Бесіда, ведення дискусії.

     Бесіда  звичайно проводиться двома чи невеликою  кількістю учасників і охоплює  порівняно невелике коло питань.

     Ділова  бесіда буде мати позитивний результат  лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками точки зору й доказів свого партнера, висловлених по суті, із відповідною тактовною реакцією щодо отриманої інформації.

     Можна виділити такі основні фази ділової  бесіди:

- установлення часу  й місця зустрічі (на нейтральній,  своїй, чужій території);

- спосіб вступу в контакт, початок розмови (на своїй території ініціатива господаря, а нейтральній – ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові жести і фрази для мобілізації уваги);

- формулювання конкретної  мети зустрічі (проблема чи завдання);

- обмін предметними  пропозиціями і випрацювання  рішень (оцінка пропозицій та  ухвалення чи не ухвалення  рішення за кожним пунктом);

- фіксування остаточної  домовленості й вихід із контакту, закінчення розмови (підведення  підсумків бесіди, фіксування зобов'язань).

     Кожна із цих фаз має основний принцип, відповідно до якого треба діяти  співрозмовникові, щоб домогтися  позитивного результату. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

           Прийом відвідувачів (графік, час, місце, організація прийому).

     Відвідувач  може бути приватною особою чи представником іншої організації.

     Графік  прийому повинен бути складений  і доведений до всіх зацікавлених осіб. Якщо прийом керівником відвідувача  зараз неможливий, слід подбати про  прийом його іншим компетентним працівником  або виділити додатково власний час. Інакше це буде проявом недбалості чи зверхності.

     Місце, де чекають прийому, повинне бути обладнане місцями для сидіння  і, можливо, столами та письмовим  приладдям. Написи повинні мати ввічливу форму: “У нас не палять”, а не “Не  палити”. В приміщенні, де проводиться прийом –відповідні меблі, порядок.

     Ставлення до відвідувача має бути ввічливим, доброзичливим, уважним, з повагою  незалежно від службового положення.

      На  прийомах відвідувачів керівник має  можливість отриму-вати цінну інформацію про самих відвідувачів і про стан справ на тих ділянках, де вони працюють. Крім того, прийом відвідувачів із особистих питань відображає виконання керівником соціальної ролі організації чи підприємства, яку він уособлює. 

      При вирішенні питань організації прийому відвідувачів необхідно пам’ятати одне важливе правило: час відвідувача не менш цінний, ніж час працівника апарату управління. Дотриманню цього правила сприяють: 

встановлення певних днів і годин прийому відвідувачів із службових та особистих питань; 

інформування відвідувачів. 

      Прийом  відвідувачів із службових питань потрібно встано-вити протягом усього робочого тижня в певні години, наприклад, після обідньої перерви.

      Час для прийому відвідувачів із особистих  питань краще визначити за днями тижня, поділивши ці обов'язки між заступ-никами. Робити це краще також у другій половині дня. 

      У вдосконаленні практики прийому  відвідувачів важливу роль відіграє їхнє інформаційне обслуговування. Відвідувачі повинні чітко знати, до кого вони повинні звертатися з певних питань, мати відповідну інформацію про хід виробництва, його перспек-тиви, власні можливості росту тощо. Цю та іншу інформацію ана-логічного змісту вони повинні отримувати з оголошень,стінних газет, наказів і т.д. Тоді відпаде потреба у відвідуванні ними керівників із цих питань 
 
 

  
 

ОРГАНІЗАЦІЯ  ПРИЙОМУ  ВІДВІДУВАЧІВ

 

     Однією з найважливіших складових частин у роботі будь-якого керівника є прийом відвідувачів. Прийом відвідувачів можна поділити на три напрями:

·        прийом співробітників своєї установи по поточних справах;

·        прийом відвідувачів інших організацій та делегацій;

·        прийом відвідувачів з особистих питань.

     Секретар  повинен:

·        забезпечити наявність інформації про години прийому (у вигляді таблички із зазначенням днів та годин прийому);

·        вести облік відвідувачів під час прийому, слідкувати за черговістю регламентного прийому (зазначений час).

     Секретареві слід пам’ятати, що відвідувач будь-якого рангу без винятку може заходити в кабінет керівника тільки після доповіді секретаря. Якщо відвідувач зайшов у приймальню, секретар повинен:

·     запропонувати відвідувачеві зняти верхній одяг і попросити зачекати    1-3 хв.;

·        доповісти керівникові про відвідувача – прізвище, ім’я, по батькові, посаду та мету візиту;

·        якщо керівник має змогу прийняти відвідувача, запросити його до кабінету;

·        в разі неможливості прийому відвідувача керівником, слід послатися на об’єктивність причин, за яких це сталося, а також зазначити час можливого прийому.  

Організовуючи прийом співробітників, секретар повинен:

·        знати коло осіб, що мають право заходити до керівника у будь-який час без доповіді;

·        довести до співробітників години прийому та попередити про них відвідувачів;

·        повідомляти керівникові про відвідувача по телефону.  

      Організовуючи прийом осіб, що прибули у відрядження, необхідно:

·        з’ясувати, з якого питання прибув відвідувач і чи була попередня домовленість щодо відрядження; 

·        зробити позначку у посвідченні про відрядження, допомогти у забезпеченні необхідними матеріалами;

·        у разі потреби допомогти з розміщенням у готелі.

     Якщо  керівник відсутній, необхідно посприяти, щоб його прийняв співробітник, в межах компетенції якого має бути вирішення даного питання. Слід обов’язково пояснити причину відсутності керівника.

      Якщо  прибуває делегація, секретар має заздалегідь забезпечити її супроводження співробітником установи. Для іноземної делегації слід потурбуватися про перекладача та замовити сувеніри.

      Під час проведення прийомів з особистих питань слід забезпечити присутність на робочому місці співробітників, які можуть знадобитися при розв’язуванні питань стосовно відвідувача. Зв’язок з ними здійснюється по телефону. В разі відсутності керівника, прийом здійснює його заступник (в.о.керівника). 
 
 
 
 
 

     Якщо  запис на прийом проводять  попередньо,  краще його робити в журналі за такою формою:   

 

 

      Під час прийому відвідувачів керівником секретар приймає телефонні дзвінки, переадресовує заступникам рішення всіх питань, що виникають. Не слід допускати в кабінет керівника відвідувачів, які не мають відношення до прийому.

            Після закінчення прийому секретар оформлює відповідні записи про результати ділових розмов в обліковій формі. Контроль за виконанням рішень, які

приймає керівник, покладають на секретаря. Він  зберігає у себе незавершені справи, які підлягають повторному розгляду.   

КАРТКА  РЕЄСТРАЦІЇ  ПРИЙОМУ  ВІДВІДУВАЧІВ  

      Якщо  прийом відміняється, секретар повинен зателефонувати відвідувачам і повідомити причину відміни прийому та зазначити час наступного прийому. Секретар повинен назвати своє прізвище, посаду, надати телефон для довідок.  

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Питання до теми   

1  На які  напрямки поділяють прийом відвідувачів?

2  Як відбувається  прийом співробітників? 

3  Як відбувається  прийом прибулих у відрядження?

4  Як здійснюють  попередній запис  прийому відвідувачів? 
 
 

  
 
 
 
 
 
 

 Мовний етикет.

1.) Мовний етикет  — це правила мовленнєвої поведінки,  прийняті національним колективом  мовців. Мовленнєвий етикет охоплює  стійкі формули спілкування (слова,  словосполучення, мовні звороти-кліше)  в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілку-вання в доброзичливій тональності.

2.) Етикет – це  сукупність норм і правил, прийнятих  в даному суспільстві в даний  час. Вони можуть бути змінні, але їхня сутність лишається  незмінною – вона покликана  висловити повагу до іншої людини. Культура мови і культура поведінки пов’язані між собою.

Етика ділового спілкування  ґрунтується на таких правилах і  нормах поведінки партнерів, колеґ, які сприяють розвиткові співпраці, розв'язанню поставлених проблем. А  це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів та дій, а також запобігання обману й порушенню взятих зобов'язань

Етикет – у  привітанні, прощанні, проханні і відповіді  на прохання. 
 
 
 
 

45. Що таке культура  мови?

Культура мови є основною ознакою загального культурного рівня людини і разом з цим його складовою. Чим вища мовна культура людини, тим вищий творчий потенціал людини. Вірний вибір мовних засобів (лексичних, морфорлогічних, синтаксичних, мовноетичних) для передачі думки відповідно до змісту, мети і ситуації ділового спілкування.

Культура – це досягнення людства у будь-якій галузі діяльності (музична к-ра, виробнича  к-ра).