Безопасность и качество туристических услуг

* предоставление  услуги - деятельность исполнителя  услуги, необходимая для обеспечения  выполнения услуги; 

* заказ на  услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон; 

* время обслуживания - период времени, в течение  которого потребитель взаимодействует  с исполнителем услуги; 

* время исполнения  услуги - установленный норматив времени 

на исполнение услуги;  

* правила обслуживания - документ, содержащий требования  и нормы, регламентирующие порядок  и условия обслуживания; 

* условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих  на потребителя услуги в процессе обслуживания;  

* качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя; 

* качество обслуживания - совокупность характеристик процесса  и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя; 

* показатель  качества услуги (обслуживания) - количественная  характеристика одного или нескольких  свойств услуги (обслуживания), составляющих  ее (его) качество; 

* уровень качества  услуги (обслуживания) - относительная  характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении  фактических значений показателей  ее (его) качества с нормативными  значениями этих показателей; 

* система качества  услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. 

Отношения, возникающие  между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ  и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об?? ?? полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. 

Как сказано  в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. 

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям. 

При оказании туристских услуг обязательные требования к  качеству предоставляемых услуг  предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли. 

Потребитель также  имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также  не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом. 

Вред, причиненный  жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона. 

Рассмотрим основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством: 

*профилактики  заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической  обстановкой и прогнозом ее  изменения. Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опасных и паразитных заболеваний; 

* выполнения  санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного  соблюдения гражданами, индивидуальными  предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля; 

* государственного  санитарно-эпидемиологического нормирования; 

*государственного  санитарно-эпидемиологического надзора; 

* сертификации  продукции, работ и услуг, представляющих  потенциальную опасность для  здоровья человека - сертификация  услуг средств временного размещения  туристов, добровольная сертификация  услуг туроператоров, услуг турагентов; 

*лицензирования  видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека - лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера; 

* мер по своевременному  информированию населения о возникновении  инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях; 

* мер по гигиеническому  воспитанию и обучению населения  и пропаганде здорового образа  жизни. 

Данный Закон  регулирует отношения, возникающие  в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. 

3. Безопасность  в туризме 
 

Опасности физического  и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует  минимизировать и предотвращать  разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение  безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. 

Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма. Как отмечается в Гаагской декларации по туризму, «для того чтобы нормально функционировать и развиваться, туризм нуждается в безопасности для путешественников и отпускников, как национальных, так и международных, и для их личной собственности… Это может быть достигнуто путем: 

*разработки  и проведения в жизнь норм  безопасности для путешествий  и туристских пребываний; 

*информирования  и просвещения общественности; 

*создания институциональных рамок для решения проблем, связанных с безопасностью туристов, и, в частности, в экстремальных ситуациях; 

*международного  сотрудничества на двустороннем, региональном, субрегиональном, межрегиональном  и мировом уровнях». 

При исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеция) проведена 1 Международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине из них помогающая туристам решать их проблемы. На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп. Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев запрещаются. МИД Германии в 1996 г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило путешествия в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан. 

Для ряда специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предприятие обязано  обеспечить надлежащий контроль за состоянием здоровья туристов. К таким турам относятся альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный туризм, туристские походы и т.п. 

При организации  поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие  должно соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) разработала «Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу», которые являются практическим руководством для туристских предприятий и самих туристов. ВОЗ выпускает также «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации, призванные уменьшить возможность распространения опасных инфекций, в том числе через туризм. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка. Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке выдаваться в виде информационного листка клиентам до начала поездки. 

3.1 Памятка туриста  (информационный листок к туристской  путевке) 
 

До Вашего отъезда  сделайте копии Вашего авиабилета, общегражданского и загранпаспорта. Хранить их желательно, отдельно от подлинников, денег. 

Если во время путешествия произошла утрата документа: а) получить в местной полиции справку о происшедшем; б) со справкой и копиями документов обратиться в консульство России для получения свидетельства на возвращение в РФ. 

Важное примечание. Стандартный тариф МИДа России за оформление свидетельства на возвращение в РФ - 50 долл. с человека (может повыситься в связи с местными причинами). Если в данной стране нет консульства, связывайтесь с консульским отделом соседней страны. 

В случае утери  багажа обращайтесь в службу «Розыск багажа» (стойка в аэропорту). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже, если последняя заполнялась. 

Примечание. На новую фото-, видеоаппаратуру желательно иметь товарные чеки или сделать  пометку об их наличии в декларации при въезде. 

В случае утери  путевки (ваучера) обращайтесь в  принимающую турфирму. 

Оформляя путевку, требуйте: список адресов и телефонов  российских посольств, консульских  учреждений, агентств «Аэрофлота», представительства  ВАО «Интурист» (если таковое имеется в данной стране), а также телефоны полиции и скорой помощи. Ознакомьтесь также со справкой о таможенных правилах в РФ.  

Если Вашу группу сопровождает сотрудник ВАО «Интурист», всю перечисленную выше информацию Вы получите у него. 

На всякий случай. Отели в некоторых городах при вселении берут депозит (50-100 долл.). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане, телефонных переговоров из отеля и пр. Неизрасходованная сумма возвращается владельцу. 

Если Ваш международный  рейс прибыл в Москву с задержкой, и Вы опаздываете на авиарейс из Москвы до места жительства, Вам необходимо сделать отметку на авиабилете или получить соответствующую справку с указанием времени опоздания. В противном случае Ваш билет на внутренний рейс может быть не восстановлен. Вам подскажут; куда обратиться в этом случае, а также при всех недоразумениях в аэропорту «Шереметьево_2» в группу встречи и проводов. 

Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо  опасным инфекциям (чума, холера, желтая лихорадка, ВИЧ-инфекция), памятка должна быть составлена на основании нормативных документов Государственного комитета санитарно-эпидемиологического надзора РФ и его Центра в Москве, а также Противочумного центра Минздрава РФ за 1997-1998 гг.