Технологические процессы в сервисе

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ 

ИНСТИТУТ  СЕРВИСА ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ 
 

Кафедра «Технического обслуживания бытовых  машин и приборов » 

Курсовой  проект  

по  дисциплине: «Технологические процессы в сервисе» 
 
 
 
 
 
 

                                                          
 
 

Выполнил  студент: 3 курса

  Бологов Е.А.

                                                                                                           Группа 1107

        

                                              Руководитель:  доц. Корелин В.Ф.

                                              Оценка и дата защиты:

                                                  
 
 

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                     Г. Выборг 2010 г.

Содержание.

1.Введение 3 стр.

2. Общероссийский классификатор услуг населению(ОКУН) 

                                                                                              

- Назначение                                                                        3 стр.

- Принципы  организации 4 стр.

3. Правила передачи АТС в ТО и Р и ответственность исполнителя.                                                                        5 стр.

4. ОКУН – 017209 Подготовка к окраске и окраска.        15 стр.

-  Снятие  старой краски                                                     17 стр.

- Шпатлевание                                                                    18 стр.

-  Покраска.                                                                         19. стр.

5. Расчет износа автомобиля ВАЗ 2109                          20. стр.

6. Список литературы                                                       21. стр.

Введение

     В последние годы автомобильный транспорт стал одной из самых динамично развивающихся отраслей российской экономики. Развитию отечественного цивилизованного рынка транспортных услуг во многом способствует государственная политика, направленная не только на модернизации автомобильного парка, на создание новых объектов транспортной инфраструктуры (например – оснащение по последнему слову техники автосервисных предприятий), но и на профессиональную подготовку специалистов сферы услуг на автомобильном транспорте. Важнейшую роль в деле совершенствования сервиса играет частный капитал, осуществляющий масштабные инвестиционные проекты совершенствования автосервисных предприятий. (1)

     Транспономия  – наука о транспорте указывает  на то, что автосервисное предприятие  любой формы собственности, являясь неотъемлемой частью автотранспортной отрасли, должно при правильной организации обеспечивать эффективное использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление параметров работы автомобиля в течение всего жизненного цикла изделия от первой предпродажной подготовки до утилизации транспортного средства.

     Среди ключевых дисциплин изучаемых студентами специальности 100101 «Автосервис», находится  и дисциплина «Технологические процессы в сервисе», основными задачами которой  являются изучение общих закономерностей и конкретных особенностей разработки, материального обеспечения и использования технологических процессов обслуживания и ремонта автотранспортных средств на всех этапах их жизненного цикла.

     Рабочая программа по дисциплине «Технологические процессы в сервисе» предусматривает выполнение студентами индивидуального курсового проекта, который, необходим для подготовки квалифицированных специалистов автосервиса, способных оперативно решать постоянно возникающие в современном рыночном мире задачи обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

Общероссийский  классификатор услуг  населению (ОКУН)

Назначение

Общероссийский  классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью ЕСКК технико-экономической  и социальной информации. Классификатор  разработан для решения следующих задач:

• развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
• повышения эффективности применения средств вычислительной техники;
• учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
• изучения спроса населения на услуги;
• предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;
• гармонизация классификации услуг населению с международными классификациями;
• актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Введение  классификатора осуществляет ВНИИКИ Госстандарта России. Система ведения ОКУН предусматривает  взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями  России.

Принципы  организации

Объектами классификации  являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами - индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению  принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Кодовое обозначение объекта классификации  включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число. Общая  структура кодового обозначения  классификатора услуг населению  представлена на рис. 1.

Общая структура кодового обозначения  ОКУН

   +---+---+---+---+---+---+---+

   | X   X | X | X | X   X | КЧ|

   +---+---+---+---+---+---+---+

       |     |   |     |     | контрольное число

       |     |   |     |       услуга

       |     |   |             вид

       |     |                 подгруппа

       |                       группа

Классификатор включает следующие группы:

• 01 – бытовые услуги;
• 02 – услуги пассажирского транспорта;
• 03 – услуги связи;
• 04 – жилищно-коммунальные услуги;
• 05 – услуги учреждений культуры;
• 06 – туристские и экскурсионные услуги;
• 07 – услуги физической культуры и спорта;
• 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
• 09 – услуги правового характера;
• 10 – услуги банков;
• 11 – услуги в системе образования;
• 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
• 80 – прочие услуги населению.

В качестве примера  на рис. 2 представлена расшифровка  обозначения объекта классификации  ОКУН "015119 3 – Химическая чистка мягких игрушек".

Пример  расшифровки обозначения объекта  классификации ОКУН  
"015119 3 Химическая чистка мягких игрушек"

                                             01 5 1 19 3

Бытовые услуги                               |  | | |  |

Химическая  чистка и крашение, услуги прачечных  | | |  |

Химическая  чистка                                 | |  |

Химическая  чистка мягких игрушек                    |  |

Контрольное число                                      | 

            В соответствии с принятой методикой ОКУН все услуги по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей разбиты на шесть групп:

     017100 – техническое обслуживание легковых  автомобилей;

     017200 – ремонт легковых автомобилей;

     017300 – техническое обслуживание грузовых  автомобилей и автобусов;

     017400 –  ремонт грузовых автомобилей  и автобусов;

     017500 – техническое обслуживание и ремонт веломототехники;

     017600 – прочие услуги (в том числе:  предпродажная подготовка транспортных  средств, установка дополнительного  оборудования,  тонирование и  бронирование стекол, техническое  оборудование и ремонт специальных  и специализированных автомобилей).

     Как показывает опыт, востребованность услуг  резко не равномерна: каждый пятый  предприниматель сертифицировал услугу «Замена агрегатов», кузовные работы захотели сертифицировать 12% обратившихся в орган по сертификации услуг  на автомобильном транспорте, заявки на сертификацию шиномонтажных (балансировочных) работ и регулировок углов установки управляемых колес автомобиля составили по 7% общего числа заявок, за подтверждением безопасности предпродажной подготовки автомобиля и работ по установке дополнительного оборудования обратилось по 5% заявлений. 

Правила передачи АТС в  ТО и Р и ответственность  исполнителя. 
 

     1.Исполнитель  обязан довести до сведения  потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации,  место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация должна быть размещена на вывеске.  
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.  
В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления работы и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.  
Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем лицензию.  
 
  2. Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.  
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:  
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;  
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);  
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);  
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;  
д) гарантийные сроки, если они установлены;  
е) сведения о сроках выполнения заказов;  
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).  
  3. Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия.  
4. Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:  
а) настоящие Правила;  
б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;  
в) образцы договоров, заказов - нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;  
г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.  
Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе) сведения.  
5. После оказания услуги (выполнения работы) до сведения потребителя должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ), следующая информация:  
а) о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);  
б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.  
6. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.).  
7 . Информация должна доводиться до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.  
8. Исполнитель обязан соблюдать установленный (объявленный) режим работы, который для государственных и муниципальных организаций устанавливается соответственно органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления.  
Режим работы организаций иной организационно - правовой формы, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.  
9. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.  
10. Исполнитель принимает к осуществлению (выполнению) только те услуги (работы), которые соответствуют характеру его деятельности.  
Оказание услуг (выполнение работ) производится по предварительной заявке или без нее.  
Заявка на оказание услуги (выполнение работы) может подаваться потребителем в письменной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату и время его прибытия и предоставления автомототранспортного средства для оказания услуги (выполнения работы). Исполнитель обязан обеспечить учет заявок.  
Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди.  
11. Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную услугу (выполнить заявленную работу).  
Исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному потребителю перед другим в отношении заключения договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными нормативными правовыми актами.  
12. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка - счет). При сдаче в ремонт отдельных составных частей автомототранспортного средства, не являющихся номерными, предъявления указанных документов не требуется.  
Потребитель, не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства.  
Потребитель, пользующийся правом на льготное обслуживание, предъявляет документы, подтверждающие наличие у него такого права. Право на льготное обслуживание сохраняется за ним и в тех случаях, если он пользуется автомототранспортным средством по доверенности.  
При оформлении и выполнении договора документы, предъявляемые потребителем, не изымаются.  
13. Договор заключается в письменной форме (заказ - наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:  
а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);  
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;  
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);  
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;  
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;  
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;  
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;  
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;  
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;  
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;  
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).  
14. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), определенную договором, с использованием собственных запасных частей и материалов, если иное не предусмотрено договором.  
15. Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.  
16. В случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.  
Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя.  
Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.  
17. В случае утраты договора потребитель должен известить об этом исполнителя. В этом случае автомототранспортное средство выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.  
18. Потребитель имеет право по своему выбору поручить исполнителю проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту.  
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обусловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным исполнением других.  
Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, - потребовать возврата уплаченных за них сумм.  
19. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги (выполнение работы) в случае:  
а) обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;  
б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемой услуги (выполняемой работы) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.  
20. Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных в пункте 21 настоящих Правил обстоятельствах либо продолживший оказание услуги (выполнение работы), не дожидаясь истечения указанного в договоре срока (а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение) или не учитывая своевременное указание потребителя о прекращении оказания услуги (выполнения работы), не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.  
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны исполнителя, в разумный срок не заменит непригодные или недоброкачественные запасные части и материалы, не изменит указаний о способе оказания услуги (выполнения работы) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой услуги (выполняемой работы), исполнитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.  
 
Порядок оплаты оказываемых услуг(выполняемых работ)  
 
21. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу (выполненную работу) в порядке и в сроки, указанные в договоре.  
Потребитель обязан оплатить исполнителю оказанную услугу (выполненную работу) после ее окончательного завершения исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.  
Запасные части и материалы, предоставленные исполнителем, оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием окончательного расчета при получении потребителем оказанной исполнителем услуги (выполненной работы), если иной порядок расчетов за запасные части и материалы исполнителя не предусмотрен соглашением сторон.  
В соответствии с договором запасные части и материалы могут быть предоставлены исполнителем в кредит, в том числе с условием оплаты их потребителем в рассрочку.  
22. Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) в договоре определяется соглашением между исполнителем и потребителем. Если на какой-либо вид услуг (работ) цена устанавливается или регулируется государственными органами, то цена, определяемая договором между исполнителем и потребителем, не может быть выше нее.  
23. На оказание услуги (выполнение работы), предусмотренной договором, может быть составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.  
В случаях, когда услуга (работа) оказывается (выполняется) в соответствии со сметой, составленной исполнителем, смета становится частью договора с момента подтверждения ее потребителем.  
24. Смета может быть приблизительной или твердой. При отсутствии в договоре других указаний смета считается твердой.  
Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг (выполнению работ) или необходимых для этого расходов.  
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказываемых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.  
Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную часть работы).  
Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы.  
 
Порядок оказания услуг (выполнения работ)  
 
25. Качество оказываемых услуг (выполняемых работ) должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре требований к качеству или при их недостаточности - требованиям, обычно предъявляемым к качеству услуг (работ) такого рода.  
Если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, предусмотрены обязательные требования к оказываемым услугам (выполняемым работам), исполнитель должен оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.  
26. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором.  
При оказании услуг (выполнении работ) с выездом к потребителю исполнитель обеспечивает явку своих работников, доставку запасных частей и материалов, технических средств и инструментов в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуг (выполнения работ).  
27. Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором.  
28. При выявлении в процессе оказания услуг (выполнения работ) недостатков, угрожающих безопасности движения, исполнитель обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 21 настоящих Правил.  
При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, выявленных в процессе оказания услуг (выполнения работ) и угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автомототранспортного средства устранить указанные неисправности во всех экземплярах приемосдаточного акта либо в ином документе, подтверждающем приемку, производится запись о наличии таких неисправностей. Указанная запись удостоверяется ответственным лицом исполнителя и потребителем.  
29. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.  
30. Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (работы).  
31. Автомототранспортное средство выдается потребителю или его представителю после полной оплаты оказанной услуги (выполненной работы) при предъявлении приемосдаточного акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, а для представителя потребителя - также доверенности, оформленной в установленном порядке.  
32. Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.  
33. Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.  
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).  
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.  
После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки - счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.  
34. В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.  
В случае оказания услуги (выполнения работы) с использованием предоставленных потребителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повреждение).  
35. При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.  
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.  
 
Ответственность исполнителя  
 
36. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами и договором.  
37. Если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге (работе), он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за услуги (работы) суммы и возмещения других убытков.  
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге (работе), несет ответственность, предусмотренную пунктом 40 настоящих Правил, за недостатки услуги (работы), возникшие после ее принятия потребителем вследствие отсутствия у него такой информации.  
38. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:  
а) безвозмездного устранения недостатков;  
б) соответствующего уменьшения установленной за работу цены;  
в) безвозмездного повторного выполнения работы;  
г) возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.  
Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или существенные отступления от условий договора.  
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.  
39. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).  
40. Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.  
Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги (выполненной работы) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги (выполненной работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы.  
В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента.  
41. Недостатки оказанной услуги (выполненной работы) должны быть устранены исполнителем в назначенный потребителем разумный срок, который указывается в договоре.  
42. В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней с даты его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:  
а) соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу (выполненную работу);  
б) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьими лицами;  
в) расторжения договора и возмещения убытков.  
43. Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.  
44. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги (выполнения работы), сроки начала и (или) окончания оказания услуги (выполнения работы) и (или) промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:  
а) назначить исполнителю новый срок;  
б) поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;  
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);  
г) расторгнуть договор.  
45. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.  
46. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги (выполнения работы) оформляются договором.  
В случае несоблюдения исполнителем новых сроков потребитель вправе предъявить ему иные требования, установленные пунктом 46 настоящих Правил.  
47. При расторжении договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги (выполнения работы), а также платы за оказанную услугу (выполненную работу), за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (выполненную работу).  
48. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, - общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).  
Неустойка (пени) за нарушение сроков начала оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы)) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до начала оказания услуги (выполнения работы)), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил.  
Неустойка (пени) за нарушение сроков окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил.  
Сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором.  
49. При неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.  
50. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором, если иное не определено законом.  
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги (выполнении работы) не освобождает исполнителя от ответственности в виде уплаты неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги (выполнения работы).  
51. Вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги (выполненной работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке, установленном федеральными законами.  
52. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".  
53. Государственный контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы), а также другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы) в пределах своей компетенции.  
Постановление правительства РФ об утверждении правил оказания услуг по ТО и ремонту автотранспортных средств