CRM система

     CoolReferat.com

     СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ………………………………………………………………………………………………….

ГЛАВА 2.  ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………

1.   Система Quick Sales 2………………………………………………………………………………

2.2   Система Sales Expert 2……………………………………………………………………………...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................................14

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................................................15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ВВЕДЕНИЕ 

       Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.

       На  многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные определения CRM систем, которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. Вот наиболее часто встречаемые:

       CRM – это стратегия поведения  компании, позволяющая управлять  жизненным циклом клиента в  организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.

       CRM – комплекс деловых моделей,  методологий и интерактивных  технологий, направленных на достижение  и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

       CRM  – это не просто система,  это стратегия компании, определяющая  взаимодействие с клиентами во  всех организационных аспектах  фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.

       В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует, что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

       До 2000 года CRM-системы существовали в виде   системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.

       На  сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии.  В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.

       CRM – это не функция одного  отдельного взятого подразделения, а свойство всех бизнес-процессов компании. Это корпоративная культура компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее.

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ

 

         Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.

       Основными принципами CRM-системы являются:

• Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
• Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
• Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений

     CRM обычно разделяют на следующие  виды:

     - операционный CRM

     - аналитический CRM

     - коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

     Классификация CRM – систем в зависимости от уровня обработки информации представлена в таблице 1. 

     Таблица 1 - Классификация CRM – систем по уровням  обработки информации

Виды	Характеристика	Функциональные  возможности
Операционный	регистрация и  оперативный доступ к первичной  информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам	формализация  всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом контроль  прохождения длительных и сложных сделок анализ  этапов сделок и проектов планирование  и контроль коммуникаций с клиентами сбор  и классификация максимальной информации о клиенте
Аналитический	отчетность  по первичным данным более глубокий анализ информации в различных разрезах	анализ продаж в любых разрезах ассортиментный  и ценовой анализ классификация клиентов по произвольным признакам анализ  конкурентной и рыночной среды анализ  закупок и склада оценка  маркетинговых мероприятий и  других влияющих факторов интеграция  с учетными системами.
Коллаборационный	уровень организации  тесного взаимодействия с конечными  потребителями, клиентами, вплоть до влияния  клиента на внутренние процессы компании	опросы, для  изменения качеств продукта или  порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.

 

       Сущность CRM – систем заключается в том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

       Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

       Функции для поддержки этих бизнес-целей  включают продажи, маркетинг, поддержку  потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

       CRM — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании (рисунок 1.).  
 

       Рисунок 1 – Инфраструктура  CRM - стратегии

       Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. 
 
 
 

2. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2

 

1. Система Quick Sales 2

     Система Quick Sales 2 разработана для автоматизации процессов работы с клиентами и предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

       Quick Sales решает следующие задачи:

• Организация работы предприятия с клиентами
• Использование единого для всей компании инструмента, позволяющего накапливать и анализировать всю информацию, связанную с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.
• Реализация единой технологии, регламентирующей правила совместной работы с клиентами сотрудников разных подразделений.
• Выделение этапов работы с потенциальными клиентами и их закрепление за исполнителями. Распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта.
• Выделение типов работ, выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.

       Работа  с клиентами

• Ввод информации в карточку клиента: контактная информация, принадлежность к сегменту (отрасль, регион), источники информации о компании, оценка перспективности клиента.
• Ввод записей по каждому контакту: формирование истории взаимоотношений.
• Планирование работы, рассылка типовой информации.
• Выписка счетов и накладных. Регистрация плановых и фактических сумм платежей.
• Ведение записей в ходе изучения удовлетворенности клиентов и послепродажного обслуживания.

 

       Контроль  работы

       Контроль  работы менеджеров по продажам: финансовые результаты в разных разрезах, число  клиентов в работе на каждом этапе  работы; доля успешных сделок, выявление  слабых мест в работе менеджеров.

• Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг.
• Расчет средней продолжительности сделки и выявление «просроченных» сделок.

       Оценка  маркетинговых решений

• Оценка результативности конкретных маркетинговых акций (статья, выставка и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом.
• Мониторинг хода продаж в конкретных сегментах.
• Анализ реакции рынка на товары и услуги компании на основании анализа причин отказов.

       Прогноз объемов продаж и  оценка ситуации с  продажами

• Прогнозирование привлечения новых клиентов и поступлений денежных средств.
• Оценка размера и структуры дебиторской задолженности.
• Получение данных об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др.

       Преимущества Quick Sales

• Высокая информативность и широкие аналитические возможности
• Наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.
• Инструменты для повышения качества работы менеджеров по продажам
• Формирование отчетов – за любой период