Основні поняття та терміни щодо якості послуг торгівлі

1. Основні поняття та терміни щодо якості послуг торгівлі та їх надання.

Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною  споживачам.

Послуга - це дії, результат яких споживається в процесі їх надання. Вони становлять собою діяльність індивіда на користь іншої особи.

Якість - сукупність властивостей, що відрізняють один об'єкт від іншого.

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного.

Експертиза послуг - компетентне  дослідження точно сформульованого питання про якість та безпечність послуг, їх відповідності певним нормам і стандартам, що вимагає від експерта спеціальних знань і представлення мотивованого висновку. У разі необхідності проведення подібних досліджень експертизі піддається сама послуга як нематеріальний об'єкт. Експерти вивчають спосіб надання послуги, якість відносин виконавця послуги до споживача, дотримання встановлених правил, вказівок і законів, норм безпеки при їх наданні.

Метою експертизи послуг торгівлі є дослідження організації і технології надання послуг; виготовлення виробів (для матеріальних послуг); відповідності послуг (робіт, виробів) технологічним режимам і нормативам у кількісному та якісному вимірах. Крім того, особливу увагу вона звертає на використання матеріалів, послідовність технологічних процесів, методи їх виконання, визначає вмотивованість вибору обладнання, пристроїв, моделей, інструменту, розміщення виробничих потужностей та ін. Технологічній експертизі підлягають матеріали, речі, вироби, комплектувальні матеріали, які використовують у процесі надання послуг.

У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються найрізноманітніші  торговельні послуги, частину з  яких можуть виконувати безпосередньо  продавці, а інші повинні надаватися кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв'язку, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаються поза межами торговельного підприємства, але у зв'язку з його торговельною діяльністю.

 

2. Підстави для призначення експертизи послуг торгівлі.

Підставою для проведення товарознавчої  експертизи має бути заявка зацікавлених юридичних осіб різних форм власності до бюро товарних експертиз / БТЕ / Торгово-промислової палати України, яка функціонує в даній галузі.

 Заявка подається в письмовій  формі та реєструється в спеціальному  журналі.

 Заявка на експертизу повинна  бути підписаною керівником організації-замовника, або його замісником, і головним бухгалтером та скріплена печаткою.

  Після одержання заявки БТЕ назначає експерта. Йому виписують наряд, тобто документ разового характеру, на проведення експертизи, який реєструється в спеціальній книзі видачі нарядів, наряд підписується керівником або старшим експертом БТЕ, скріплюється печаткою і видається під розпис.

Взаємовідносини експерта і замовника  експертизи. Одержавши наряд на проведення експертизи, експерт зобов`язаний у  той же день / якщо замовник знаходиться в тому ж місці / зв`язатися з замовником експертизи і домовитися з ним про час і місце проведення експертизи, про виділення для проведення експертизи робочої сили, інвентарю, приміщення, а також умовитись щодо інших питань, для виконання наступної роботи.

Він повинен також домовитись про  надання замовником необхідних документів.

Крім того, одержавши наряд на проведення експертизи, експерт повинен  упевнитись у виклику замовником представника постачальника для  участі в експертизі.

Якщо замовник не виконав своїх  обов`язків до початку експертизи або з будь – яких причин з  його провини експертиза не відбулась, експерт зобов`язаний з відміткою  замовника в наряді про не проведення експертизи здати наряд в БТЕ. За відмови замовника зробити цю відмітку експерт робить її сам і засвідчує своїм підписом.

Експертиза проводиться експертом не самостійно. Проводить експертизу послуг комісія. Крім експерта БТЕ, до неї входять не менше двох представників замовника експертизи, а також представник постачальника, якщо він викликаний експертом або замовником. Учасники експертизи повинні бути компетентними, досвідченими працівниками з боку як організації замовника, так і постачальника. Їх роль зводиться до участі в оцінці якості послуг, а також у інших питаннях, які входять до завдань експертизи.

Завершивши експертизу, члени комісії  повинні підписати ту частину  акту експертизи, в якій зафіксовано  всі данні, що характеризують послуги. Заключну частину акта експертизи, в якій наводяться висновки, складає і підписує тільки експерт.

За незгоди з текстом акта експертизи представники замовника  та постачальника можуть підписати  його з посиланням на свою власну думку, яка докладається в письмовій  формі до акта експертизи, або зовсім не підписати його. У цьому випадку експерт має право оформляти акт і без підписів представників, зробивши затвердження про це в акті.

Загальні правіла проведення експертиз. Проведення експертизи складається  з декількох етапів, які виконуються  за певною послідовні всю та порядком, встановленим інструкціями та положеннями Торгово-промислової палати України. Основними етапами проведення товарознавчих експертиз є наступні:

- Підготовчий етап;

- Експертне дослідження;

- Відбір зразків для  дослідження якості;

- Оформлення висновків.

На кожному з цих етапів, крім товарознавчих знань та навичок, експертові необхідно володіти організаційно-технічними знаннями та здібностями, щоб забезпечити  злагоджену роботу експертної комісії, дотримання правил транспортування  та чинних законодавчих і правових нормативних документів.

Підготовчий етап. Стаючи до роботи, експерт  зобов`язаний зажадати від замовника  експертизи надати йому:

- Стандарт або технічні  умови на товари;

- Договір купівлі-продажу  з усіма доповненнями;

- Залізничну або автотранспортну накладну або інші транспортні документи та комерційні акти;

- Документ про якість  товару / сертифікат, свідоцтво про  якість, санітарно-ветеринарне посвідчення/.

Без ознайомлення з цими документами експерт не має право  розпочинати експертизу послуг.

На всіх документах, пред`явлених  експертові, він повинен зробити  відмітку "пред`явлено експертові", поставити дату і засвідчити запис  своїм підписом.

 

3. Підходи до оцінки якості послуг торгівлі

Визначення якісного рівня послуг підприємства є складним і неоднозначним завданням з огляду на особливості продукту, який вирізняється:

- комплексністю комплементарних  послуг;

- нематеріальним характером;

- нерозривністю виробництва  й споживання (присутність споживача  під час надання послуги);

- тісним зв'язком послуги з її виконавцем (суспільне значення в економіці продукту - розуміння потреб, відчуття безпеки);

- суб'єктивністю оцінки  продукту (складність об'єктивізації);

- часовою різницею  між купівлею і споживанням;

- впливами зовнішніх  чинників (політичних, суспільних, економічних тощо).

Вимір якості послуги у багатьох випадках є найбільшою проблемою, яка  постає перед підприємствами.

Складність поняття якості надання послуг обґрунтовує потребу аналізу багатьох складових елементів, які впливають на якість. їх вибір становить суттєву проблему в дослідженні та оцінці якості. Визначення кількості змінних, які описують якість послуг, вимагає досліджень стосовно:

- сподівань споживачів (наприклад, інформаційних);

- підходу до проблематики  якості послуг суб'єктів їх  надання;

- знань, які у цій  сфері надають експерти зі  сфери надання послуг, маркетингу, теорії якості, психології тощо.

Оцінка якості пов'язується з порівнянням. У випадку оцінювання відповідності пропонованого до очікуваного продукту порівняння стосується ознак певного продукту і ознак взірця чи ідеалу. Про якість продукту засвідчує якість усіх наданих послуг, які входять до його складу. Незадовільна якість однієї з послуг зумовлює низьку оцінку продукту загалом.

До основних параметрів оцінки якості та споживчої цінності послуг належать показники, що визначають технічну, функціональну  та етичну цінність окремих видів  послуг і комплексного надання послуг та показники їхньої суспільно необхідної вартості. 

Основними показниками технічної  якості послуги є:

- патентно-правові (наявність  ліцензії, інших документів);

- безпечність (окремих  послуг);

- відповідність умов  обслуговування санітарним вимогам;

- відповідність категорій засобів розміщення рівню комфортності обслуговування.

Розуміння поняття якості як сукупності чинників, що її описують, є вихідним пунктом до визначення сфери ознак, які можуть характеризувати рівень якості послуг. Однак це будуть ознаки, які мають здатність заспокоювати констатовані потреби споживачів, одночасно пов'язаних із формуванням споживчої вартості певної послуги.

Вимірювання якості послуги у багатьох випадках є найбільшою проблемою  для підприємств. До основних способів належать вимірювання:

- часу виконання послуги;

- часу реалізації процесів;

- часу очікування на  послуги;

- реєстрації кількості  претензій;

На основі проведених досліджень можна  визначити основні ознаки, які  пов'язані з наданням послуг, під  час безпосередніх інтерв'ю, а  також під час дискусій у так званих групах споживачів. Ознаками якості обслуговування клієнтів суб'єкта надання послуг  можна вважати: час очікування на послугу, час обслуговування, кількість робочих місць, ввічливість персоналу, надання інформації персоналом, кваліфікацію персоналу, легкість досягання місця тимчасового перебування, можливість безпосереднього контакту з персоналом, різноманітність асортименту, листівки й рекламні матеріали, зручний час роботи, організацію роботи, зовнішній вигляд персоналу, декорації. На основі зауважень і побажань клієнтів можна покращувати рівень надання послуг й обслуговування клієнтів завдяки ідентифікації ознак.

Ефективне й послідовне застосування управління якістю послуг створює істотно  нові можливості щодо:

- покращання надання послуг та задоволення клієнта;

- збільшення продуктивності  та зменшення витрат;

- підвищення конкурентоспроможності  на ринку послуг.

Отже, визначення якості послуг полягає  у проведенні аналізу багатьох аспектів взаємопов'язаних елементів продукту. Ступінь відчутого задоволення залежить, з одного боку, від властивостей ознак придбаної послуги, а з іншого - від сподівань клієнтів. Необхідно намагатися, аби різниця між очікуваною та отриманою послугою була щонайменшою. У процесі дослідження якості варто враховувати пізнання потреб і вимог, а також пропозиції й думки клієнтів. Лише за таких умов можна говорити про ознаки створеного продукту виробником послуг та про ідентифікатори якості, які сприймає клієнт. Ознаки продукту можуть формуватися перед, під час і після процесу надання, що дає можливість керувати цим процесом. Ідентифікатори якості зумовлюють оцінку цього продукту клієнтом у процесі надання або після його завершення. Це означає, що чим точніше описати процес надання послуги, тим більшою буде вірогідність формування й упорядкування передумов забезпечення їх високої якості. Отже, продавець послуг зможе задовольнити потреби відповідно до сподівань клієнта, котрий, своєю чергою, досягне певної користі через задоволення.

 

4. Інструментарій та загальна характеристика технологій експертизи якості надання послуг торгівлі.

Під час проведення експертизи визначають критерії методу, який використовується в процесі аналізу та оцінки властивостей послуг. Вони поділяються на загальні і конкретні.

Загальні критерії ґрунтуються на сучасних, існуючих у суспільстві якісних і кількісних градаціях та уявленнях про послугу.

Конкретні критерії ґрунтуються на даних нормативної національної і міжнародної документації, яка  характеризує якість послуги.

Методи, які використовуються під час проведення товарних експертиз, за способом і джерелами отримання інформації поділяються на:

— органолептичні;

— вимірювальні;

— реєстраційні;

— розрахункові;

— експертні;

— соціологічні.

Органолептичний метод ґрунтується  на використанні інформації, яку отримують в результаті аналізу відчуттів, сприйнятих органами чуття — зору, слуху, нюху, дотику і смаку.

Вимірювальний метод ґрунтується  на використанні інформації, яку одержують  з використанням технічних вимірювальних  засобів.