Бронирование

Состав службы бронирования гостиницы «Авиатор» насчитывает 4 человека: один менеджер службы; два администратор; портье. Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы.

Среди гостей гостиницы «Авиатор» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы бронирования и размещения. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты гостиницы «авиатор» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы.

Предлагается внедрение современного сервиса онлайн-бронирования гостиниц TravelLine.

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Авиатор» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы бронирования» и «Управление службой бронирования».

Целесообразность внедрения разработанных предложений подтверждается тем, что экономический эффект их внедрения составит 55,8 тыс. руб., производительность труда возрастет на 11%, срок окупаемости проекта составит 1,7 года.

Список использованной литературы

I. Нормативно – правовые источники;

1.      Федеральный закон РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»

2.      Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

II. Теоретическая литература;

3.      Батаршева А. Психология управления персоналом предприятий сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 5. – С. 25-29

4.      Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. – 365 с.

5.      Брамова Ю. Что такое тренинг // Управление персоналом. – 2009. - № 1. – С. 16-19

6.      Воронцова М.М. Экономика предприятий социо-культурного сервиса и туризма. – М.: Дело, 2008. – 214с.

7.      Герус А. Оценка удовлетворенности клиентов // Маркетинг CRM. – 2007\9. - №6. – С.25-27

8.      Лифиренко Р. Анализ финансово-хозяйственной деятельности – СПб.: Питер, 2008 – 351с

9.      Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М.: Экономика, 2010. – 395с.

10. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей. – 2007. - № 5 (17). – С. 25-29

11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Дело, 2007. – 304с.

12. Федорова Н. Управление персоналом предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 8. – С. 29-32

13. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: РДЛ, 2009. – 268с.

14. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / под ред. В.В. Басконова – М: ИНФРА – М, 2009. – 501с.

III. Интернет – источники

15. http://www.frontdesk.ru - Гостиничные стандарты своими руками //

16. http://www.gazeta.asot.ru – современные информационные технологии

17. http://www.travelline.ru/ - официальный сайт ООО «Трэвел лайн»

18. http://slastena2208.livejournal.com/590.html - Информационные технологии в туризме. Глобальные системы бронирования и резервирования

IV. Неопубликованные источники

19. Внутренняя документация ООО «Авиатор». Должностные инструкции

20. Годовой отчет ООО «Авиатор» за 2010 год

21. Положение о службе бронирования ООО «Авиатор»

Приложения

Приложение 1

Должностная инструкция менеджера по продажам и бронированию гостиницы «Авматор»

1.                  Общая часть

Менеджер по продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющему гостиничного комплекса.

2.                  Менеджер по продажам и бронированию обязан знать

2.1              Настоящую инструкцию

2.2              Правила внутреннего распорядка

2.3              Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела продаж

2.4              Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля

2.5              Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

3.                  Обязанности менеджера по продажам и бронированию

Функциональные обязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Менеджер отдела продаж обязан:

3.1              Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга

3.2              Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень

3.3              Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

3.4              Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел

3.5              Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести все изменения в рамках согласованных заявок

3.6              Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы

3.7              Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей

3.8              Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию по оплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в котором необходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму

3.9              Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг Отеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности

3.10              Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга

3.11              Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво

3.12              Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору

3.13              Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства

3.14              При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

3.15              В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора

3.16              Следить за внутриотельным порядком

3.17              Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству

3.18              При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

3.19              Обучать вновь прибывших сотрудников

3.20              Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе

3.21              Являться на собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимых руководством

3.22              По требованию Администрации выполнять другие обязанности

3.23              Действовать профессионально в любое время.

4.                  Администратор несет ответственность за

4.1              Невыполнение своих функциональных обязанностей

4.2              Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

4.3              Невыполнение приказов, распоряжений руководства

4.4              Достоверность, актуальность информации по имеющимся бронированиям

4.5              Осуществление контроля над своевременной оплатой безналичных счетов

4.6              Сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения

4.7              Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

5.                  Администратор имеет право

5.1              Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

5.2              Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

5.3              Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

5.4              Вносить предложения по улучшению работы компании

Приложение 2

Должностная инструкция портье по приему предварительных заказов мест в гостинице

Основная функция

Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.

Масштаб деятельности

Несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице.

Выполняемая работа

Производственная:

а) изучает тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы, в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов;

б)              осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как за длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

в)              по-деловому и доброжелательно отвечает на запросы;

г)              следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;

д)              постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации;

е)              обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям;

ж)              по-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы.

Общего характера:

а)              ознакомлен с мерами предосторожности против возникновения пожара и правильного обращения со средствами пожаротушения;

б)              ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.

Осуществляемый контроль

Контроль не осуществляется.

Под контролем со стороны

Непосредственно: заведующего службой приема предварительных заказов;

заведующего службой Front office.

Ответственность и полномочия

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Должен проявлять личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками; оптимально использовать оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.

Приложение 3