Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах

  Продаж  товарів включає в себе такі елементи:

  Ø   переговори: тут потрібне перш за все вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і мистецтво використання виразних засобів усної мови;

  Ø   відносини для цього необхідно знати, як прийняти покупця, зав'язати з ним контакт, правильно підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершити угоду в той момент, коли це потрібно;

  Ø   потреби вимагають вловити (зрозуміти) спонукальні мотиви покупця до купівлі, тобто основні моменти його інтересу, розділити турботу покупця й уважно вислухати його скарги чи критику.

  Таким чином, групуючи чи поєднуючи перелічені елементи, у процесі продажу товарів  можна виділити такі етапи:

  Ø   зустріч покупця і встановлення з ним контакту;

  Ø   виявлення потреби і мотивів купівлі, вислуховування покупця;

  Ø   аргументація і демонстрування товару;

  Ø   відповіді на заперечення;

  Ø   укладення угоди.

  Покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні  їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів, перевірки  їх якості, комплектування наборів  товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за відібраний товар. В магазині ''АБВ - Техніка'' при продажу товарів з відкритою викладкою розрахункові операції здійснюються в касах, установлених у торговому залі, але буває і безпосередньо на робочому місці продавця.

  В магазинах "АБВ - Техніка" крім безпосереднього  продажу товарів активно діє  їх сервісна підтримка.

  Споживач  завжди можете звернутися до сервіс-менеджера, що надасть кваліфіковану допомогу по наступним питанням:

  1). Гарантія "Extra 48". Переваги програми  Гарантія «Extra 48», за допомогою  якої можна продовжити гарантію  виробника до 4-х років. І, якщо  у покупця виникнуть проблеми, "АБВ - Техніка" у плині  48 годин зовсім безплатно ремонтує  товар.

  2). Сервісні центри. Якість товарів,  представлених у магазинах "АБВ  - Техніка" засвідчено кращими  світовими лабораторіями і сертифіковане  в Україні. На всі товари, придбані  в мережі "АБВ - Техніка", поширюється  гарантія від виробника, що  діє в усім світі. Фахівці  сервісних центрів завжди готові  допомогти покупцям товарів.

 

  1.5 Правила обслуговування споживачів  у магазині «АБВ – Техніка»

  Працівники  магазина зобов'язані забезпечувати  права споживачів, визначені Законом  України «Про захист прав споживачів», знати і виконувати правила обслуговування споживачів в підприємствах торгівлі та інші нормативні документи, ідо регулюють  здійснення роздрібної торгівлі. Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням, а також реалізацією харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати професійну спеціальну освіту (підготовку).

  Конкретний  перелік професій працівників торгівлі і громадського харчування та мінімальний  рівень їх професійної спеціальної  освіти затверджується МЗЕЗторгом, а  для споживчої кооперації — правлінням Укоопспілки за погодженням з  Мінпраці та Мінекономіки.

  Працівники  магазина, що здійснюють продаж товарів, зобов'язані надати покупцю інформацію про товари в обсязі, передбаченому  законодавством.

  Розрахунки  за продаж товарів магазинами здійснюються за готівку, в безготівковому порядку, за чеками банків та в іншому порядку  відповідно до чинного законодавства. Продаж товарів може здійснюватись  у кредит. При цьому продажу  ми повинні використовувати Правила  продажу на виплат.(дод. 6)

  Обслуговування  окремих категорій громадян, яким згідно з чинним законодавством надаються  відповідні пільги, здійснюється в  спеціально відведених торговельних приміщеннях (відділах, секціях).

  Не  допускається продаж магазинами товарів, вільну реалізацію яких заборонено згідно з чинним законодавством.

  Касир або інший працівник, який одержує  гроші за товар, під час розрахунку з покупцем повинен чітко назвати  суму, одержану від покупця, і покласти одержані від нього гроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий  документ установленої форми на повну  суму покупки, назвати покупцеві  належну йому суму здачі і видати її разом з розрахунковим документом.

  Касири  та інші працівники, які мають право  одержувати від покупців гроші за проданий товар, зобов'язані приймати від них зношені купюри.

  Правильність  розрахунку покупець перевіряє на місці, не відходячи від каси.

  Забороняється зберігання в касі (грошовому ящику, сейфі) грошей готівкою, які не належать магазину, а також особистих речей  касира чи інших працівників магазину.

  Покупці обслуговуються протягом установленого  часу роботи магазину. Вхід покупців до торговельного залу припиняється з  початком обідньої перерви або після  закінчення роботи.

  Про початок обідньої" перерви у  магазина та закінчення його робочого дня покупці інформуються за 10 хвилин. При цьому всі покупці, що мають  розрахункові документи або підібрані  товари, повинні бути обслужені.

  Робота  каси (кас) припиняється відповідно до встановленого режиму роботи магазину.

  Магазин зобов'язаний реалізовувати товари за наявності цінника на товар (прейскуранта) у грошовій одиниці України і  на вимогу покупця надати йому повну  інформацію про виробника, основні споживчі якості та безпеку товару і його ціну, забезпечити належний рівень обслуговування.

  Покупець  має право на вільний вибір  товару, перевірку його якості, комплектності, міри, ваги та ціни, демонстрування безпечного та правильного використання. На вимогу покупця продавець зобов'язаний надати йому контрольно-вимірювальний  прилад і документ, що підтверджує  ціну товару. У разі коли під час  гарантійного терміну користування необхідно визначити причину  втрати якості товару, магазин зобов'язаний протягом трьох днів з дня одержання  письмової заяви від покупця  відправити цей товар на експертизу. Експертиза провадиться за рахунок  магазина. Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли  після передачі товару споживачеві  внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування, дій третіх осіб, вимоги споживача  не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати магазину витрати  на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець) мають право оскаржити  висновки експертизи у судовому порядку. У торговельному залі повинні  бути встановлені на доступному для  покупців місці контрольні ваги й  інші вимірювальні прилади.

  Вибрані покупцями непродовольчі товари можуть зберігатися в торговельному  підприємстві протягом двох годин з  відміткою часу наступної оплати на виписаному продавцем чекові. Після  закінчення встановленого часу не викуплений товар надходить у продаж.

  Придбані  великогабаритні товари (холодильники, пральні машини тощо) покупець має  право залишити на зберігання в підприємстві, але не більш як на одну добу. За погодженням  з адміністрацією підприємства термін зберігання може бути продовжено шляхом укладання договору схову відповідного товару. До залишеного на зберігання купленого  товару додається копія розрахункового документа, в якій зазначається термін зберігання товару, і табличка «Продано». Продавець протягом зазначеного  терміну несе відповідальність за зберігання і якість товару.

  У разі продажу непродовольчих товарів  для особистого користування (одяг, взуття, трикотажні вироби тощо) повинні  бути створені умови для їх примірки, а складно технічних та інших, які потребують перевірки, — умови для її проведения.

  Забороняється продаж товарів, що не мають належного  товарного вигляду та із закінченим терміном придатності, а також товарів, що надійшли без документів. які  засвідчують їх якість та безпеку.

  Забороняються виставляти умови продажу одних  товарів з обов'язковим придбанням інших або примушування покупця  одержувати замість здачі інші товари. Товари, на які запроваджено нормований розподіл, продаються з додержанням  установлених норм.

  У разі реалізації товарів імпортного виробництва у пакувальній гарі з написами іноземною мовою суб'єкт  господарської діяльності зобов'язаний забезпечити інформацію державною  чи іншою мовою відповідно до Закону УРСР «Про мови в Українській РСР» про найменування, основні споживчі властивості товару, термін його придатності  та умови зберігання, можливі застереження щодо вмісту шкідливих компонентів  і обмежень у споживанні, а також  гарантійні зобов'язання.

  У разі виявлення вад чи фальсифікації  товару протягом гарантійного чи інших  термінів, установлених відповідно до чинного законодавства, покупець має  право за власним бажанням вимагати від магазина:

  - безплатного  усунення вад або відшкодування  витрат на їх усунення покупцем  чи третьою особою;

  - заміни  на товар аналогічної марки  (моделі, артикулу, модифікації) належної  якості;

  - відповідного  зменшення його купівельної ціни;

  - заміни  на такий же товар іншої  марки (моделі, артикулу, модифікації)  з відповідним перерахуванням  купівельної ціни;

  - розірвання  договору та відшкодування збитків,  заподіяних покупцеві. Задоволення  вимог покупця щодо якості  та обміну товарів провадиться  магазином відповідно до Закону  України «Про захист прав споживачів».

  Магазин до початку роботи повинен поповнити  товарні запаси у місці продажу, обновити викладку товарів (оформлення вітрин), перевірити наявність правильно  оформлених і завірених цінників, а також відповідного інвентарю  та пакувальних матеріалів, виконати інші роботи для забезпечення належного  обслуговування покупців.

  Магазин самостійно вишукує товарні ресурси  і укладає договори з їх постачальниками.

  Товари, що надійшли до магазину, оприбутковуються в день надходження за їх фактичною  наявністю. У разі неможливості оприбуткувати  товари в день фактичного надходження (виклик експерта, перевірка цін, якості, кількості тощо) в текстовій частині  товарного звіту за підсумками приходу  робиться запис про надходження  товарів із зазначенням постачальника (продавця), їх загальної вартості, а  також причини, з якої товари не оприбутковано.

  Магазинам забороняється зберігати в торговельному  залі та підсобних приміщеннях призначені для продажу товари, прийняті з  порушенням зазначених вимог. Зберігання у підсобних приміщеннях магазинів  товарів, які їм не належать. допускається на підставі договору схову, один примірник  якого повинен знаходитися у  суб'єкта господарської діяльності.

  Товари, прийняті працівниками суб'єкта господарської  діяльності, що здійснюють продаж, виставляються  для продажу одразу, а в разі потреби — після проведення до продажної підготовки.

  Забороняється безпідставне вилучення зазначеними  працівниками виставлених для продажу  товарів, їх приховування або стримування  реалізації.

  Магазини  реалізують товари лише за наявності  документів, які засвідчують їх якість та безпеку.

  Якість, маркування, режим зберігання товарів (температура, вологість, освітлення, терміни) повинні відповідати вимогам  нормативних документів.

  У документах, згідно з якими надійшли товари, що підлягають обов'язковій  сертифікації, повинні зазначатися  реєстраційні номери сертифіката відповідності  чи свідоцтва про визнання відповідності  та/або декларації про відповідність, якщо це встановлено технічним регламентом  з підтвердження відповідності  на відповідний товар.