Коммуникации: понятие, виды, их характеристик

В межличностных коммуникациях  главным является совершенствование  науки общения. Существует несколько  простых принципов, соблюдение которых  поможет руководителю стать более  коммуникабельным.

• Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.
• Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
• Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
• Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.
• Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

Обратную связь можно  установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая  информация позволит вам оценить, в  какой мере воплощается то, что  вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях  основным является совершенствование  информационного потока. Вот некоторые  конкретные способы совершенствования  информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

• Регулирование информационных потоков

 

Руководители на всех уровнях  организации должны представлять потребности  в информации собственные, своих  начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать  качественную и количественную стороны  своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться  определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

• Управленческие действия.

 

Регулирование информационного  потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию  обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или  несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических  встреч с участием всех подчиненных  для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности  управленческого действия в направлении  совершенствования информационного  обмена.

• Системы обратной связи.

 

В той же мере, в какой  обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать  и системы обратной связи, создаваемые  в организации. Такие системы  составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной  части организации в другую с  целью обсуждения определенных вопросов.

Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить  с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально  по сотням вопросов.

• Системы сбора предложений.

 

Системы сбора предложений  разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все  работники получают при этом возможность  генерировать идеи, касающиеся совершенствования  любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты  тенденции фильтрации или игнорирования  идей на пути снизу вверх. Чаще всего  такая система реализуется в  варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

Систему сбора предложений  можно организовать по-другому. Организация  может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники  получают возможность анонимно звонить  и задавать вопросы о назначениях  и продвижениях в должности.

Другой вариант системы  обратной связи предусматривает  создание группы руководителей и  рядовых работников, которые встречаются  и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

 Еще один подход  основан на кружках качества, а также группах неуправленческих  работников, которые еженедельно  собираются для обсуждения предложений  по усовершенствованиям.

• Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

 

Относительно крупные  организации, как правило, издают ежемесячные  бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут  входить статьи с обзором предложений  по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые  намечено предложить потребителям в  скором времени, ответы руководства  на вопросы рядовых сотрудников.

• Современная информационная технология.

 

Последние достижения в области  информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией  в организациях. Персональный компьютер  уже оказал огромное воздействие  на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие  рассылают и получают. Электронная  почта дает работникам возможность  направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме  того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

 

 

2. Анализ коммуникаций в процессе управления организации ООО «Спортпит»

2.1.Исследование коммуникации в ООО «Спортпит»

Рассмотрим систему коммуникаций на примере организации ООО «Спортпит». Аппарат управления представляет ООО «Спортпит» собой систему взаимосвязанных органов и работников управления. На предприятии существуют постоянно-действующие отделы и службы, отвечающие за выполнение определённых функций на производстве.

В верхней иерархии управленческой структуры имеются должности: генеральный  директор, исполнительный директор, заместитель  генерального директора, начальник  отдела сбыта, начальник отдела снабжения, главный бухгалтер, начальник цеха основного производства, главный  энергетик, главный механик, начальник  отдела маркетинга, начальник службы по управлению персоналом.

В состав отделов управления входят: бухгалтерия, отдел сбыта, отдел  снабжения, основное производство, отдел  маркетинга и отдел по управлению персоналом. Также имеются службы: главного энергетика и главного механика.

В непосредственном подчинении генерального директора находятся  исполнительный директор и заместитель  генерального директора, информация к  ним поступает в устной и письменной форме. Систему внутренних коммуникаций ООО «Спортпит» можно проследить на примере должностных инструкций. Например, зав. производством для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей сотрудничает с другими работниками подразделения или другими отделами и обменивается следующей информацией. Получает информацию от:

- мастеров ООО «Спортпит» - сведения о производственном задании, о проблемах производственных процессов, качества сырья, о поступившим в производство сыре -  главного технолога - о новых разработках продукции, о вносимых изменениях в технологические процессы, информацию о подборе сырья;

-  начальника цеха - о  расстановке и переводе персонала  по участкам, организации производства;

- зав. складом сырья  - о наличии сырья на складе;

- начальника лаборатории  - о результатах анализов сырья,  дегустации готовой продукции.

Передает информацию:

- мастеру - об экспериментальных  и проблемных видах продукции,  об изменении   закладок,   об   изменениях   последовательности   выполнения операций в технологическом  процессе;

главному технологу - о  результатах по производству экспериментальных  и проблемных видов продукции, о  причинах производства брака.

Как видно из вышесказанного, правильная организация внутренних коммуникаций ООО «Спортпит» (между сотрудниками организации) очень важна как для самого процесса слаженной работы, так и для конечного результата - выпускаемого продукта. Следовательно, от квалифицированной работы менеджера зависит деятельность предприятия.

На каждом уровне управления ООО «Спортпит» можно проследить нисходящее и восходящее направление коммуникаций. Нисходящее направление: коммуникационный поток перемещается от одного уровня к другому, более низкому уровню. Используется для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы.

Например: генеральный директор ООО «Спортпит» - исполнительный директор -начальник отдела сбыта - менеджер.

Восходящее направление: информация перемещается от низкого к более высокому уровню. Используется для обратной связи подчинённого с руководством ООО «Спортпит» с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также используется руководителями отделов и служб для информирования исполнительного директора и заместителя генерального директора.

Например: психолог — начальник  отдела маркетинга — заместитель  генерального директора — генеральный  директор.

Начальники отделов управления вместе с исполнительным директором и заместителем генерального директора  принимают участие в ежедневной планёрке, где происходит обмен информацией, решаются текущие вопросы. В этом случае можно говорить как о горизонтальном направлении коммуникационного  потока, когда общение происходит между руководителями ООО «Спортпит» одного уровня, так и о восходящем и нисходящем одновременно.

Например, горизонтальное направление  коммуникаций: начальник отдела снабжения - начальник отдела сбыта - главный  бухгалтер - начальник отдела маркетинга - начальник отдела по управлению персоналом - заведующий производством.

В наиболее крупных по численности  работников подразделениях - отделе сбыта  и на основном производстве проходят также ежедневные планёрки. Система  коммуникаций ООО «Спортпит» включает в себя визуальные средства: информационный стенд для работников предприятия, на котором вывешиваются приказы, информация о нововведениях в законодательстве и другое; внутриорганизационное издание -  выпуск газеты предприятия к праздникам, где можно найти сведения о планах развития предприятия.

Ещё к системе внутренних коммуникаций можно отнести созданный  на основе коллектива в форме общественной организации союз «МК», где происходит межличностное (деловое и неофициальное  общение).

Основными целями и задачами являются:

-   постоянное развитие  потенциала работников ООО «Спортпит»;

-  добиваться того, чтобы  творческое и заинтересованное  отношение к работе было повседневной  нормой, чтобы каждый из сотрудников  ощущал себя причастным к деятельности  предприятия, разделял его ценности  и вносил свой вклад в достижение  общих целей;

-   укрепление       и       развитие       профессиональной       солидарности, взаимопомощи;

-   улучшение и укрепление  психологической атмосферы в  коллективе;

-   сплочение коллектива, проведение культурно - массовых  и спортивных мероприятий.

Также на ООО «Спортпит» используются коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы:

1. Структура управления  ООО «Спортпит» нечёткая, это связано с тем, что многие отделы и службы создавались и расширялись постепенно, по мере необходимости. В  связи с этим происходят постоянные сбои в системе коммуникаций, конкретно в нисходящем и горизонтальном направлении.

2. Коммуникационная связь  ООО «Спортпит» через локальную сеть неэффективна, так как одновременно     должны     быть     включены     все     компьютеры, может использоваться только как источник получения информации.

Предложение: В этом конкретном случае можно предложить создание аудиосистемы коммуникаций.

Рассмотрим систему внешних  коммуникаций на примере ООО «Спортпит», наиболее важной для продолжения действия организации. Прежде всего это связи с общественностью, которыми занимается отдел маркетинга и отдел сбыта. Используются различные формы взаимоотношений: