Технология обслуживания категорий пассажиров, требующих специального обслуживания

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат

на тему:

«Технология обслуживания категорий пассажиров, требующих специального обслуживания» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

План

Введение

1. Обслуживание особо важных пассажиров(VIP)
2. Перевозка инвалидов и больных пассажиров
3. Перевозка слепых и глухих пассажиров
4. Перевозка беременных женщин
5. Особенности перевозки детей
6. Перевозка дипломатических курьеров
7. Перевозка депортированных пассажиров и пассажиров, которым отказано во въезде в страну
8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции
9. Перевозка пассажиров, которые перевозят мелких животных и птиц
10. Перевозка пассажиров с крупногабаритным багажом
11. Перевозка пассажиров со служебными билетами

Список использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком.

Выделяют такие  категории авиапассажиров:

• особо важные пассажиры;
• инвалиды и больные пассажиры;
• беременные женщины;
• несопровождаемые и сопровождаемые дети;
• дипломатические курьеры;
• депортированные пассажиры;
• пассажиры, перевозящие мелких животных и птиц;
• пассажиры с крупногабаритным багажом;
• пассажиры нестандартной комплекции;
• пассажиры со служебными билетами.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Обслуживание особо важных пассажиров(VIP)

      Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей.

       Категория VIP-персон определяется самостоятельно каждой авиакомпанией. Как правило к VIP-персонам относятся : 
     -лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, послы, министры, депутаты и т.д.; 
     -лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание; 
     - туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

         Обслуживание VIP-персон поручается специальным бригадам работников аэропорта. 
        Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса. Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15-20 мин до начала рейса. 
       Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд. Регистрация          VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля. 
Этими специальными помещениями являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.

  VIP-зал предлагает следующие услуги:

1.Обеспечение  пассажиров необходимой информацией  о вылетах/прилетах.

2.При  необходимости пассажир может  воспользоваться комнатой для  переговоров

3. Обеспечение  пассажиров прессой (газетами и журналами).

4. Предоставление  телевизионных услуг.

5. Предоставление  питания и напитков в ассортименте.

6.Оказание  первой медицинской и другой  необходимой помощи.

7. При  задержке рейса предоставление  возможности пребывания пассажира в VIP-зале до объявления посадки.

        Обслуживание лиц категории VIP в залах официальных делегаций осуществляется на основании заявок. Заявки подаются уполномоченными лицами государственных, общественных, политических, религиозных и коммерческих организаций. За пользование залами официальных делегаций с пассажиров категории VIP обслуживающими организациями взимается плата, если она не была произведена ранее или не предусмотрены другие формы расчетов.

        Пассажиры категории VIP проходят предполетный досмотр в пунктах специального досмотра, оборудованных в залах официальных делегаций. При отсутствии пункта досмотра в зале официальных делегаций пассажиры VIP проходят предполетный досмотр в одном из пунктов специального досмотра после прохождения общего потока пассажиров. Специальный досмотр проводится на общих основаниях для всех категорий пассажиров без исключения.

       Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью VIP. Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

        Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Информация о  вылете особо важных персон должна поступать не позже чем за 1,5-2 часа до вылета. Данная информация передается:

• начальнику аєропорта;
• начальнику службы организации пассажирских перевозок;
• в проризводственно-диспетчерскую службу;
• в службу борт проводников;
• в цех борт питания;
• руководству таможни;
• миграционной службе.

    До прибытия особо важних персон в аэропорт назначения необходимо:

• уточнить и предоставить сопровождающему информацию о порядке сопровождения делигаци,сценарий,протокол;
• даются  указания багажному кладовщику, носильщикам, дежурным по организации встреч и обслуживанию прибывающих;
• проверяются правила оформления заказа и сроки доставки на борт самолета борт питания;
• проверяется готовность водителей трапов и специальных машин.

       После прибытия в аэропорт назначения VIP- персоны  приглашаються к выходу в первую очередь.

       По пребытию VIP-персон в аэропорт назначения необходимо: 

• встретить и разместить их в VIP-терминале;
• передать информацию VIP-персонам и сопровождающим лицам о готовности рейса, прилете и метеоусловиях а аэропорту назначения;
• осуществить регистрацию, оформить багаж и казать содействие в прохождении паспортного, таможенного контроля, а также других формальностей.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Перевозка инвалидов и больных пассажиров 

     К категории больных и инвалидов  относятся пассажиры, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время  него. Перевозчик вправе потребовать  от такого пассажира медицинское заключение, содержащее разрешение на перевозку воздушным транспортом и специальные требования к ее условиям. Кроме того, пассажир данной категории по требованию авиакомпании должен дать письменное гарантийное обязательство, снимающее ответственность с перевозчика за возможные неблагоприятные последствия перелета.

     Все указанные пассажиры подразделяются на несколько групп, которые в  телеграммах обозначаются следующими кодами AIRIMP:

     MEDA - больные, которым может потребоваться прохождение медицинского освидетельствования;

     WCHR - кресло-коляска, буква "R" - обозначает, что кресло-коляска потребуется на перроне. Пассажир может подниматься/спускаться и передвигаться к своему месту в кабине и обратно, но ему необходимо кресло коляска для передвижения до/от самолета, т.е. через перрон, посадочную галерею, телетрап и т. д., смотря, что применяется;

     WCHS - кресло-коляска, буква "S" - означает "лестница", "ступеньки". Пассажир не может подниматься/спускаться по ступенькам, но может самостоятельно передвигаться от/до своего места в кабине. Кресло-коляска нужно для перемещения на расстояние от/до самолета или посадочной галереи и должно быть внесено наверх/спущено вниз по ступенькам;

     WCHC - кресло-коляска, буква "C" - означает "место в кабине". Пассажир совершенно не может самостоятельно двигаться.

     BLND - слепой пассажир. Указывается, сопровождается ли пассажир собакой-поводырем.

     DEAF - глухой пассажир.

     STCR - больные пассажиры на носилках.

     Пригодность к воздушной перевозке должна быть подтверждена медицинской картой (воздушная перевозка по особым санитарным условиям) (INCAD - incapacitated pax handling advise), которая заполняется в двух экземплярах и состоит из 3-х частей и декларации больного пассажира. (Приложение №9).

     Часть 1: заполняется пассажиром (Part I, fill in by pax) с указанием его паспортных данных, маршрута, наличия сопровождения и других особенностей перевозки.

     Часть 2: заполняется врачом (Part 2, fill in by doctor), содержит краткое описанье болезни, положение в полете, необходимость спецобслуживания (носилки, инвалидная коляска (wheel-chair), медицинский автомобиль, кислород (oxide), вегетарианское питание (vegetarian meal) и т. д.

     Часть III: заполняется и подписывается (sign) пассажиром и содержит декларацию о снятии с перевозчика ответственности при ухудшении здоровья (in case of heath deteriorate) по основному заболеванию и об оплате всех расходов, связанных с предоставлением дополнительного обслуживания.

     Если  пассажир перемещается с помощью костылей или складной инвалидной коляски, которые могут перевозиться в салоне, то плата за них не взимается. Если же пассажир перемещается с помощью электрической коляски, то он пересаживается в кресло, а электроколяска перевозится на воздушном судне как обычный зарегистрированный багаж. В аэропорт назначения при этом отправляется сообщение о том, чтобы по прибытии такому пассажиру предоставили коляску в первую очередь.

       Пассажиры, перевозимые с электрической  коляской, принимаются к перевозке,  как правило, с сопровождающими.  В том случае, если больной перевозится на носилках, его перевозка осуществляется только с сопровождающими и оплачивается в трехкратном размере. Это связано с тем, что носилки устанавливаются взамен трех кресел и отлаживаются специальной ширмой. Перевозка таких пассажиров осуществляется только в эконом-классе. Пункты транзит, трансфера или назначения оповещаются перевозчиком о наличии на борту воздушного судна такого пассажира. Авиакомпания может отказать в перевозке лежачего больного, если в самолете нет условий для размещении носилок. Перевозчик также имеет право отказать в перевозке пассажирам данной категории, если их физическое состояние угрожает безопасности полета или создает дискомфорт другим путешественникам.