Бронирование

Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически выгодный канал – это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%. Одна из важнейших задач – продажа номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов [16].

Существует три варианта компьютерного бронирования:

Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus» [18]. Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70% турагентств Европы, и 36 млн, путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн.

Теперь рассомтрим другие зарубежные системы бронирования.

Trust — глобальная распределительная система on-line реального времени, которая может немедленно сообщать и переориентировать данные о резервировании и другую информацию между отелями, центрами резервирования, турагентами, компьютерами авиакомпаний и другими партнерами по бизнесу во всем мире. Система включает 11 центров резервирования в более чем 30 странах [18].

Собственная глобальная сеть Trust в действительности доступна почти в каждой стране. Ее главными преимуществами являются: постоянная связь; поддержка всех основных коммуникационных протоколов; централизованная и локальная поддержка технических средств и совместимость с любой технической платформой пользователя, начиная от самых последних моделей вычислительных систем до стандартных PC. Что касается состава системы, то она включает специальные средства, такие, как система голосового резервирования, интерфейсы с основными распределительными системами авиакомпаний, электронная почта, системы информации для управления и статистических расчетов.

SRS (Steingerberger Reservation Service) - объединение, насчитывающее более чем 350 международных независимых отелей. Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристских центрах на всех континентах. SRS - всемирно известная распределительная система реального времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS: Amadeus, Sabre и Galileo. SRS предлагает специальные средства для бронировании отелей, предоставляющие информацию о возможностях проведения телеконференций и о наличии аудио- и видеооборудования. Несмотря на специализацию в бронировании мест в отелях, SRS связана с 330 тыс. терминалов авиакомпаний во всем мире.

2. Анализ организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Авиатор»

Гостиница «Авиатор» - это современный гостиничный комплекс на 220 номеров различных категорий.

Отель расположен по адресу:

420127, Россия, Казань,

ул. Павлова Академика, 1

тел. +7 (843) 571-9573  (круглосуточно)

Номерной фонд гостиницы «Авиатор» характеризуют разнообразие и изысканность: все номера имеют неповторимый облик, в каждом царит своя, особая атмосфера. При этом все они оснащены современной дорогой мебелью и бытовой техникой. В каждом номере – телевизор (32 дюйма), доступ в Интернет, система климат-контроля, мини-бар, сейф. Отличаются номера гостиницы и размерами — площадь стандартного номера составляет 33 кв. м., а площадь люксов достигает 57 кв. м. Во всех номерах – ванная/туалетная комната, телевизор, холодильник, телефон.

Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы «Авиатор» разработаны в соответствии c Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Правила регулируют отношения между потребителями, т.е. гражданами, имеющими намерения заказать либо заказывающими и использующими услуги гостиницы исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и исполнителем – отель «Авиатор», который оказывает гостиничные услуги потребителям. Режим работы гостиницы – круглосуточный.

Во главе организации находится генеральный директор и его заместители, которым подчиняются начальники всех служб и отделов: отдела размещения, бронирования и маркетинга, отдела бухгалтерии, отдела кадров, службы горничных, технической службы, бара, бизнес-центра и т.д. Как видно по названиям отделов, разделены они по функциональному признаку.

На рис. 2.1 представлена организационная структура гостиницы «Авиатор».

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Авиатор»

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов.

Анализ эксплуатационной программы гостиницы «Авиатор» представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Анализ эксплуатационной программы гостиницы «Авиатор» [19]

Как показывают данные таблицы 2.1, за рассматриваемый период увеличилось количество гостиничных мест на 2,49%, максимальная пропускная способность гостиницы увеличилась также на 2,49%, что является существенным изменением по сравнению с предыдущими годами.

Тем не менее, это изменение не повлияло на увеличение загрузки гостиницы, наоборот, в отчетный период коэффициент загрузки уменьшился с 0,62 до 0,57, но увеличилась выручка гостиницы. Это обусловлено тем, что средняя цена номера повысилась на 25%. Негативной тенденцией является рост затрат 1,6%, вызванный повышением тарифов на коммунальные услуги.

Проведенный анализ обеспеченности гостиницы «Авиатор» персоналом оформлен в таблицу 2.2.

Таблица 2.2

Анализ обеспеченности гостиницы «Авиатор» персоналом

Проанализировав обеспеченность гостиницы «Авиатор» персоналом, видим, что количество персонала в 2010 году увеличилось на 5 человек. С каждым годом увеличивается численность работников всех категорий.

2.2 Исследование организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»

Одним из ключевых моментов работы любой гостиницы является бронирование, рассмотрим поподробнее этот процесс в гостинице «Авиатор». Состав службы бронирования гостиницы «Авиатор» насчитывает 4 человека: один менеджер службы; два администратор; портье. Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы (Приложения 1,2). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию [18].

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования, почтой, факсом или электронной почтой. Отдел бронирования ответствен за получение и обработку запросов на будущие услуги, проживание. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по следующей форме (табл. 2.3):

Таблица 2.3

Форма заявки на бронирование