Секретарь-референт

    

Содержание.

1. Введение
2. Значимость секретаря-референта в успешной работе фирмы.
3. Телефонные манеры секретаря-референта.
4. Заключение
5. Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Имидж - это реальное или  воображаемое представление о фирме - складывается из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров, работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы и в первую очередь - от секретаря.

Секретарь – это лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель, первый, с кем встречается, начиная  свой трудовой день руководитель, первый, кто отвечает на телефонные звонки. От поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Значимость секретаря-референта для успешной работы фирмы.

Специфика секретарской работы состоит в операциях с документами  и 
многочисленных контактах с людьми, как непосредственных, так и по 
телефону, телетайпу, с помощью переписки. Причем, как правило, эти функции приходится осуществлять параллельно с выполнением нескольких, подчас даже не связанных между собой работ и поручений. Это предполагает умение правильно распределять внимание, быстро и безошибочно переключаться с одного объекта на другой, оперировать с техникой и одновременно вести прием посетителей. И все надо делать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично. 
          У секретаря тоже должен быть свой имидж. Под ним в данном случае 
надо понимать опрятный, красивый, но не броский внешний вид, умение 
держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный 
стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке 
рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и 
тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение.  
Работа секретаря-референта отличается быстроменяющейся ситуацией, 
разнообразием выполняемых задач и потребностью их оперативного решения и необходимостью часто вести параллельно несколько видов работ, 
многообразием контактов. Поэтому при приеме на работу секретаря-референта предъявляется ряд требований, которые можно разделить на требования к деловым и личным качествам. 
         К деловым качествам прежде всего относятся профессиональные навыки, т.е. секретарь-референт должен иметь специальное образование, быть профессионально подготовленным. Сегодня секретарей-референтов готовят как в высших учебных заведениях, так и техникумах-колледжах. Готовят секретарей и на многочисленных и краткосрочных курсах. Потребность в обучении секретарей в стране велика. Секретарь обязан обеспечить своевременность подготовки совещания, приема, оформление документа и т.д. 
        Не менее важно такое качество секретаря, как ответственность за 
качественное и своевременное выполнение поставленных задач. Руководитель должен быть уверен, что данное секретарю поручение будет выполнено в срок. 
        Секретарь-референт должен отличаться инициативностью, умением 
принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не 
дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу. 
        При подборе секретарей-референтов на одном из первых мест 
выдвигается требование сохранения служебной тайны, умение в разговоре 
проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, 
тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы. 
К важнейшим качествам секретаря-референта относится  
пунктуальность. Особенно большое значение имеет своевременность 
предъявления документов и информации для принятия решения, организация 
встреч, совещаний. Секретарь-референт никогда ничего не забудет и 
своевременно проинформирует, напомнит, организует. 
Секретарь-референт должен обладать умением предвидеть напряженные 
ситуации и уметь детально спланировать работу в этот момент. 
Работа секретаря-референта никогда не будет успешной, если он не будет 
предан своей фирме, организации. Преданность в работе основное качество для идеальных отношений с руководителями. 
         Профессионализм подразумевает владение комплексом 
профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных 
квалификационной характеристикой: умение печатать на пишущей машинке, 
работать на компьютере, стенографировать, знать основы работы с 
документами, правила орфографии и пунктуации, работа со справочной 
литературой. 
          Секретарь должен быть готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, особенно в пределах своей компетенции. Это качество вырабатывается с опытом работы. При решении таких вопросов, как подготовка документов, в беседе с посетителем и по телефону секретарь должен использовать строго проверенную информацию, имеющую закрытый характер, а также информацию, которая может нанести ущерб организации или отдельным лицам. Необходимо правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников. 
Организованность- умение организовывать рабочее место, рационально 
спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных 
задач. 
        Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работает его руководитель и фирма в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении. 
          Не менее важная черта характера – коммуникабельность – т.е. 
способность легко устанавливать контакты, связи. Замкнутому, 
малообщительному человеку трудно работать секретарем, учитывая 
необходимость общения с большой группой людей. 
К личным качествам, необходимым секретарю, относится любезность, 
вежливость, доброжелательность. Они всегда проявляются не только при 
личных контактах, но и при ведении телефонных переговоров. Именно эти 
качества создают атмосферу в приемной руководителя, в офисе и помогают в 
получении поддержки. 
          Внешний вид секретаря-референта должен всегда отличаться 
опрятностью, умением одеваться с учетом деловой обстановки. 
К личным качествам секретаря-референта следует отнести и его 
стремление к постоянному пополнению и совершенствованию как общих, так и профессиональных знаний референта. 
          Таким образом, в профессии секретаря сочетаются два, на мой взгляд, 
противоречивых принципа: исполнительность и инициативность. Опытному, 
хорошо знающему свое дело секретарю, умеющему брать рутинную работу по обслуживанию управленческого труда, совмещение этих двух начал позволяет максимально рационализовать деятельность руководителя, освобождая его от огромного количества технических операций, непосредственно связанных с исполнением повседневных директорских обязанностей. Думаю, что настоящий секретарь должен быть «един в двух лицах» – и послушный исполнитель воли своего руководителя, и его активный помощник, как бы прокладывая путь к быстрейшему достижению конечных целей управления. 
         Трудно сегодня представить деятельность любого учреждения, 
предприятия, организации без секретаря. И действительно, секретарь- лицо 
фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель. 
Первый, с кем встречается, начиная трудовой день, руководитель . Первый, кто отвечает на телефонные звонки. Поэтому, от поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы. 
          Секретарь должен быть всегда «в форме»: тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции.  
Техническое обновление производства, совершенствование процессов 
труда требуют постоянного повышения знаний и умений всех категорий 
работников, включая секретарей. 
          Сегодня во всех развитых странах в подготовке секретарей произошел 
поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и 
кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. 

 

 

               2. Телефонные манеры секретаря-референта.

           Для профессионального секретаря-референта безупречные телефонные манеры - это обязательное слагаемое мастерства. Регулярная оценка и шлифовка собственного телефонного стиля является залогом совершенствования в профессии.

По какой причине профессиональное телефонное поведение столь важно  в работе секретаря-референта?

Дело в том, что секретарь-референт представляет компанию во внешней деловой  среде. Как правило, на первом этапе  общения внешнего клиента с компанией  формируется ее имидж. И это чрезвычайно ответственный момент. Зачастую именно по особенностям голоса секретаря-референта и произнесенным словами складывается первое впечатление о компании. Именно этот сотрудник может привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

Далее мы обсудим слагаемые профессиональных телефонных манер секретаря-референта.

Слово «манеры» означает способ держать себя.

С точки зрения этикета  хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым  партнером.

Дурными манерами принято  считать такое поведения, которое  вызывает у партнеров по общению  отрицательные эмоции, мешает, беспокоит  и раздражает. Это откровенная  недоброжелательность, грубость, высокомерие, примитивная речь, самоуверенность, концентрация на собственной выгоде и т.д.

Обратимся к опыту деловой  среды Японии. В этой стране сотрудников  бизнес-организаций специально учат искусству телефонного общения. Обучение строится на трех принципах:

1. говорить вежливо, как в храме,
2. информативно, как при закладке данных в компьютер,
3. коротко, как при отдаче команды идти в атаку.

Российским секретарям имеет  смысл освоить такой подход. Ведь именно при реализации этих принципов  в телефонном общении и проявляются  безупречные деловые манеры.

Итак, первое слагаемое: говорить вежливо, как в храме. Для реализации принципа вежливости важно помнить, что телефонный разговор в деловом общении можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Поэтому, если секретарь-референт звонит от лица своего руководителя, то правила подготовки и проведения деловой беседы сохраняют свою значимость.

Подготовка профессионального  телефонного звонка заключается в том, что секретарь формулирует цели и задает себе вопросы: чего я хочу достичь, каковы мои намерения? Договориться, проинформировать, запросить информацию, уточнить детали и проч.

Опытный секретарь всегда учитывает время, в которое он планирует позвонить, чтобы достичь своих целей и задает себе вопросы: когда я хочу позвонить - утро, обед, конец, дня. Известно, что разные бизнес-организации их представители следует различным графикам. Одни партнеры начинают рабочий день еще до 9 утра, другие приходят на рабочее место только к 11 часам, а третьи до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если секретарь знает и помнит такие особенности, то он может спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

Мастерство секретаря  заключатся и в том, что он всегда заранее, до начала телефонного диалога записывает (именно записывает, а не запоминает!) информацию для передачи и специальные вопросы для обсуждения: какую информацию передать или запросить, какие вопросы нужно поставить? Потратив время на продумывание и запись вопросов, профессиональный секретарь затем экономит его в ходе беседы по телефону. Многим неопытным секретарям знакома ситуация, когда, закончив разговор, и положив трубку, они вдруг вспоминают, что что-то забыли сказать, спросить, уточнить. В этот момент наступает необходимость решить, что делать – перезванивать снова и лепетать что-то типа: «Это снова я. Я забыла еще сказать…» Или не перезванивать и таким образом выполнить некачественно свои профессиональные обязанности.

Разумеется, что для результативного  телефонного диалога ответственный  секретарь всегда подготовит необходимую документацию и проверит: какие материалы для разговора потребуются (ведомости, обзоры, проспекты, акты).

Истинный профессионал обязательно осуществляет запись проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю и проч. Принципиально, чтобы секретарь вел запись своих разговоров на специальных бланках или в ежедневнике. В этом проявляется деловая культура и истинно деловой стиль.

Возможно, начинающие секретари, читающие эти строки, удивятся и  спросят автора: «Неужели даже к  самому «незначительному» и короткому  звонку надо так серьезно готовиться?»  Ответ однозначен: «Да!». Объясняется  это тем, что для по-настоящему профессионального секретаря-референта  в работе нет мелочей. Звонок, который  кажется не особенно важным, на деле может быть исключительно важен  для руководителя и компании в  целом. Если секретарь позволяет  себе выбирать, с каким деловыми партнерами проявлять мастерство общения по телефону, а с каким нет, то он, вероятно, не достигнет успеха в профессии.

Таким образом, секретарь–референт скрупулезно подготовившийся к  телефонному звонку, проявляет вежливость и уважение к партнеру по общению, а так же гарантирует себя и  свою бизнес-организацию от недоразумений.

Кроме содержательной подготовки к звонку для проявления принципа вежливости важен стиль, в котором совершается телефонный звонок. Во многом стиль телефонного диалога, который ведет секретарь-референт, связан с особенностями его голоса. Голос и его характеристики - громкость, тембр, темп, интонация, паузы – играют важнейшую роль в этикетном поведении. Причем в телефонном общении роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Открытый взгляд, кивание, прямая осанка, бизнес-стиль одежды, модная стрижка, ухоженность, умеренный аромат – все эти внешние признаки деловой женщины-секретаря незаметны по телефону. Поэтому голос выступает как своеобразная визитная карточка. По нему деловой партнер судит о характере и профессиональных качествах звонящего.

Чтобы создать свой привлекательный  деловой образ секретарю имеет  смысл настроить свой голос перед звонком. Для этого перед произнесением первых фраз важно расслабить голосовые связки, чтобы голос звучал мягче. Как это сделать? Нужно улыбнуться собеседнику! Голос станет звучать мягче. Громкость речи секретаря-референта должна быть достаточной при нормальном качестве связи. Произносить слова нужно не слишком громко и не слишком тихо, а так, чтобы собеседнику было комфортно слушать и отвечать. Особенно важно следить за четкостью речи и выговаривать все слова полностью. Для создания наилучшего впечатления стоит обратить внимание на интонацию. Ее главный признак в телефонном общении секретаря-референта с клиентами – заинтересованность. Приветливый и доброжелательный тон абсолютно необходим.

Вежливый секретарь-референт, настраиваясь на телефонный диалог, учитывает, что телефонный разговор возникает  для делового партнера неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий. Кроме того, телефонный собеседник может находиться в обстановке, которая не совсем располагает к  разговору.

Иногда секретарь-референт в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В  ней проверяются манеры и уверенность  секретаря. Вот формулы вежливого  отказа:

• I am afraid it’s impossible ...
• Unfortunately this problem has no solution. Circumstances make it impossible.
• I am sorry to upset you, but the facts are ...
• To date it is not presented as possible.
• I’d like to please you, but the situation is ...
• I’m afraid it is too complicated ...
• It’s a pity but your offer contradicts my director’s interests...
• I’d like to thank you for attention... but unfortunately on the objective score ...

Необходимо помнить, что  в обязанности секретаря-референта  входит не только вежливый отказ, но и  требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или  пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что  именно он предпримет, чтобы найти  приемлемое для обоих сторон решение. Например, “Unfortunately I have no opportunity to answer your question, Mr. Jameson. It takes me 40 minutes to dig. May I call you later?”

Разумеется, что фразы  типа: «Да», «Алло», «Говорите», «Кто это?», «Что вы хотите?», « Ждите», «Я не в  курсе», «Я этим не занимаюсь», «Ничем не могу помочь», «Это ваши проблемы», «Это не моя обязанность», «Вы не правы», «Вы должны» - не имеют ничего общего с вежливостью и отсутствуют в профессиональном языке секретаря-референта.

Секретарь-референт, владеющий  мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход  разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие  фразы, произнесенные секретарем-референтом, должны оставить у партнера по общению  приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и  в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное  прощание необходимо. Первым прощается  тот, кто позвонил – это требование делового этикета. Напимер: “Thank you for your call. I’ll contact you”.

Размышляя о своих телефонных манерах и о том, насколько  они соответствуют деловому этикету, секретарь-референт может ориентироваться  на афоризм: «Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее число людей  ставит в неловкое положение». Для  оттачивания мастерства телефонного  общения имеет смысл проанализировать свои телефонные диалоги, основываясь  на этом критерии.

Итак, перейдем к рассмотрению второго слагаемого безупречных телефонных манер: говорить информативно, как при закладке данных в компьютер. Это означает, что лишние по содержанию и по форме фразы должны быть исключены из речи секретаря-референта. Например, фраза секретаря в ответ на входящий звонок: “May I find out the aim of your call?” более предпочтительна, чем фраза “По какому вопросу?”. Или фразу “What company are you from?” лучше заменить на фразу «May I know the company you present?». Или фразу “Wait a minute” необходимо заменить на фразу “Unfortunately the line is busy. Is it comfortable for you to wait or call in 10 minutes please?”

Вот диалог секретаря-референта  и звонящего делового партнера, соответствующий  критерию информативности:

Клиент:  
“Good morning! Tell me please may I talk to Mr. Jones?”

Секретарь-референт:  
“Good morning! Mr. Jones is on the meeting till 13 p.m. He asked to put down information for him. Could you tell me your name and the aim of your call, please?”