Особенности межличностной коммуникации

2 Особенности межличностной  коммуникации

2.1 Вербальная и невербальная  коммуникации

     В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и письмо. Слушание представляет собой процесс одностороннего приема информации от говорящего и занимает до 45% времени межличностных коммуникаций. Различают следующие основные формы слушания:

1) сбор  информации (нейтральное);

2) оборонительное (скептическое отношение к собеседнику);

3) вежливое (паузы между собственными высказываниями);

4) селективное  (слышит то, что хочет услышать);

5) активное (понимающий собеседник, располагающий  к общению в диалоге).

     Активное  слушание предполагает использование  таких приемов как: поощрение (кивание, «поддакивание»); пояснение (переформулировка, уточнение); переспрашивание (пересказ «попугаем»); отражение (обращение к  чувствам); подведение итогов (промежуточное уточнение); признание значимости собеседника. Важное  значение в обеспечении эффективности вербальных коммуникаций имеет тип личности собеседников.    Необходимое условие эффективности коммуникаций _ это передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее слушатель. По движению глаз партнера по коммуникациям можно определить в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций является язык телодвижений, к которому относят: одежду, осанку, жесты, собственно телодвижения, фигуру человека, позу, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Акустические  невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы  в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы.

     Паралингвистические средства общения как выражение  экспрессии соответствуют особенностям эмоционального состояния собеседников. Существенное изменение громкости, тембра, ритма, высоты звука характеризует  степень внутреннего волнения. Монотонная речь часто свидетельствует о скованности партнера по общению. Приторно-елейный голос означает неискренность высказывающегося, а «металлические нотки» говорят об энергии, твердости, решительности собеседника. В интонации речи различают: мелодию, тембр, силу голоса, темп разговора, паузы, ударения. Строгая циклическая речь характеризует волю, самодисциплину, педантичность. Неравномерность в ритме свидетельствует о неустойчивом эмоциональном состоянии, с трудом поддающемся самоконтролю.

Наиболее  характерными экстралингвистическими средствами невербального общения являются смех и улыбки. Расслабленная улыбка (чем меньше напряженная, тем  привлекательнее) _ выражает первоначально  пережитую радость без всяких отвлекающих помех, безоговорочное признание каких-либо ценностей, находящихся вне собственной личности.

Искаженный, отрицающий смех или улыбка (в опущенных  уголках рта скрывается отрицание). Характеризует иронию, злорадство, отречение Сладкая улыбка (мимическое проявление как при реакции на сладкое) - типична для ханжей и сентиментальных личностей, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на воздействие со стороны лица, которому они льстят. Язвительная ухмылка (больше похожа на гримасу, реакцию  на кислое) - отражает значительное напряжение и выдает лежащие в ее основе собственные намерения (типична для нахалов, наглецов и хамов). Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех - выражает отсутствие решительности или активной энергичности, сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за напущенной веселостью (в зависимости от ситуации может означать осознанную критичность, издевку, пренебрежительное превосходство, даже ненавидящее отрицание).

Тактильные  коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй. В практике управления чаще приходится сталкиваться с рукопожатием. Рукопожатия пришли к нам из глубины веков, когда  люди еще жили в пещерах и при  встрече показывали друг другу ладони, демонстрируя отсутствие какого-либо оружия. Современная форма этого древнего ритуала заключается в замыкании и взаимном пожатии рук при встрече и при расставании. Тип рукопожатия несет информацию о  характере и эмоциональном настрое. Рукопожатие передает одно из 3-х  важных чувств: стремление доминировать, готовность подчиняться или партнерские взаимоотношения. Невербальные коммуникации оказывают большую вспомогательную роль в общении, обладают способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников. При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является: а) уместность принятых управленческих решений; б) четкое распределение обязанностей и полномочий; в) умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации. Деловое общение - это процесс взаимодействия, который, как правило, предполагает какой-либо конечный результат, в частности  изменение поведения и деятельности других людей. При этом общение представляет собой межличностное взаимодействие в форме связей и взаимовлияний, сформированных в результате совместной профессиональной деятельности партнеров.

     Совместная  деятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципами социального контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах.

Можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может  содержать по три формы поведенческого проявления:

1. Позитивные  эмоции выражение солидарности, снятие напряжения, выражение согласия.

2. Решение  проблем предположения, указания, выражение мнения, выдача ориентаций 

3. Постановка  проблем просьба об информации, просьба высказать мнение, просьба об указании.

4. Негативные  эмоции выражение несогласия, создание  напряженности, демонстрирование  антагонизма.

Наличие коммуникативных потребностей, даже при различии коммуникативных установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации. Сигналом для контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в значительной степени облегчает речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных параметров, которые организованы в определенном когнитивном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура различны, поскольку они формируются на основе не только общественного познавательного опыта, но и личного, несмотря на то, что они зависят от особенностей работы полушарий головного мозга, отличающихся асимметрией, наличие готовых блоков позволяет оперировать ими с достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию [5;117]. 
 
 

            2.2 Условия, обеспечивающие эффективность межличностной коммуникации            Для начала определим, что мешает эффективной межличностной коммуникации. Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций: 
барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей; семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд); 
барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения; 
неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации. 
Барьеры на пути организационных коммуникаций: 
искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации; информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию; неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации; некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая; неэффективный способ организации работ и распределения задач; 
конфликты как между подразделениями, так и между людьми. 
Специалисты по коммуникациям сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер: прежде всего, перестаньте говорить; помогите говорящему раскрепоститься; покажите, что вы готовы слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; будьте терпеливы; сдерживайте свой характер; не допускайте споров и критики [16;82].          Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые: проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям); будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам; следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями; выражайте открытость и готовность понимать; добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы: задавайте вопросы; попросите собеседника пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролируйте первые результаты работы; всегда будьте готовы ответить на вопросы. 
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций: 
создавайте системы обратной связи; регулируйте информационные потоки; предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали. развертывайте системы сбора предложений; используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, и т. п.; применяйте достижения современных информационных технологий [22].   Для эффективной совместной деятельности одного познания и понимания человека человеком недостаточно. Нужно нечто такое, что обеспечивало бы психологическое единство их взаимодействия. Взаимопонимание как раз и выступает таким фактором. Для взаимопонимания недостаточно совместной деятельности, нужно взаимосодействие. Для достижения взаимопонимания между людьми необходимо создавать специальные условия. Вот важнейшие из них.

Сущность  взаимопонимания. Наличие множества подходов к осмыслению феномена взаимопонимания объясняется его сложностью и многогранностью, что позволяет одновременно рассматривать его и как процесс, и как результат, и как состояние. Обобщая имеющиеся точки зрения, можно прийти к выводу о том, что взаимопонимание следует считать социально-психологическим феноменом, сущность которого проявляется в:

1. согласовании людьми индивидуального осмысления предмета общения;
2. взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров по взаимодействию, в ходе которых наблюдается близость или схожесть (полная или частичная) когнитивного, эмоционального и поведенческого реагирования на приемлемые для них способы достижения результатов совместной деятельности.

Взаимопонимание людей вместе с тем является таким уровнем их взаимодействия, при котором они осознают содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, а также взаимно содействуют по достижению единой цели. Для взаимопонимания недостаточно совместной деятельности, нужно взаимосодействие. Оно исключает свой антипод — взаимопротиводействие, с появлением которого возникает недопонимание, а потом и непонимание человека человеком. Источниками (причинами) недопонимания могут быть:

• отсутствие или искажение восприятия людьми друг друга;
• различия в структуре подачи и восприятия речевых и иных сигналов;
• дефицит времени для умственной переработки получаемых и выдаваемых сведений;
• умышленное или случайное искажение передаваемой информации;
• отсутствие возможности исправить ошибку или уточнить данные;
• отсутствие единого понятийного аппарата для оценки личностных качеств партнера, контекста его речи и поведения;
• нарушение правил взаимодействия в процессе выполнения конкретной задачи;
• потеря или перенос на другую цель совместных действий и др.

Для достижения взаимопонимания между людьми необходимо создавать специальные условия. Вот важнейшие из них.      1. Понимание речи взаимодействующей личности. Оно начинается с восприятия и осмыслении отдельных слов, которые являются лексическими единицами речи. Точнее говоря, даже не со слов, а с фонем, из линейной последовательности которых разворачивается речевое сообщение. Под фонемой обычно понимается кратчайшая смыслоразличительная (фонологическая) единица языка. Она должна быть воспринята партнером. Восприятие, а значит и понимание, произойдет, если у человека уже имеется система психологических признаков, по которым воспринимаются и запоминаются фонемы. Декодирование фонем позволяет раскрыть смысл всей системы слов, которая выражает определенную мысль. После того как будут поняты отдельные предложения, начинается проникновение в смысл сообщения в целом. Знание подтекста речи является необходимым условием «глубинного прочтения» мыслей. Его извлекают из содержания разговора, из той общей среды, в которую вкраплены воспринимаемые явления. В контекст взаимодействия двух индивидов, как правило, входят они сами как самостоятельные личности и ситуация их деятельности (поведения). Декодирование сигналов от этих составляющих контекста как раз и создаст условия для достижения взаимопонимания между людьми.        2. Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности. Люди различаются по убеждениям, потребностям, интересам, идеалам, чувствам, чертам характера, способностям и т. д. Эти и другие качества партнеру часто приходится оценивать, непосредственно наблюдая за человеком, который вступил во взаимодействие с ним. Сделать это можно лишь путем изучения действий, поступков, в целом его деятельности. В действиях и деятельности личность проявляет себя, то есть раскрывает для других свои качества. Оценка качеств позволяет судить о мотивах и целях человека. Последние дают возможность сделать вывод о том, на что идет партнер: на содействие или противодействие. Такое заключение необходимо для установления взаимопонимания между людьми.      3. Выявление влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером. Под такой ситуацией понимаются объективно складывающиеся обстоятельства и обстановка, которые благоприятствуют или препятствуют взаимодействию индивидов. Обстановка складывается из предметов, вещей, средств и орудий, которыми пользуются взаимодействующие личности и в окружении которых они находятся. Количество и качество элементов обстановки, их размещение в пространстве и изменение во времени создают конкретные обстоятельства взаимодействия. Последние нередко побуждают людей изменять свое поведение, иногда даже таким образом, что его психологическое содержание теряется за внешней стороной поступков. С. Л. Рубинштейн писал об этом так: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» протекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими у нас вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст к их поведению». Подтекст извлекается из личностных качеств индивида и ситуации его взаимодействия с партнером. При этом общающиеся люди действуют тем успешнее, чем более они подготовлены в социально-психологическом отношении.  4. Выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам. Официальное заявление взаимодействующих лиц о согласии понимать и действовать по определенным правилам ко многому обязывает. Они вынуждены выполнять взятые на себя обязательства, ибо расхождение слов с делами свидетельствует о нарушении взаимопонимания, а этого нельзя скрыть. Соблюдение правил на практике, в жизни является критерием достигнутого взаимопонимания. Оно будет тем выше, чем более приемлемы для совместной деятельности разработанные договоренности. Они не должны сковывать партнеров. Для этого их необходимо периодически исправлять, то есть согласовывать свои действия. Лучше всего это делать в ситуации равноправного положения индивидов. Таковы наиболее общие условия достижения взаимопонимания между людьми. Оно возникает на основе и в ходе их взаимодействия. Последнее есть первопричина социально-психологических явлений. Взаимопонимание — одно из них. Его необходимо изучать, осмысливать и использовать для повышения эффективности совместной деятельности людей. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации. Практическая работа над адекватностью восприятия помогает сократить конфликтные ситуации и поддерживать оптимальные межличностные отношения в различных социальных группах и тем самым способствует интеграции общества. Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Проясняйте  свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам, в принципе, нужна определенная тема как объект передачи. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучайте эмпатию и открытость.  Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру». Это все равно что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.