Обеспечение безопасности постояльцев в гостиницах и туристических комплексах

   В отечественных гостиницах в номерах чаще используются обычные механические замки. Они дешевле и проще в эксплуатации. Однако электронные системы открывают дополнительные возможности. Во-первых, легко предотвращаются попытки так называемых «левых поселений», ведь администрация всегда сможет проверить правомерность использования того или иного электронного ключа. Сколько денег теряет гостиница от этих нарушений – может определить лишь руководство. По оценкам специалистов, эта цифра колеблется в пределах от 5 до 20%. Причем, чем больше гостиница, тем больше процент потерь и тем сложнее контролировать отель без специальной техники.

   Во-вторых, будут предотвращены возможности кражи из номеров; повысится дисциплина, и сотрудники не будут смотреть телевизор в номере; не будет телефонных звонков из незаселенного номера; можно сэкономить на персонале, так как после установки подобных систем отпадает необходимость в поэтажных дежурных, выдававших ранее ключи и многое другое.

   Обычно, для большей эффективности системы контроля доступа на особо важных объектах (банки, фабрики драгметаллов и т. д.) применяются

шлюзовые или тамбурные проходные кабины, которые практически исключают любую возможность несанкционированного прохода и блокируют нарушителя в замкнутом объеме кабины.

Однако применение подобных устройств в гостиницах вряд ли целесообразно, так как создает массу неудобств для клиентов и их гостей.

   Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

   Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:

– Открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта (если таковые есть), в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;

– Скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

   Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. Естественно, установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже (и особенно) в скрытом варианте.

   Хотя, в некоторых случаях отдельные функции видеосистем можно использовать и для привлечения посетителей. Например, в салоне красоты или модном бутике, который расположен в здании гостиницы, можно

установить телекамеры и мониторы в демонстрационных зонах. Специальная конфигурация системы позволит посетительницам собственными глазами

любоваться результатом труда дизайнеров, стилистов и визажистов во всех возможных ракурсах.

   Подходы к установке камер разнятся в зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой целесообразно использовать панорамные телекамеры с широким (более 90 гр.) углом обзора. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Количество камер определяется исходя из размера зоны наблюдения.

   В фойе достаточно установить две цветные длиннофокусные камеры с узким углом обзора и высоким разрешением (470-560 ТВЛ), способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая – на зону регистрации. В коридорах лучше использовать черно-белые узкообзорные камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. В отличие от фойе, которое всегда ярко освещено, коридоры часто находятся в полумраке. При этом разрешение видеоаппаратуры может быть не слишком высоким – в пределах 470-560 ТВЛ. При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным.

   Чтобы более эффективно использовать память системы наблюдения гостиницы, имеет смысл установить режим, при котором запись ведется только при изменении картинки, то есть, когда в поле зрения камеры появился посетитель или кто-то из персонала.

   В современной жизни без связей и связи – никуда. И гостиничный бизнес, в этом плане, – не исключение. В основном, гости отеля – это деловые люди, умеющие ценить свое время и свои деньги. Поэтому администрация

гостиницы должна позаботиться не только о комфортном отдыхе, но и о комфортной работе гостей-бизнесменов.

   Минимальный пакет услуг связи должен включать телефон и доступ к интернету. Каждый из этих пунктов задания можно решить двояко. В частности, телефонная система гостиницы должна решать две задачи. С одной стороны, предоставлять клиенту надежную связь как с городскими, так и с междугородными абонентами. С другой стороны администрация должна контролировать расходы на телефонные переговоры, чтобы со всей возможной точностью оценить комплекс предоставленных клиенту услуг.

   В такой ситуации существует два решения. Во-первых, в каждом жилом номере устанавливается отдельный телефон, имеющий прямой выход в городскую сеть. С оператором связи заключается договор об учете всех телефонных звонков с этих аппаратов. Подсчет времени разговора, удаленности абонента и тарифов осуществляется этим оператором автоматически с оперативной распечаткой счета сразу после завершения телефонного разговора.

   Второе решение – это установка гостиничного коммутатора на базе мини-АТС и биллингового комплекса, например, на базе аналитической системы для тарификации телефонных переговоров. Подобные автоматизированные системы расчетов предназначены для поставщиков интернет-услуг, операторов традиционной и IP-телефонии и обеспечивают тарификацию предоставленных услуг связи. Благодаря такому комплексу технических средств администрация всегда будет знать, кто звонил, куда, с какого аппарата и как долго осуществлялся разговор. Аналогичная система способна осуществлять контроль и тарификацию интернет-трафика постояльцев.

   Все вышеперечисленные системы должны не только обеспечить безопасность гостей, посетителей и персонала, но и повысить экономическую эффективность работы гостиницы. А при творческом подходе к созданию

системы безопасности, она способна поднять уровень обслуживания посетителей на новую качественную ступень.

1.2 Требования БЖД в гостиницах.

Безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества

   Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов:

1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

2. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32.

3. Введен впервые.

   Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

   При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

   Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие

недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

   Риск для жизни и здоровья человека в туристко - экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

1. Существования источников риска;

2. Проявления данного источника на опасном для человека уровне;

3. Подверженности человека воздействию источников опасности.

   Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

1. Травмоопасность;

2. Воздействие окружающей среды;

3. Пожароопасность;

4. Биологические воздействия;

5. Психофизиологические нагрузки;

6. Опасность излучений;

7. Химические воздействия;

8. Повышенная запыленность и загазованность;

9. Прочие факторы;

10. Специфические факторы риска.

   Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

1. Защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

2. Использование средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

3. Соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

4. Соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);

5. Соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;

6. Упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

   Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно - гигиеническим требованиям.

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

1. Выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

2. Рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

3. Учетом погодных особенностей района;

4. Сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

5. Оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

6. Обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

7. Своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

   Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с

требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

   Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

1. Соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

2. Применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

3. Использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

4. Проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

5. Упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).
   Психофизиологические факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

1. Рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

2. Учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;