Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2013 в 15:09, реферат
Имидж - это реальное или воображаемое представление о фирме - складывается из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров, работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы и в первую очередь - от секретаря.
Введение
Значимость секретаря-референта в успешной работе фирмы.
Телефонные манеры секретаря-референта.
Заключение
Список используемой литературы
Третье слагаемое хороших телефонных манер секретаря-референта: говорить коротко, как при отдаче команды идти в атаку. Действительно, телефон был создан для экономии времени, а не для его расточительства. Говорить коротко и ясно, при этом вежливо и информативно – вот в чем проявляется мастерство телефонного общения. Говорить коротко не означает формально и односложно. Особенно ярко этот подход проявляется в первых телефонных словах, произносимых секретарем-референтом, например. “Good afternoon! The АВС.Company. Secretary Svetlana Sidorova.” Или “Good morning! Sir Petrov’s reception. Can I help you?” Полная фраза представления и приветствия не должна быть слишком длинной, чтобы не вызвать нетерпения у звонящего. При этом первая фраза должна вносить полную ясность для звонящего относительно того, куда он попал, с кем он говорит и на какую помощь может рассчитывать. Уточним еще раз, что говорить коротко не означает экономить на приветствии и представлении. Ведь именно на этом этапе телефонного диалога формируется климат доверия и взаимного уважения.
Поясним на примере, что короткий разговор не всегда соответствует деловому этикету.
Неправильно:
“ You said you’ve
sent an invitation for Oleg Petrovich yesterday. It’s impossible.
I have no the invitation.”
Правильно:
“It may be troubles
with our fax machine. Be sure I’ll clear up the situation.Please send
the invitation one more time.”.
Неправильный вариант
является таковым потому, что несмотря
на соответствие критерию «Говорить
коротко», он невежлив, неинформативен
и не символизирует желания
Правильный вариант звучит чуть дольше, чем неправильный, при этом он исключительно вежлив, дает полную информацию, нацелен на позитивный результат. Итак, будем учитывать, что продолжительность фраз, которые произносит секретарь, должна быть обоснованной и учитывать критерии вежливости и информативности.
Особый интерес представляют последние фразы секретаря. Вот ошибочная фраза: “Never mind”, если клиент говорит секретарю “Thank you”. Надо ответить: “Thank you for your call”,”I was glad to hear you, Mr. Smith.”
Еще один негативный пример: “No problem”, если клиент поблагодарил секретаря. В этом случае можно ответить: “It was a pleasure” или “I’m glad you like it” .
Подведем итоги. Мы рассмотрели слагаемые безупречных телефонных манер: говорить вежливо, информативно, коротко. Теперь необходимо этикетные знания перевести в навыки и применять их в повседневной работе. Пожалуйста, помните, манеры нуждаются в постоянном совершенствовании.
Специфика работы секретаря-референта
связана с тем, что он всегда на
виду, в центре общения с руководством,
коллегами, клиентами. Улыбка, приятный
голос, лёгкая походка, уверенные жесты
и доброжелательность независимо от
настроения создают особую атмосферу
в офисе. Человек на этой должности
должен осознавать всю ответственность,
возложенную на него. Секретарь-референт
не должен упускать ни малейшей детали
как своего образа, речи и манер,
так и всего, что происходит вокруг
него. Особую роль имеет его речь.
Она должна быть тактичной, краткой,
но в то же время информативной. Это
значит, что не всегда самый краткий
ответ-самый правильный. Человек, что
стоит перед секретарём-
Список используемой литературы