Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

  

СОДЕРЖАНИЕ:

 

Введение…………………………………………………………………….......4

1 Мировая практика обслуживания пассажиров на борту ВС……………....5

1.1 На примере авиакомпании «Сибирь»…………………………………..... 6

1.2 На примере авиакомпании «Swiss Air»…………………………………...9

2 Представление авиакомпании ОАО “Дальавиа”………………………….12

2.1 Услуги предоставляемые пассажирам на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»…………………………………………………………………………...13

2.2 Питание, предлагаемое пассажирам в полете. Рацион питания предлагаемый ………..……………………………………………………………....16

2.3 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания

пассажирам в полете авиакомпании «Дальавиа»………………………...…20

2.4 Технология обслуживания на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»…………………………………………………………………….....…..23

3 Способы повышения качества обслуживания пассажиров на рейсах а\к ОАО «Дальавиа»………………...………… ……………………………………..…31

3.1 Потребности пассажиров в качественном обслуживании……………..31

3.2 Комфорт на борту ВС…………………………………………………….36

3.3 Качество и ассортимент бортового питания………..……………...…....38

3.4 Организация досуга на борту ВС……………………………….………..43

3.5 Анализ профессиональной подготовки бортпроводников..…………....46

4 Экономический расчет по установке комфортабельных кресел со встроенной системой развлечений в бизнес классе ТУ-214….…………………...50

5 Организация безопасности при чрезвычайных ситуациях на воздушных линиях …………………………………………………………………………...…...55

5.1 Порядок действий экипажа при совершении вынужденной посадки самолета на сушу или на воду……………………………………………………...55

5.2 Оборудование воздушных судов с целью обеспечения авиационной безопасности……………………………………………………………………...….63

5.2.1 Последствия взрыва  заряда взрывчатого вещества  на борту воздушного судна  в полете……………………………………………………….63

5.2.2 Применение огнестрельного  оружия на борту воздушного судна………………………………………………………………………………..65

5.2.3 Оборудование воздушных  судов с целью обеспечения  авиационной безопасности………………………………………………………..67

5.3 Правила приема оружия для перевозки на воздушных                судах………………………………………………………………………………...68

Заключение…………………………………………………………………….70

Приложение А…………………………………………………………………72

Приложение Б…………………………………………………………………75

Приложение В…………………………………………………………………76

Приложение Г…………………………………………………………………77

Приложение Д…………………………………………………………………78

Приложение Е…………………………………………………………………79

Список литературы……………………………………………………………80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Отличительная черта  авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, первое впечатление  от полета остается в памяти пассажира  надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить. Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту воздушного судна. Правило “все учесть и предусмотреть” - основное условие успеха авиакомпании. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира на борту самолета.

Целью данного дипломного проекта является разработка эффективных методов повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Рассмотрим, как происходит обслуживание пассажиров на самолетах ведущих зарубежных и российских авиакомпаний. Покажем по каким стандартам и по какой технологии обслуживаются пассажиры в полете на рейсах Открытого Акционерного Общества ОАО «Дальавиа». Разработаем способы повышения качества обслуживания пассажиров на борту для этой авиакомпании, на основании маркетингового исследования, целью которого было определить причины возникновения неудовлетворенности авиапассажиров качеством обслуживания. Предложим, что конкретно необходимо сделать для повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного для авиакомпании «Дальавиа».

 

 

 

 

 

 

 

1. МИРОВАЯ  ПРАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА

 

Как показывает мировой  опыт, все авиакомпании можно условно  отнести к одному из двух типов: “дешевые”  авиакомпании, так называемые авиакомпании без излишеств и авиакомпании-гибриды, это как правило крупные национальные перевозчики, нередко объединенные в альянс. Первое, что бросается в глаза при сравнении “дешевой” авиакомпании и авиакомпанией-гибридом это существенная разница в объеме предоставляемых услуг и их качества на борту воздушного судна. Большинство перевозчиков урезали количество бортпроводников до позволенного законодательством минимума. Салоны самолетов как правило, выполнены в единой компоновке экономкласса. “Дешевые” авиакомпании сознательно отказываются от пассажиров первого и бизнес- классов, которые не вписываются в политику этой компании. На самолетах “дешевых” авиакомпаний обычно не предусмотрено и питание во время полета, а если предусмотрено, то ассортимент и качество, а также красота оформления оставляют желать лучшего. Получается, что за счет пассажира перевозчик пытается сократить свои издержки. А вот национальные перевозчики такой экономии себе позволить не могут, они сознательно делают акцент на повышения качества обслуживания на борту самолета. Такие авиакомпании имеют специальную службу сервиса, которая занимается тем, чтобы пассажир, летящий на борту этой компании чувствовал себя долгожданным гостем. Здесь вам предложат широкий выбор изысканных блюд, меню которых изменяется каждые два месяца, а то и чаще. Не редко пассажиры сидят в комфортабельных ортопедических креслах, расстояние между которыми больше стандартного. Все это дополняет система организации досуга пассажира, которая включает в себя в зависимости от авиакомпании: демонстрацию фильмов, музыки, а использование информационных технологий на борту воздушного судна позволяют пассажирам в течении полета пользоваться Интернетом, совершать звонки со своего мобильного телефона, так же имеют возможность отправить телеграмму, факс с борта на землю, забронировать себе номер в гостинице, а также многое другое, ведь у каждой авиакомпании свой перечень услуг, которые они предоставляют на борту воздушного судна. Как правило, перевозчик стремится иметь свою неповторимость, так сказать “изюминку” благодаря которой, авиакомпания пытается привлечь своего пассажира. Одним из ярких примеров в России является авиакомпания “Сибирь”, которая все время совершенствует качество обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. А из иностранных эксплуатантов наиболее интересен подход к обслуживанию пассажира на борту самолета швейцарской авиакомпании «Swiss Air».

 

1.1 На примере  авиакомпании “Сибирь”

 

Авиакомпания “Сибирь” является одним из лидеров российского  авиационного рынка и наиболее динамично  развивающейся авиакомпанией страны. Основным видом деятельности авиакомпании являются как регулярные, так и чартерные пассажирские и грузовые перевозки на магистральных линиях. Сегодня авиакомпания “Сибирь” предлагает своим пассажирам развитую сеть внутренних маршрутов во все крупные города России и СНГ. “Сибирь” выполняет регулярные полеты в Европу и страны Азиатско-Тихоокеанского региона, является назначенным перевозчиком в 20 стран мира. Уникальная маршрутная сеть “Сибири” базируется на трех крупных авиатранспортных узлах (хабах) в Москве («Домодедово») Новосибирске (“Толмачево”) и Иркутске, из которых самолеты авиакомпании выполняют до 100 рейсов в сутки, в том числе более 30 регулярных рейсов из Москвы. Авиакомпания “Сибирь” является действительным членом IATA (International Air Transport Association - Международная Ассоциация Воздушного Транспорта) и планомерно расширяет географию международных рейсов. В последние годы ведется интенсивная работа по заключению соглашений о признании перевозочной документации между авиакомпанией “Сибирь” и другими авиакомпаниями (соглашения “интерлайн”). На сегодняшний день число авиакомпаний, с которыми заключены такие соглашения, приближается к 60, включая такие как Lufthansa, British Airways, Korean Air, Air China, Qantas Airways. «Сибирь» входит в число 50 крупнейших авиакомпаний мира по объему перевозок на внутренних воздушных линиях и в число 100 - по основным производственным показателям. В 2004 году авиакомпания стала обладателем престижной международной премии Air Transport World в номинации “Лидерство на рынке” (Market Leadership). Также “Сибирь” является первым российским обладателем международной премии Flight International Aerospace Awards 2003 в номинации «Корпоративная стратегия». Для эффективного и бесперебойного обслуживания своей маршрутной сети “Сибирь” располагает крупным парком воздушных судов, включающим более 50 магистральных лайнеров, в том числе Airbus А310, Ту-204, Ил-86 и Ту-154. Большинство самолетов, эксплуатируемых авиакомпанией, имеют салон бизнес - класса. Постоянно ведется большая работа по обновлению и модернизации воздушного парка.

С 2005 года авиакомпания “Сибирь” работает под новой торговой маркой «S7» которая символизирует современный этап в развитии авиакомпании, означающий для пассажиров свежий взгляд на воздушные путешествия, новый уровень сервиса, основанный на использовании современных технологий и свободу выбирать новые ощущения от полета. В связи с этим авиакомпания обозначила новые ориентиры в сфере повышения качества обслуживания пассажиров. Высокому уровню сервиса на всех этапах от приобретения билета до выхода из самолета уделяется повышенное внимание. Новая команда авторитетных специалистов и консультантов в области сервиса призвана обеспечить соответствие уровня оказываемых пассажирам услуг высокому статусу авиакомпании “S7”.

 Первое, что сделала  авиакомпания, это раскрасила свои  самолеты в соответствии с  новым имиджем компании. Пассажирам  бизнес - класса перевозчик предоставляет дополнительные услуги, повышающие комфорт воздушной перевозки: для этого увеличили шаг кресел, в спинки этих кресел, вмонтировали жидкокристаллические мониторы, с возможностью просматривать более 200 фильмов и слушать музыку в индивидуальных одноразовых наушниках, а если пассажир хочет отдохнуть, в системе имеется, так называемый канал тишины, который заглушает все посторонние звуки, в том числе и шум двигателя. Изменение коснулось и питания, теперь пассажир может выбрать не из трех, а из четырех горячих блюд, по своему вкусу. Наряду с обычным бортовым питанием авиакомпания располагает около 40 видов специального питания, приготовленного с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений. За заказ специального питания дополнительную плату перевозчик не берет. Увеличился и ассортимент налитков, в зависимости от класса обслуживания пассажирам во время полета предлагаются безалкогольные напитки, соки, пиво и вино, причем карта вин в бизнес классе существенно расширилась, плюс ко всему добавились различные сорта коньяка, и ликеров. Большое внимание авиакомпания уделяет самым маленьким пассажирам, для них специально разработали детский набор, который включает в себя: набор цветных карандашей, книжку «раскраска», а также цветные книжечки с изображением героев мультфильмов.

Совсем недавно авиакомпания ввела на ряде своих рейсов не обычную  услугу: прямо в полете - из Москвы, Санкт-Петербурга, на международных регулярных рейсах можно заказать такси по льготному тарифу. Перевозку осуществляет таксомоторная компания «Гранд-авто», с которой авиакомпания “Сибирь” заключила соответствующее соглашение. “Мы гарантируем уважение со стороны персонала компании, чистоту на борту и хорошее обслуживание. В последнее время эта, казалось бы, простейшая концепция в сочетании с умеренной ценовой политикой дает неплохие результаты - отдает предпочтение большинство жителей нашего региона”, - утверждает генеральный директор новосибирской авиакомпании Владислав Филев.

 

 

 

 

1.2 На примере авиакомпании  «Swiss Air»

 

Авиакомпания «Swiss Air» возникла 26 марта 1946 года в результате слияния двух небольших фирм, занимающихся авиаперевозками, “Balair и Ad Astra Aero”. С 1947 года «Swiss Air» стала национальной авиакомпанией Швейцарии. В октябре 2001 года «Swiss Air»объявила себя банкротом. На базе бывшего дочернего подразделения авиакомпании “Crossair” создается новая авиакомпания под маркой «Swiss Air». Имя авиакомпании отражает многообразие культур и также типичный уровень швейцарского качества.

Сеть маршрутов новой авиакомпании состоит из 126 направлений полетов  в 59 стран мира, из них - 86 европейских, 14 - в Африке, 7 - в Северной Америке, 3 - в Южной Америке, 9 - в Юго-восточной Азии и 7 - на Ближнем Востоке. Самолетный парк авиакомпании состоит исключительно из комфортабельных, высоконадежных авиалайнеров таких, как Аэробус А319/320/32 1 и пять Аэробус 332, которые оснащены креслами с углом наклона 62 градуса в бизнес классе. Эти кресла созданы знаменитыми дизайнерами Чарльза и Рэя Имс. Ключевые идеи компании подчеркивают такие уникальные характеристики как стиль, качество, класс и заботу о пассажире, внимание к деталям, гостеприимство, работоспособность и надежность. Авиакомпания «Swiss Air» неоднократно была признана лучшей авиакомпанией в категориях: удобство кресел и рацион бортпитания среди авиакомпаний мира, проводимой компанией Inflight Research Services. «Swiss Air» всегда уделял серьезное внимание качеству и эксклюзивности еды, подаваемой пассажирам на борту во всех классах обслуживания. Все блюда готовятся только из натуральных продуктов. Ощущение самой Швейцарии будет присутствовать во всех блюдах, благодаря свежайшему швейцарскому хлебу, сыру и, конечно же, шоколаду. В сервировке столика используются скатерть и салфетки, созданные знаменитой дизайнером Тиллой Теус. Такая сервировка стола передаёт ощущение обслуживания в дорогом ресторане.

Рацион питания на борту авиакомпании «Swiss Air» - это один из тех случаев, когда простая необходимость становится тончайшим искусством. Ничто не остается без внимания — особенности диеты, любимые сорта вин, тонкости национальной кухня. Питание подбирается согласно пожеланиям пассажира. Каждое подаваемое блюдо будет как произведение искусства, благодаря свежайшим продуктам, выбору меню, элегантному фарфоровому сервизу и столовому серебру. Например, классический вариант закуски состоит из гусиной печени, отборной семги, креветочного коктейля и овощного салата. Салоны большинства самолетов переоборудованы и представлены комфортабельными креслами и диванами, внутренняя отделка произведена с использованием редких пород древесины, натуральной кожи, тканей. Для пассажиров установлены аудио и DVD-системы, телефония, Интернет. В салоне бизнес-класса просторные, откидывающиеся назад кресла, стоящие друг от друга на значительном расстоянии, что позволяет пассажиру вытянуть ноги, гарантируют приятное путешествие. Кресла оборудованы подголовниками с регулируемой высотой и боковыми “подушками” для головы, В каждом третьем ряду расположен видео-экран, и перед и в течение рейса пассажирам предоставляется информация о безопасности полета, детали выполнения данного рейса, демонстрируются мультфильмы, документальные и художественные фильмы. Специалисты здравоохранения, специально для этой авиакомпании разработали видео программу активной релаксации. Эта программа нацелена на то, чтобы помочь пассажирам во всех классах обслуживания размять затекшие мышцы и снизить риск тромбоза глубоких вен, возникающие при продолжительной неподвижности. На экране демонстрируют несколько упражнений, которые пассажиры могут делать в кресле самолета, при этом не мешая сидящим рядом. На межконтинентальных рейсах  авиакомпании «Swiss Air» утром пассажиров незадолго перед приземлением разбудит десяти минутная видео программа с видами рассветов и восходов солнца в различных регионах мира. Пробуждение и приготовление к посадке будут почти как утренние хлопоты дома. Так же на борту самолета этой авиакомпании существует беспошлинная торговля - это как посещение знаменитого бутика, где можно приобрести разнообразные сувениры и подарки высокого качества. Каждый месяц в этом “небесном” бутике появляются новинки, а специальные предложения облегчают выбор подарка близким. Юные путешественники особые гости на борту рейсов «Swiss Air». Бортпроводники всегда рады помочь детям, удивить их новой игрушкой в подарок и детским вкусным питанием, которое следует заказать при бронировании билета. Отделение продукции для самых маленьких компаний “Nivea baby” создали набор кремов, гелей и других средств по уходу за детьми специально для этой авиакомпании, В прозрачной сумочке собраны самые необходимые средства по уходу за младенцами. Соски и бутылочки для кормления от компании “Bibi” помогут вашему путешественнику легче перенести перелет. Набор средств по уходу за кожей, а также все необходимые гигиенические средства от “Nivea baby” избавят вас от любых проблем или неожиданностей во время рейса.