Логистический подход к сервисному обслуживанию

При определении  оптимальных зон обслуживания –  торговых сегментов, - помимо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств. [4] 

Используя ранее  описанный показатель – уровень  логистического обслуживания можно  оптимизировать ранее созданную  систему сервиса, используя математический аппарат.  
 
 

Рис.2. График зависимости  затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания 

Начиная от 70% и  выше, затраты сервиса растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. 

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рис.3). 
 
 
 

Рис.3. График зависимости  потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания 

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. 

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания. 

Графически оптимальный  размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости  от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2. 
 
 
 

Рис.4. График зависимости  затрат и потерь от величины уровня обслуживания F3 

Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса. 
 

Заключение 

Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным  образом высококачественный сервис. 

Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и  объединений, как на внутреннем, так  и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых  лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо. 

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным. 

Гарантии сервиса  и его качества должны быть более  обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия. 
 

Литература 

1. Логистика:  Учебник / Под ред. Б.А.Аникина: 3-е изд., перераб.и доп. – М.:ИНФРА-М, 2005. – 368с.-(Высшее образование). 

2. http://www.ya2b.ru/ Применение  сервиса в логистике 

3. http://www.lobanov-logist.ru/ Сервис в логистике 

4. http://logist.ru/ Применение  сервиса в логистике