Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

Целью данного дипломного проекта является разработка эффективных методов повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Рассмотрим, как происходит обслуживание пассажиров на самолетах ведущих зарубежных и российских авиакомпаний. Покажем по каким стандартам и по какой технологии обслуживаются пассажиры в полете на рейсах Открытого Акционерного Общества ОАО «Дальавиа». Разработаем способы повышения качества обслуживания пассажиров на борту для этой авиакомпании, на основании маркетингового исследования, целью которого было определить причины возникновения неудовлетворенности авиапассажиров качеством обслуживания. Предложим, что конкретно необходимо сделать для повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного для авиакомпании «Дальавиа».

Введение…………………………………………………………………….......4
1 Мировая практика обслуживания пассажиров на борту ВС……………....5
1.1 На примере авиакомпании «Сибирь»…………………………………..... 6
1.2 На примере авиакомпании «Swiss Air»…………………………………...9
2 Представление авиакомпании ОАО “Дальавиа”………………………….12
2.1 Услуги предоставляемые пассажирам на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»…………………………………………………………………………...13
2.2 Питание, предлагаемое пассажирам в полете. Рацион питания предлагаемый ………..……………………………………………………………....16
2.3 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания
пассажирам в полете авиакомпании «Дальавиа»………………………...…20
2.4 Технология обслуживания на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»…………………………………………………………………….....…..23
3 Способы повышения качества обслуживания пассажиров на рейсах а\к ОАО «Дальавиа»………………...………… ……………………………………..…31
3.1 Потребности пассажиров в качественном обслуживании……………..31
3.2 Комфорт на борту ВС…………………………………………………….36
3.3 Качество и ассортимент бортового питания………..……………...…....38
3.4 Организация досуга на борту ВС……………………………….………..43
3.5 Анализ профессиональной подготовки бортпроводников..…………....46
4 Экономический расчет по установке комфортабельных кресел со встроенной системой развлечений в бизнес классе ТУ-214….…………………...50
5 Организация безопасности при чрезвычайных ситуациях на воздушных линиях …………………………………………………………………………...…...55
5.1 Порядок действий экипажа при совершении вынужденной посадки самолета на сушу или на воду……………………………………………………...55
5.2 Оборудование воздушных судов с целью обеспечения авиационной безопасности……………………………………………………………………...….63
5.2.1 Последствия взрыва заряда взрывчатого вещества на борту воздушного судна в полете……………………………………………………….63
5.2.2 Применение огнестрельного оружия на борту воздушного судна………………………………………………………………………………..65
5.2.3 Оборудование воздушных судов с целью обеспечения авиационной безопасности………………………………………………………..67
5.3 Правила приема оружия для перевозки на воздушных судах………………………………………………………………………………...68
Заключение…………………………………………………………………….70
Приложение А…………………………………………………………………72
Приложение Б…………………………………………………………………75
Приложение В…………………………………………………………………76
Приложение Г…………………………………………………………………77
Приложение Д…………………………………………………………………78
Приложение Е…………………………………………………………………79
Список литературы……………………………………………………………80