Формальные и неформальные организации

       На  рисунке 1 показана организационная  структура агентства.

 

       

       

       

       

       

       

         

       

         

       

       

         

       

         

       Рис.1 Организационная  структура ООО «Агентство по туризму «Сфера»

 

        В обязанности директора входит:

• Организация работы фирмы.
• Работа с корпоративными клиентами.
• Принятие решений о предоставлении скидок тем или иным клиентам.
• Принятие решений по вопросам, касающимся деятельности фирмы.

       В обязанности главного бухгалтера входит:

• Составление Учетной политики организации.
• Ведение налогового учета.
• Составление промежуточной и годовой налоговой отчетности.

       Помощник  бухгалтера выполняет следующие  обязанности:

• Ведение Книги доходов и расходов для организаций, применяющих упрощенную систему налогообложения.
• Учет первичной документации.

       Старший менеджер выполняет следующие обязанности:

• Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.
• Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.
• Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.
• Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.
• Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.
• Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.
• Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).
• Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.
• Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.
• Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.
• Организует контроль за:
1. реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;
2. выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).
• Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.
• Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

       В обязанности менеджеров, работающих с клиентами, входит:

• Консультирование туристов по всем вопросам, касающихся предполагаемого тура.
• Заключение договоров с клиентами, заполнение всей сопутствующей документации.
• Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
• Предоставление туристам всей необходимой информации, связанной с туром.
• Предоставление отчетов о проделанной работе старшему менеджеру.

       Экскурсоводы  разрабатывают маршрут экскурсии, работают непосредственно с экскурсантами, проводят экскурсию на маршруте.

       В обязанность водителей входит:

• Осуществлять перевозку туристов по запланированному маршруту;
• Отвечать за безопасность туристов;
• Осуществлять необходимый уход, ремонт транспортного средства.

       Курьер  обязан доставлять необходимую документацию и корреспонденцию по назначению.

       Специалист  по информационному обеспечению  следит за компьютерной техникой, программным  обеспечением, информационными технологиям.

       Агентство формирует: экскурсионные туры, туры выходного дня, автобусные туры в  Краснодарский край, санаторно-курортное  лечение и другие индивидуальные туры. В начале каждого туристского сезона турфирма составляет каталог с ценовыми предложениями по сформированным турам и распространяет их в турагентствах. Агентство по туризму «Сфера» работает с Калужскими и Обнинскими турагентствами на основании агентского договора. 

 

        5.2 Неформальные группы ООО «Агентство по туризму «Сфера»» 

       Одной из главных проблем организации  является наличие у ООО «Агентство по туризму «Сфера»», как и у  большинства компаний, неформальных групп. Приведем слабые, сильные стороны организации.

       Сильные стороны – 

• большой штат сотрудников, по сравнению с другими турфирмами;
• у каждого сотрудника есть своя цель;
• цели работников совпадают с целями организации;
• высококвалифицированные работники

       Слабые  стороны – 

• разделение всего персонала на группы;
• непонимание между старшим менеджером и подчиненными;
• общение работников только в пределах организации;
• нежелание директора бороться с неформальными группами;
• попытки увольнения работников из-за несогласия с мнением старшего менеджера;
• персонал не воспринимает директора как лидера коллектива;
• конфликты между неформальными лидерами групп;
• нежелание коллектива объединяться.

       Как видно, слабых сторон значительно больше в организации, чем сильных.

       Формальным  лидером в турфирме является ее директор.

       Директор – хороший работник, не терпит некомпетентности, сама хорошо эрудирован в своей области. Очень работоспособна, иногда работает «на износ», считая, что только в этом случае может требовать того же и от других. В фирме добивается качественности выполняемой работы. Главное для нее – чистота, порядок, функциональность. Имеет большой лидерский потенциал, способна контролировать ход событий и адекватно принимать на себя ответственность за свою профессиональную деятельность.

       Вместе  с тем имеет следующие недостатки: от нее нельзя ожидать гибкого изменения своего поведения соответственно ситуации. Когда ее охватывают эмоции, к чужому мнению не прислушивается, упрямо настаивает на своём. Ей сложно признать, что она был не права. Иногда не хватает выдержки и хладнокровия в экстремальных ситуациях. В сфере межличностных взаимодействий ведущий фактор – доминирование. Умеет заставить людей трудиться. Критична в оценке результатов чужой работы. Способна своё мнение высказывать прямо. В некоторых случаях от нее нельзя ожидать мягкости и дипломатичности в отношениях с людьми. В случае возникновения конфликтных ситуаций считает, что использует тактики «сотрудничество» и «приспособление».

       В организации ее правой рукой является главный бухгалтер. Эти два человека составляют первую неформальную группу на предприятии.

       Главными  их «соперниками» являются старший  менеджер и помощник бухгалтера, которые  составляют вторую неформальную группу в организации. В этой группе явно выраженного неформального лидера нет. Группа организовалась, так как  оба работника находятся в одном кабинете, старший менеджер и помощник бухгалтера в большинстве случаев не согласны с мнением директора, из – за чего происходят постоянные споры и мелкие конфликты. Главный бухгалтер пытается часто предложить директору более выгодное по деньгам и эффективное предложение.

       Главный бухгалтер – напористый и работоспособный человек, способен работать столько часов, сколько требует дело, которым занимается. Борется за качество, надежность и продуктивность труда. Всё оценивает с точки зрения целесообразности и полезности. Ко всему готовится заблаговременно. Выступает против недисциплинированности, нарушения норм и правил. Сама отличается собранностью и организованностью. Критична в оценках своей и чужой работы. Умеет заставить людей работать. Не терпит возле себя лентяев и халтурщиков. В сфере межличностных отношений проявляет себя как человек вспыльчивый, но отходчивый. Приоритетные тактики поведения в конфликте: сотрудничество и приспособление, что, возможно, наиболее ярко проявляется в общении с вышестоящим руководством.

       Старший менеджер хорошо распределяет обязанности и следит за их выполнением, может эффективно осуществлять конкретное руководство подчиненными. Его сильной стороной является конкретная логика, т.е. тщательная проработка любого вопроса и мероприятия. Человек ответственный, не бросающий слов на ветер. Характерно стремление к порядку, дисциплине, соблюдению чётких норм и правил, нетерпелив к безответственности. Настойчивый, целеустремлённый. Склонен уважать авторитеты, при этом бескомпромиссен в выполнении своего дела, дисциплинирован, исполнителен, собран, следит за порядком в быту и на производстве. Члены коллектива считают его одним из наиболее компетентных работников организации.

       Чувствует уверенность в ситуациях, требующих  ломки устоявшихся взглядов без ясных перспектив, недоверчивость к неожиданным идеям и предложениям, требующим отказа от ценностей прошлого, альтернативности. Сторонник применения мер дисциплинарного воздействия к людям, не выполняющим свои обязанности.

       В случае возникновения конфликтных ситуаций в данном коллективе для преодоления разногласий стремится искать компромиссное решение.

       Третьей неформальной группой в ООО «Агентство по туризму «Сфера»» является менеджеры  по работе с персоналом и экскурсоводы. Группа состоит из пяти женщин: три менеджера по направлениям и два экскурсовода. Неформальным лидером в этой группе является менеджер по внутреннему туризму, так как она дольше всех пятерых работает в организации, имеет большой стаж работы, опытный работник.

       Группа  организовалась по нескольким причинам:

• Женский коллектив примерно одного возраста;
• Попытки доказать, что их мнение – правильное мнение;
• Присутствие личных антипатий к генеральному директору;
• Обеденные перерывы проводят вместе;
• Общие интересы.

       Таким образом, можно выделить три ярко выраженные неформальные группы в ООО «Агентство по туризму «Сфера»:

       Первая  группа директор и главный бухгалтер.

       Вторая  группа – старший менеджер и помощник бухгалтера.

       Третья  группа – три менеджера по направлениям и два экскурсовода.

       Выводы:

       Согласно  штатному расписанию численность сотрудников  ООО «Агентство по туризму «Сфера» составляет 12 человек. Одной из главных проблем организации является наличие у, как и у большинства компаний, неформальных групп. Формальным лидером в турфирме является ее директор.

       В ООО «Агентство по туризму «Сфера»  существует три ярко выраженные неформальные организации.

 

        Заключение 

             Управление группой  имеет очень большое значение в современном менеджменте. Поскольку  организации любого размера состоят  из групп, менеджеру необходимо хорошо разбираться в особенностях возникновения и развития формальных и неформальных групп. Современный менеджер должен понимать важность существования неформальных групп. Он должен стремиться к обеспечению тесного взаимодействия между формальными и неформальными организациями, поскольку неформальные организации динамично взаимодействуют с формальными организациями, влияют на качество выполнения работы и на отношение людей к труду и к начальству.

             В число проблем, связанных с неформальными организациями, входят: снижение эффективности, распространение ложных слухов и тенденция сопротивляться переменам. К потенциальным выгодам относятся: большая преданность организации, высокий дух коллективизма и более высокая производительность труда наблюдаются в тех случаях, когда групповые нормы превосходят официально установленные. Чтобы справиться с потенциальными проблемами и овладеть потенциальными выгодами неформальной организации, руководство должно признать неформальную организацию и работать с ней, прислушиваться к мнению неформальных лидеров и членов группы, учитывать эффективность решений неформальных организаций, разрешать неформальным группам участвовать в принятии решений и гасить слухи путем оперативного предоставления официальной информации.

             Хорошо зная групповую  динамику, руководство сможет эффективно управлять формальными группами, проводить эффективные собрания, разумно использовать в деятельности своего предприятия такие структуры  как комитеты.