Анализ работы менеджера в турфирме ООО «Данко Турс»

Согласно ст. 2 ФЗ «Об основах  туристической деятельности в Российской Федерации» под туроператором понимается юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании  свидетельства о внесении в Федеральный  реестр туроператоров, деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта. Понятие турагента дается той же статьей Закона – юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.

ООО «Данко Турс» является агентом туроператора «Пегас» по продаже зарубежных туров. Их взаимоотношения  регулирует законодательство РФ. Более  детальной регламентации правового  положения туристических организаций, в частности их правоспособность, в российском законодательстве не существует, что является серьезным недостатком  законодательства в области туристической  деятельности. Данные различия имеют  большое значение не только для административного  регулирования туристической деятельности, но и для целей гражданско-правового  регулирования, в частности в  области определения пределов и  объемов ответственности данных субъектов туристической деятельности перед туристом.

Отношения между туроператором  и турагентом, их взаимные права  и обязанности, а также пределы  и объемы ответственности перед  туристом зависят от того, какой  договор регламентирует данные взаимоотнощения. Договор агентирования или агентские  соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручению  туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует турпродукт»  путем заключения договоров с  туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношения  по обслуживанию туристов вообще, а  не каждого туриста в отдельности. Согласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские договора, основными обязанностями турагента  по отношению к туроператору будут  – сообщать исполнять данное ему  туроператором поручение в соответствии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведения о ходе исполнения поручения; представлять туроператору отчеты. Обязанности туроператора по отношению к турагенту – возмещать  турагенту все понесенные им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исполнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения между туроператором  и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом  которого является заключение последним  от имени и по поручению первого  договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность  за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести  туроператор, что облегчит процедуру  возмещения причиненного вреда. Процесс  установления и поддержания взаимоотношений  между туроператором и турагентом в турфирме ООО «Данко Турс» выглядит так:

   *  публичная оферта туроператора;

   *  заключение договора между туроператором и турагенством ;

   *  рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

   *  заявка турагенства о бронировании туристского продукта;

   *  оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

К характерным условиям в  рамках агентского соглашения относятся:

   *  обязательства по предоставлению туристского продукта;

   *  условия бронирования туристского обслуживания;

   *  условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

   *  ценовая политика;

   *  система взаиморасчетов и платежей;

   *  характер и порядок комиссионного вознаграждения.

Важными обязанностями агента являются:

- разумное усердие;

- честное информирование  принципала о потенциальных клиентах;

- плановый объем продаж;

Центральными статьями соглашения являются размеры, условия и сроки  выплаты комиссионных. Размер комиссионных составляет от 2 до 12 %.

Комиссионные могут быть выплачены агентом несколькими  способами:

   1)   в установленный срок после перечисления средств клиента принципалу;

   2)   вычтены из стоимости тура непосредственно перед отправлением денег принципалу;

   3)   системой взаимозачетов информации о туре, порядка въезда-выезда, визовых формальностях и т.п.

 

2.3.  Управление персоналом  в ООО «Данко Турс»

 

Сегодня здесь занято 3 человека. Текучесть кадров невелика, так как  многие сотрудники работают со дня  основания фирмы. Причиной тому служат высокая заработная плата и благоприятный  климат в коллективе. В ООО «Данко Турс» работают профессионалы в  области туристического бизнеса, имеющие  высшее образование.

Цели туристского предприятия  воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией  исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие  у претендента базового туристского  образования. Наиболее распространенными  методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых.

Персонал туристической  компании «Данко Турс» отвечает следующим  требованиям:

   1. Знание основных  документов Российского законодательства  в сфере туризма и потребителях  туристских услуг Федеральный  закон от 24 ноября 1996г.

   2. Знание Федерального  закона «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации  «О внесении изменений и дополнений  в закон о защите прав потребителей»

   3. Знание Международных  договоров в Российской Федерации  в сфере туризма.

   4. Знание Международных  документов сферы туризма, системы  международных стандартов.

   5. Знание нормативных  документов, определяемые требования  к безопасности туристских маршрутов  ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ  Р 60690-94.

   6. Знание иностранных  языков в объеме, соответствием  выполняемой работе.

   7. Знание методов  управления, основ педагогической  деятельности и психологи личности, умение организовывать работу  исполнителей, находить и принимать  управленческие решения в условиях  противоречивых требований, а также  готовность к кооперации с  коллегами по работе.

   8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные  посетителем вопросы.

   9. Владение информацией,  необходимой для потребителя.

   10. Повышает свою  квалификацию на курсах, семинарах,  ездить в рекламно-информационные  туры.

   11. Знание должностных  обязанностей.

Туристическая фирма «Данко Турс» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами, связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также  бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

 На данный  момент компания «Данко Турс»  имеет постоянный сложившийся  коллектив, который не меняется  на протяжении уже нескольких  лет, тем не менее, фирма  поддерживает связь с главными  поставщиками квалифицированных  кадров, коими являются следующие  институты:

   *    Институт международного туризма;

   *   Сибирская академия права, экономики и управления.

При формировании туристского  предприятия кадровая работа сводится к следующему:

   *  определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

   *  разработка правил внутреннего трудового распорядка;

   *  разработка должностных инструкций персонала;

   *  подбор персонала;

Качественная и количественная потребность в персонале зависит  от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с  работниками.

Штатное расписание – это  документ, определяющей структуру предприятия  и численность должностей по каждому  наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый  предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно. Назначение на должность – это ситуация, когда организация, представленная менеджером, и кандидат на должность  пытаются определить, в какой степени  их интересы смогут быть удовлетворены  в результате данного назначения. Сущность подбора персонала заключается  в том, чтобы оценить соответствие способностей и личных качеств кандидата  его будущей работе, выявить заинтересованность (мотивированность) претендента в  данной работе, дать возможность кандидату  решить, подходит ли ему эта работа.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать следующие  этапы:

   *  выбор источника набора персонала;

   *  предварительный отбор;

   *  отборочное собеседование;

   *  принятие решения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы предложить, или  отказать кандидату участвовать  в конкурсе на объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме  предварительного собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализа резюме.

Собеседование целесообразно  осуществлять в следующей последовательности:

- встреча кандидата;

- неформальный разговор;

- фаза интервью;

- фаза мотивации;

- фаза дискуссии;

- завершение собеседования.

После окончания собеседования  собранная информация анализируется  и на основе этого принимается  решение. Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием  трудового договора (контракта).

2.4. Информационная система  управления

 

Управление  – важнейшая функция, без которой  немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции  управления, называют системой управления.

Функции системы  управления:

- прогнозирование;

- планирование;

- учет;

- анализ;

- контроль;

- регулирование.

Управление связано с  обменом информацией между компонентами системы, а также системы с  окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы  в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

Таким образом, любой системе управления экономических  объектов соответствует своя информационная система, которая называется экономической  информационной системой. (Совокупность внутренних и внешних потоков  прямой и обратной информации, связи  экономических объектов, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке  управленческих решений.)

Автоматизированная  информационная система – это  экономико-математические методы и  модели технологий, программы, технологические  средства и специалисты для обработки  информации. Т.о. информационная система  может быть определена с технологической  точки зрения как набор взаимосвязанных  компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений  и управление организацией.

Виды информации:

   1)   Внешняя – директивные указания вышестоящих органов, местных органов управления, документы от других организаций и предприятий-смежников;

   2)   Внутренняя – данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подразделений и служб.

В туристической сфере  можно выделить следующие виды информации

   *    законодательная и нормативно-правовая база;

   *    методическая и методологическая информация;

   *    аналитическая – обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;

   *    описательная – информация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;

   *    справочная - расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;

   *    информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;

   *    информация о туре – данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;

   *    информация о гражданах (персональные данные);

   *    информация бронирования – сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагентствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;

   *    экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;

   *    новостная;

   *    рекламная.

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические  лица (турагенства), общественные организации  и профессиональные объединения, образовательные  учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта (РЖД, автобусы), гостиницы Нижнего  Новгорода других городов и стран, экскурсионные компании и т.д.

Программы, используемые в  турфирме, которые обеспечивают процесс  бронирования, продажи туров являются «Капитал тур», «Пегас Туристик» и  «АЛЕАН».

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Преддипломная  практика важный аспект в образовании. Она  необходима, так как теоретические  знания не дают полного представления  о работе сервисной или туристкой  компании.

По итогам прохождения  преддипломной практики в ООО  «Данко Турс» можно предложить следующее:

   1.  Необходимо расширить площадь турфирмы;

   2.  Применять качественные технологии предоставления услуг;

   3.  Установить большую световую вывеску;

   4.  Ввести униформу сотрудникам;