Методы управления документооборотом

Содержание

Введение

Так уж сложилось, что отечественная технология делопроизводства и управления документами оказалась сплавом грандиозных восточных чиновничьих вертикалей и так и не сумевшим их одолеть немецким педантизмом. Отсюда – акцент на максимальную централизацию и жесткий контроль за движением документа в соответствии с заранее заданным «сверху» регламентом. Поэтому именно в России, на стыке Востока и Запада, исторически сложилась дифференциация получателя документа на пользователя (секретаря, референта, консультанта, советника) и исполнителя, принимающего по нему (с использованием интеллектуального персонала) официальное решение. Этот принцип, пережив века абсолютизма и эпоху социализма, довольно неожиданно оказался созвучным эпохе глобальной информации. История как бы догнала опередившую ее в этом отношении Россию. Сегодня задача заключается во внедрении компьютерных технологий и автоматизации системы документооборота, учитывающей национальные особенности российского менталитета и достижения мировой науки. 
Как известно, бухгалтерский учет в любой коммерческой организации состоит из двух частей: учета, связанного с основной производственной деятельностью, оперирующего большим количеством однотипных проводок, и учета всего остального — основных фондов, заработной платы, прочих накладных расходов, командировочных, малоценки и пр., что в общем количестве проводок и проходящих суммах составляет малую часть, но генерирует основное разнообразие проводок, на автоматизации которых обломало зубы большинство разработчиков доморощенных бухгалтерских систем.

Документооборот тоже делится на две части::

• Документооборот, обслуживающий основную производственную деятельность, оперирующий большим количеством однотипных документов, исполняемых по стандартным процедурам (для сотовых операторов — договора на подключение и набор типовых заявлений, для банков — платежные и другие поручения и т. д.).
• Прочий документооборот, как правило, меньший по объему, но гораздо более разнообразный по типам документов и процедурам их обработки (исполнение распоряжений вышестоящих организаций и руководства, договора «обслуживающих» подразделений и др.).

Эти типы документооборота, как правило, разделены по структурным подразделениям, исполнителям и автоматизированным системам. Массовый документооборот  обрабатывается функциональными подразделениями, обслуживается специфическими корпоративными информационными системами и зачастую вообще не проходит через канцелярию. Документооборот второго типа обслуживается управлением делами, специальным персоналом (делопроизводителями) и поддерживается системами автоматизации делопроизводства.

Существуют «вырожденные» типы организаций, где основной документопоток относится ко второму типу, —  например, органы государственного управления (хотя там иногда тоже существуют сегменты массового типового документооборота — например, обращения и письма граждан). В таких организациях, а также в средних и больших компаниях с заметным объемом «вспомогательного» документооборота как раз и нужны системы автоматизации делопроизводства.

Есть также организации, у которых  имеется массовый типовой поток документов, но они либо недостаточно хорошо обрабатываются используемой КИС, либо никакой специальной системы вообще не имеется. В таких организациях в первую очередь стоит именно вопрос автоматизации массового типового документооборота.

Электронный документооборот

Понятие очень модное, но писать о  нем трудно, так как его содержание еще толком не устоялось.

Поскольку всё, что циркулирует  и хранится во всех без исключения системах, — по определению электронное, выяснилось, что все, оказывается, разговаривают прозой и поддерживают электронный документооборот. А электронно-цифровую подпись при пересылке документов (причем, естественно, в сертифицированном покойным ФАПСИ варианте) сейчас не поддерживает только ленивый.

Но некоторые признаки, позволяющие говорить, что система поддерживает ЭД, указать можно. Учитывая, что по одному из определений электронным считается документ, у которого оригинал существует исключительно в электронном виде, подписанном ЭЦП, система должна обеспечивать:

• Процессы подготовки документов.
• Использование ЭЦП не только при межкорпоративном обмене, но и при работе с документами внутри организации.
• Возможность полноценной работы с документом не только делопроизводителей, но и функциональных сотрудников.

Кроме того, интересен не столько конечный результат (чисто электронный документооборот), сколько процесс перехода к нему. Поэтому критически важным является наличие в системе поддержки смешанного документооборота (бумажно-электронного) и поддержка процессов перехода от бумажного к электронному документообороту.

А переход этот происходит через  работу с электронными образами бумажных документов. Поэтому система должна обеспечивать как полноценную работу с образами документов, так и получение  этих образов в массовом количестве и увязывание их с учетными карточками документов (поточное сканирование).

Слово «документ» обычно вызывает безрадостную ассоциацию с анкетными «не служил», «не состоял», «не привлекался», с неприятными воспоминаниями о  хождении по учреждениям, с изнурительными очередями, недоброжелательностью измотанных множеством посетителей служащих, с тоской по бездарно потерянному времени, с чиновничьим высокомерием и произволом, поиском бумаг, виз, распоряжений, добыванием дубликатов и иными превратностями канцелярского футбола и бюрократического столоверчения. И хотя документальная сфера считается рутинной, нудной канцелярщиной, без нее невозможна координация деятельности и управление ею, принятие полномочными лицами оптимальных решений и неустанный контроль за их исполнением, своевременное отслеживание социальных процессов и состояний.

Информатизация вызывает резкое возрастание количества документов и интенсивность их оборота. Человеческий мозг и ручной труд не в состоянии  угнаться за ее темпами. Это все равно  что пытаться набрать в графин воды из Ниагарского водопада. Компьютер и Интернет становятся незаменимыми помощниками и служащего, и интеллектуала. Процесс обработки документа и он сам все более явно обретают черты виртуальности. Электронный образ невозможно потрогать, на нем нельзя поставить печать (даже гербовую) и привычно передать из рук в руки.

Наше государство с  множеством труднодоступных регионов, расположенное в нелегких погодных условиях, издавна опиралось на жесткую  вертикаль движения документов преимущественно сверху вниз, а также на традиции общинно-соборного сознания (просьбы, челобитные, заявления, нередко коллективные). Человек не относился к государству как к договорному партнеру и посреднику в отношениях с внешней средой, а оставался частью его самого. Референтная группа родственников, друзей, коллег и соседей выступала главным регулятором поведения, ибо «до Бога высоко, до царя далеко», а чиновничья братия трухлява, продажна и воровата. Эта черта национальной психологии оказалась очень живучей. В 2001 году россияне направили 2 млн жалоб лично В.Путину и только 40 тыс. – в суды. На одного истца – 50 обращений к гаранту Конституции! 
 
Недаром мы вслед за предками используем в качестве самоназвания не существительное, как в других языках, а прилагательное, подчеркивая словом «русский» на уровне обыденной лингвистики принадлежность к географически растянутому этносу, его традициям и культуре. Директивно регулируемый бюрократический канцелярит как искусственно ограниченное подмножество языка позволял в многонациональной и многоязычной стране транслировать информацию в сжатой, максимально понятной и исключающей разночтения форме. Им должен был виртуозно владеть писарь. Если же он в спешке соединил две последние буквы слова «подпоручики» со следующей за ним частицей «же», то в силу неумолимой канцелярско-приказной дисциплины виртуальный поручик Киже был выпорот, отправлен в ссылку, затем прощен императором, женился, стал отцом и даже генералом, а затем, будучи вызван на аудиенцию к императору, формально умер и был с почестями похоронен, о чем опять-таки была сделана документальная запись. Эта грустная повесть – свидетельство несокрушимого превосходства документально оформленной виртуальности над реальностью жизни.

Континентальные размеры  России требовали сочетания сильной власти сверху и соборности как принципа общения в нижних этажах социума. Лихоимство стряпчих достигло невиданного размаха, когда западные ветры индивидуализма подули в паруса жесткой централизации, привнесенной золотоордынским деспотизмом. Европейская модель общественного договора стала карикатурой на него. Чиновники произвольно заменяли законы единолично-указным «правом». Характерно, что в инструкции своим сотрудникам консалтинговая фирма «Артур Андерсон» выделяет как важный психологический фактор успешной деятельности наличие «письма из Москвы». 
 
Не так давно молодежь бодро пела: «Мы покоряем пространство и время, мы – молодые хозяева Земли». Тогда это казалось романтической гиперболой. Теперь ситуация меняется. Вместо тоскующего ямщика на облучке, молодцеватого фельдъегеря с кейсом в бронированном автомобиле и бдительных дипкурьеров в салоне-люкс авиалайнера на авансцену делового общения уверенно выходят планетарный Интернет и корпоративный Интранет. Несколько нажатий на клавиши, и сообщение мгновенно доставляется на файл адресата, каким бы далеким он ни был. Чем не машина времени и телепортация информации по заданному адресу?! Не случайно герой нашего компьютерного времени Билл Гейтс назвал свою недавнюю книгу «Бизнес со скоростью мысли».

Привычный офис с изысканным интерьером и секретаршами заменяют разбросанные по квартирам сотрудники, которых объединяют виртуальные кабинеты и серверы. В США насчитывается 20 млн «телеработников». В странах Евросоюза 5 млн «интеллектуалов в домашних тапочках». В продвинутых структурах даже общение внутри офиса происходит через компьютер. Начальник, практикующий «сотрудничество через стенку», исходит из того, что коллега в это время может обдумывать новую идею. Нетактично прерывать трепетный в своей виртуальности творческий процесс техническими мелочами. Их можно решить потом. Возможно, рождается новый жанр джентльменства – электронная вежливость. 
 
Появление E-mail заполнило рукописную и машинописную нишу в системе управления и резко изменило ее облик. Взять хотя бы веер инстанций рассылки приказа руководства, типовой инструкции или рекламной продукции в территориально-распределенной ведомственной или предпринимательской структуре. Отпадает знакомая по докомпьютерной жизни масса копий на ротапринте, раскладывание их по конвертам, которые предстояло заклеить, снабдить адресами, а затем передать в почтовое отделение и терпеливо ждать их доставки адресатам. Интегральная система управления документами и отражаемыми ими процессами деятельности людей помимо функций канцеляриста делает многое, что раньше не представлялось возможным. Например, связки между документами, поиск их по ключевым словам и другим признакам, групповая работа над ними, фиксация поступления в один адрес противоречащих команд-указаний, что позволяло чиновнику отстраниться от решения затронутого вопроса или решать его по «своему усмотрению».

В виртуальном кабинете реализуется идея «единого окна»  как места приема и регистрации  документов независимо от количества рассматривающих их инстанций. При  этом исключается потеря документов (каждого шестого!) и проблема их аврального поиска, на который уходит треть рабочего дня. Время обработки документов сокращается на 75%, производительность канцелярского труда повышается на 50%. Это открывает путь к общей электронной «записной книжке» служб протокола и персонала. Данная тенденция легла в основу создания первой российской Гильдии управляющих документацией.

Ввод информации – не аналог машинописи, а управление документами, он включает в себя нечто большее, нежели их сортировку и хранение. Профессия секретаря постепенно исчезает, его заменяет образованный, дипломированный референт. Как и всякое новшество, переход в инфосферу будущего наталкивается на психологические, организационные и даже лексические проблемы несоответствия понятийного аппарата российской и западных систем управления, которые нельзя обойти усовершенствованием перевода. Деньги, и немалые, с лихвой окупаются в ближайшие год-два, не считая прибыли, благодаря более быстрому заключению контрактов и опережению конкурентов, возможности сокращения штатов, экономии бумаги и расходных материалов, снижению командировочных и транспортных издержек. Но эти деньги мало иметь. Надо понимать, что перспективность их вложения в систему управления гораздо выше покупки шестисотого «мерседеса».

С другой стороны, «низы» должны вносить коррективы в привычные  психологические стереотипы, а это  не всегда комфортно, по американским данным, примерно для 5–8% персонала. Первое, с чем пришлось столкнуться, был  синдром компьютерной клавиатуры. У пожилой машинистки резко снизилась выработка, что угрожало размеру предстоящей пенсии. Пришлось перепрограммировать клавиши. Позднее операторам стала мешать «мышка». При наборе больших массивов информации она отвлекала правую руку. Выход был найден в перенесении ее функций на клавиши регистра. 
Кстати, электронная прозрачность документации оказалась удобной не только для менеджера, но и для собственника. Иначе нетрудно попасть в ситуацию, описанную Чеховым, когда столь милый сердцу вишневый сад неожиданно для хозяев «уплыл» в собственность ловкого управляющего. Можно надеяться, что со временем прежние методы документального мошенничества вымрут, как динозавры и мамонты. Неясно, правда, что вырастет на их «костях».

Бытовые достоинства бумаги несомненны. Удобство пользования ею не имеет аналогов. Недаром неотъемлемой частью электронного контракта является его бумажное оформление. Бумагу легче хранить, идентифицировать, труднее изменить юридически верно оформленный текст, оперативно и бесследно избавиться от него. Когда в США выявились финансовые аферы, на экране ТВ показали обрезки бухгалтерских документов, внезапно оказавшихся «лишними». Но согласитесь: потрепанные журналы регистрации входящей и исходящей корреспонденции, карточки движения документов и тому подобные звенья их «жизни» устарели не только технологически, но и психологически. 
 
Сетевые технологии помимо оперативности поиска документов втрое сокращают потребность в бумаге и расходных материалах, на 80% уменьшают нужду в архивных хранилищах. Отпадает необходимость многократного копирования материалов, а также распечатки их там, где с ними достаточно ознакомиться визуально на мониторе персонального компьютера. В Западной Европе делается 19–25 копий каждого документа. В России, учитывая протяженность территории, слабость компьютерной базы и привычку создания запасов «на всякий случай», эту цифру можно смело удвоить и даже утроить.

Кроме того, становится возможным  заменить громоздкий и пыльный архив  сериями компактных дискет и лазерных дисков, а знакомого по старым фильмам солидного архивариуса с неизменными нарукавниками безусым оператором ЭВМ. Технологически это реально. Но психологию людей нельзя ломать через колено. Стрессы обойдутся намного дороже сэкономленной бумаги и аренды помещений для хранения документов. По американским оценкам, в базы данных за 25 лет их существования занесено всего 10–15% информационных ресурсов организаций. Основной их массив хранится в традиционном виде. Поэтому в США 85% документооборота остается бумажным, несмотря на то что 75% административных функций и 73% почтовых операций осуществляются по Интернету. В докладе генерального секретаря ООН Кофи Аннана признается, что, несмотря на экологическую угрозу сокращения площади лесов, производство и потребление бумаги к 2010 году увеличится в мире на 50%.