Бронирование

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Авиатор» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы бронирования» и «Управление службой бронирования».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы бронирования и размещения» являются все сотрудники службы бронирования гостиницы «Авиатор» [5].

На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы бронирования сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием. Программа тренинга представлена в приложении 3.

3.3 Обоснование рекомендуемых мероприятий для улучшения работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»

Расчет сметы на внедрение разработанных предложений представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Расчет сметы на внедрение системы адаптации персонала

Возможный рост доходов рассчитаем, основываясь на прогнозах экспертов, по формуле:

РВ = (3*РВmax + 2*РВmin)/5,                                                                                    (3.1)

где РВ – возможный рост доходов;

РВmax – оптимистический прогноз;

РВmin – пессимистический прогноз.

Экспертами выступали: директор гостиницы, начальник отдела маркетинга, начальник отдела кадров, главный бухгалтер, экономист. Экспертное обоснование роста доходов приведено в таблице 3.3.

Таблица 3.3

Экспертное обоснование роста доходов, %

РВ = (3*15+2*5)/5 = 11%

Выручка гостиницы «Авиатор» за 2010 год составила 1263,2 тыс. рублей, тогда увеличение на 11% составит:

1263,2*0,11 = 138,9 тыс. руб. = ∆О.

Исходные данные для расчета экономической эффективности приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4

Исходные данные для расчета экономической эффективности внедрения разработанных предложений

Ч1 – численность персонала до внедрения мероприятия – 436 человек;

Ч2 – численность персонала после внедрения мероприятия – остается без изменений, т.е. 436человек;

О1 – доходы до внедрения мероприятия – 1263,2 тыс. руб. (данные отчета о прибылях и убытках ООО «Авиатор» за 2010 год);

В1 – производительность труда одного работающего:

В1 = доход / численность персонала

В1 = 1263,2 тыс. руб. / 436 чел. = 2,9 тыс. руб. на чел;

З – величина затрат составляет 507 тыс. руб.;

З ед – единовременные затраты, связанные с разработкой и внедрением предложений – 70 тыс. руб. (см. табл. 3.2).

Расчет показателей экономической эффективности внедрения системы адаптации персонала приведен в таблице 3.5.

Таблица 3.5

Расчет показателей экономической эффективности внедрения разработанных предложений

О2 – доход после внедрения разработанных предложений (равен доходу до внедрения + прогнозируемое экспертами увеличение дохода):

1263,2+ 138,9 = 1402,1 тыс. руб.;

В2 – производительность труда одного работника после внедрения разработанных предложений (находится путем деления дохода после внедрения мероприятия на численность работников):

1402,1 тыс. руб. / 436 чел. = 3,2 тыс. руб. на чел.;

∆ПТ – прирост производительности труда после внедрения мероприятия

∆ПТ = В2/В1*100-100 = 3,2 / 2,9 * 100 – 100 = 11%;

Эз – годовая экономия на затратах. Формула расчета:

Эз = З * ∆ПТ/100,

Где З – величина затрат,

∆ПТ – прирост производительности труда после внедрения мероприятия

Эз = 507* 11 / 100 = 55,8 тыс. руб.;

Годовой экономический эффект найдем, учитывая, что единовременные затраты на проект составляют 35 тыс. руб.

Эг – годовой экономический эффект, который рассчитывается по формуле:

Эг = Эз – Зед,

Эг = 55,8 тыс. руб. – 35 тыс. руб. = 20,8 тыс. руб.

Срок окупаемости проекта равен отношению затрат на проект к экономическому эффекту от проекта:

Сок = 35 / 20,8 = 1,7 года

Таким образом, целесообразность внедрения разработанных предложений подтверждается тем, что экономический эффект их внедрения составит 55,8 тыс. руб., производительность труда возрастет на 11%, срок окупаемости проекта составит 1,7 года.

Заключение

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Гостиница «Авиатор» - это современный гостиничный комплекс на 220 номеров различных категорий.

Как показал проведенный анализ, за рассматриваемый период увеличилось количество гостиничных мест на 2,49%, максимальная пропускная способность гостиницы увеличилась также на 2,49%, что является существенным изменением по сравнению с предыдущими годами.