Безопасность и качество туристических услуг

Для специальных  процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени  проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. 

Контроль и  оценка качества туристской услуги 

Сервисная организация  обязана: 

- проверять и  идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 

- устанавливать  соответствие услуги определенным  требованиям с помощью методов  регулирования технологических  процессов и процессов управления; 

- обеспечить  самоконтроль персонала, представляющего  услугу, как составную часть процесса контроля; 

- обеспечить  приоритет потребителя в оценке  качества услуг; 

- ввести практику  регулярной оценки степени удовлетворенности  потребителя услуг путем проведения  социологических опросов. 

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. 

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя 

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками  получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 

1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; 

2) разрешение  вопросов, связанных с расхождением  требований, заложенных в систему,  с требованиями потребителя; 

3) уверенность  исполнителя услуги в своей  способности выполнить требования потребителя. 

Осуществление корректирующих воздействий 

Корректирующие  воздействия следует проводить  при обнаружении ненадлежащего  качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и  документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает: 

- регистрацию  отклонения; 

- анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; 

- проведение  профилактических действий для  решения проблемы; 

- корректирующее  воздействие; 

- контроль за  мерами корректирующего воздействия; 

- оценка эффективности  последствий. 

Подготовка кадров 

Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. 

Применение статистических методов 

В случае необходимости  сервисная организация должна разрабатывать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания. 

Заключение 
 

В этой контрольной  работе мы рассмотрели тему «Безопасность  и качество туруслуг». Мы можем сделать  вывод: безопасность туристов, их благополучие, а также поддержание высокого качества обслуживания в местах туристского  назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы. Поэтому следует сказать о том, что обеспечение качества услуг и безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях, включающих в себя: туристские предприятия; администрация туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в туризм. 

В нашей стране безопасность и качество туристических  услуг только стремятся к мировым стандартам. 

Существуют так  называемые «жемчужины» или исключения из правил, где соблюдается и безопасность и качество услуг, но таких мало. В последние время катализатором  такого соблюдения правил и качества стал, как это ни странно, сам президент  России В.В. Путин. Тому есть примеры: поселок - Банный, что под Магнитогорском, забытый всеми горнолыжный комплекс (советских построек), после посещения президента (но и вложения средств) был превращен в современный горнолыжный курорт. В пределах нашего региона во время САММИТа был срочно реконструирован санаторий «Волжский утес». Примером так же может служить город Сочи - место проведения Олимпиады 2014 года. 

Культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, а также совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти. 

Список используемой литературы. 
 

1. Сергеев А.  г., Теречеря В.В. «Стандартизация» - М.: «Логос», 2002 г. 

2. Законы РФ  «О защите прав потребителей».  Введ. 9.01.96. 

3. Закон РФ  «О сертификации продукций и  услуг». Введ. 27.12.95 г. №211 

4. ФЗ «О внесении  изменений и дополнений в закон  РФ о сертификации продукций  и услуг» принят Госдумой 2.07.98 г. 

5. Закон РФ  «О стандартизации» вред. 27.12.95 г., «Руководство 2 ИСО/МЭК» 

6. Воробьева  Г.Н. «О стандартизации услуг» // Стандарты и качество. 1998. №1. - С. 30-34. 

7. «Сертификат,  качество товара и безопасность  покупателя». // Под редакцией Воронина  Г.П. и Версана В.Г. - М.: ВНИЦ, 1998. 

8. Интернет. http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn 

9. Дехтярь Г.М.  «Лицензирование и сертификация  в туризме». - М.: Финансы и статистика, 2005-256 с. 

10. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». - М.: Новое знание, 2003-632 с. 

11. Туризм и  гостиничное хозяйство. Под ред.  Проф., д.э. н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей  «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2001.-400 с.