; выявить степень  доминирования предприятий на рынке  гостиничных услуг; установить основных гостиниц-конкурентов;  выделить относительную  позицию предприятия среди участников рынка услуг.

Этап 5. Определение уровня качества обслуживания  при помощи шкалы  оценок уровня удовлетворенности или  разочарования потребителей гостиничных  услуг.

Данный показатель определяется на основе метода экспертных оценок.

На основе фактических данных определяется список показателей,  характеризующих  уровень качества обслуживания гостиниц, где  каждому показателю должна соответствовать  оценка по выбранной шкале.

5.1. Составление  перечня показателей  внутренних преимуществ гостиничного  продукта, на основе фактических  данных, собранных по всем гостиницам. Перечень очищается от несущественных или несопоставимых по всем гостиницам. Далее определяется список показателей, который в целях данной оценки должен быть неизменным для всех рассматриваемых гостиничных организаций (например, сервисное обслуживание, наличие собственного пляжа и близость к нему, имидж гостиницы, репутация, престижность,  степень обученности кадров, качество услуг, оказываемых за дополнительную плату).

Этап 6. Сегментирование рынка гостиничных  предприятий по уровню возможностей и потребностей потребителей гостиничных  услуг.

Основными параметрами по разделению на сегменты являются высокое качество обслуживания и стоимость предлагаемых услуг. Например, данные параметры можно  разбить на четыре сектора:

I — повышенной комфортности, II — высокой комфортности, III —  средней комфортности, IV— умеренной  комфортности.

Этап 7.   Оценка финансовой деятельности гостиничных предприятий.

Далее проводится оценка динамики развития системы управления качеством гостиничных  услуг организаций  и ее эффективность. Для того чтобы достаточно объективно рассчитывать экономические показатели и эффективность системы управления качеством, необходимо организовать и  проводить учет, анализ и планирование затрат на обеспечение качества.

Оценка эффективности системы  управления определяется при помощи  показателя эффективности⁸:

 

Э = В1-В.0 / I,    (3)

 

где Э - показатель  эффективности системы управления качеством,

В1-В.0 годовая выручка  от продажи  предприятия до и после внедрения  системы управления качеством,

I -сумма затрат на внедрение  системы управления качеством.

      Таким образом, разработанные  методика и подход к управлению  качеством гостиничных услуг  представляет собой основу для  разработки системы управления  качеством гостиничных услуг.  Успешное использование предложенного  инструментария в работе отдельных  организаций в целом зависит  от наличия  социально –  экономических условий, что позволит  гостиничным предприятиям развиваться  в условиях конкурентной среды.

2 Анализ системы управления  качеством услуг гостиницы «Университетская» 

2.1 Общая характеристика  предприятия 

 

Гостиница «Университетская», построенная  в 70-е годы ХХ века, в течение 20 лет  служила гостиницей для иногородних  студентов и аспирантов Московского  Государственного Университета. Это  современное 15-этажное здание, расположенное  в престижном районе – на юго-западе Москвы.

Адрес гостиницы «Университетская»: Москва, Мичуринский проспект, 8/29.

Гостиница «Университетская» относится  к категории эконом-класса, её доступные цены, отличный сервис и удобное расположение привлекают многочисленных туристов, в том числе, студентов и школьников.

Гостиница, номерной фонд которой включает 300 номеров различного класса, предлагает своим гостям размещение в одно-, двух-, трёх- и четырёхместных номерах (эконом-класса, стандартных, стандартных улучшенных,1-й категории) и в полулюксах (возможен вариант полулюкса с компьютером). В номерах – телефон, холодильник, телевизор, принимающий 18 эфирных и 10 спутниковых каналов (на русском, английском, немецком, французском, китайском и итальянском языках).

Завтрак в стоимость номеров  не включен. По желанию клиентов, гостиница  предоставляет комплексные завтраки, обеды и ужины, а также праздничные  банкеты по фиксированным ценам  на 1 человека.

Гостиница «Университетская» предоставляет  всё необходимое для деловых  людей, остановившихся в её номерах. В комплекс гостиничных услуг  входят: Бизнес-центр (телефония, Интернет, оргтехника), оборудованные лекционной аппаратурой комнаты для переговоров и конференц-залы, банкетные залы, камера хранения, депозитарный сейф, заказ такси, обмен валюты. В холле первого этажа гостиницы расположены кафе и бар, кофейня и чайная.

В гостинице работает служба паломнических и туристских услуг, где можно заказать паломническую поездку по святым местам Москвы, Подмосковья, России и зарубежья, также к услугам гостей магазины парикмахерская, переговорный пункт, бесплатный Wi-Fi.

Есть банкетные залы для проведения торжественных мероприятий, конференц-залы – для семинаров, переговоров, вместимостью от 8 до 500 человек, где проводятся различные  церковно-общественные мероприятия  международного и общероссийского  значения. Здесь проходили – пленарное  заседание Комиссии «Церковь и общество»  Конференции Европейских Церквей, Конгресс православной прессы, Съезд  православной молодежи, церковно-общественная конференция «Единением и любовью спасемся», посвященная 625-летию победы в Куликовской битве, и многие другие мероприятия⁹.

2.2 Анализ технико-экономических  показателей деятельности предприятия

 

Проведем анализ основных технико-экономических  показателей деятельности  гостиницы  «Университетская» в таблице 1.

Таблица 1

Анализ технико-экономических результатов  гостиницы за 2009-2010 гг.

Показатели	Единица измерения	2009 год	2010 год	Абсолютное отклонение	Темпы роста	Темпы прироста
Количественные показатели
Объем реализации услуг	Тыс. руб.	74 500	85 036	+10 536	114,14%	14,14%
Себестоимость услуг (полная)	Тыс. руб.	67 300	75 376	+8 076	112%	12%
Прибыль от реализации услуг (валовая  прибыль)	Тыс. руб.	7 200	9 660	+2 460	134,17%	34,17%
Чистая прибыль	Тыс. руб.	5 472	7 341,60	+1 869,60	134,17%	34,17%
Среднегодовая стоимость основных фондов	Тыс. руб.	4 470	4 597	+127	102,84%	2,84%
Среднегодовой остаток оборотных  средств	Тыс. руб.	9 834	11 604,12	+1 770,12	118%	18%
Качественные показатели
Затраты на 1 рубль объема реализации услуг	Руб.	0,90	0,88	-0,02	97,78%	-2,22%
Рентабельность общая Рентабельность расчетная	%	10,70 8,13	12,82 9,74	+2,12 +1,61	- -	- -
Фондоотдача	Руб.	16,67	18,50	+1,83	110,98%	10,98%
Фондоемкость	Руб.	0,06	0,05	+0,01	116,67%	16,67%
Фондорентабельность	%	161,07	210,14	+49,07	-	-
Фондовооруженность	Тыс.руб./ чел.	638,57	510,78	-127,79	79,99%	-20,01
Коэффициент оборачиваемости	Оборот	7,58	7,33	-0,25	-	-
Коэффициент загрузки	Руб.	0,13	0,14	+0,01	-	-
Длительность оборота оборотных  средств	Дни	46,80	50,40	+3,60	-	-

 

В 2010 году произошло увеличение объема реализации услуг на 10 536 тыс.руб. (14,14%), а также увеличение полной себестоимости услуг на 8 076 тыс.руб. (12%). Однако темпы роста объема реализации услуг превышают темпы роста полной себестоимости услуг. Об этом свидетельствует и увеличение прибыли от реализации услуг в 2010 году на 2 460 тыс. руб. (34,17%) по сравнению с 2009 годом.

Показатель затрат на 1 руб. реализации снизился в 2010 году по сравнению с 2009 годом на 2 копейки, что говорит  о снижении себестоимости и увеличении прибыли в 2010 году.

Уровень общей рентабельности в 2010 году достиг 12,82% по сравнению с 10,70% в 2009 году, это показывает, предприятие  по-прежнему находится на уровне самоокупаемости.

Анализ использования основных производственных фондов на предприятии  показал недостаточно эффективное  использование ОПФ, так как в 2009 году увеличились фондоотдача (на 1,83 руб. (10,98%)) и фондорентабельность (на 49,07%), а фондоемкость – на 0,01 руб. (16,67%). Снижение фондовооруженности в 2010 году по сравнению с 2009 годом на 127,79 тыс.руб. в расчете на одного работающего, что может говорить о недостаточном уровне технического обеспечения предприятия.

Снижение фондовооруженности в динамике сопровождается ростом фондоотдачи, следовательно, на предприятии наблюдается недостаточность оборудования. Анализ использования оборотных средств на предприятии показал неудовлетворительные результаты. Коэффициент оборачиваемости снизился в 2010 году на 0,25 оборота, увеличились коэффициент загрузки и длительность оборота оборотных средств (на 3,6 дня).

Таким образом, результаты анализа  показывают, что в пересчете на объем реализации услуг 2010 года прибыль  в 2009 году составила 8218 тыс. руб., а в 2010 – 9660 тыс. руб., следовательно, эффективность хозяйственной деятельности предприятия повысилась, что позволяет говорить о грамотной организации работы предприятия и повышении рентабельности хозяйственной деятельности предприятия.

По результатам анализа можно  сделать вывод о повышении  хозяйственной рентабельности и  эффективности деятельности предприятия  в 2010 году на 2460 тыс. руб. или на  0,02% по сравнению с 2009 годом.

2.3 Анализ эффективности  системы управления качеством  услуг гостиницы «Университетская»

 

Компания, развивающая свою систему  управления качеством, главным образом  ориентируется на принятый ею запас  конкурентоспособности. Ввиду этого  анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»  начнем с анализа конкурентоспособности  предприятия.

Проведем оценку микрофакторов конкурентоспособности гостиницы с использованием методов SWOT-анализа. Информация получена методом коллективной работы в «фокус-группе», в работе участвовали руководители высшего звена «Университетская». Результаты анализа приведены в таблице 2.