Индустрия гостиничного бизнеса

     Большинство из того, что сейчас считается «стандартом  в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в  гостиничных цепях. «Холидей Инн» была первой гостиничной цепью, которая  активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации «Хайятт» всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда – это лишь некоторые примеры нововведений.

     К середине 90-х годов под контролем  крупнейших гостиничных объединений  и цепей находилось более 30% всего  мирового гостиничного фонда. Как и  многие другие тенденции, образование  гостиничных цепей получило свое начало США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две – Accor (Франция) и Forte (Великобритания)

     Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории. Первая - это корпоративные цепи – гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями. Вторая - цепи независимых предприятий, которые объединяются общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других, дорогостоящих для отдельного предприятия услуг. Третья - цепи, предоставляющие управленческие услуги.

     Каждый  тип гостиницы, входящий в гостиничную  цепь, имеет свою марку. Преимуществом  тех компании, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы, и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиницы, а также во всевозможные специальные справочники.

     Тенденция образования гостиничных объединений  и цепей в последние годы наблюдается  и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь – «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий  различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как «Алтай», «Байкал», «Восток», «Восход», «Заря», «Звездная», «Золотой колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», « Турист», «Ярославская», ГАО  «Москва» (25% гостиничных мест Москвы). Организационно-правовая форма «Норд-отеля» - закрытое акционерное общество

     С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами в России также принимают участие международные гостиничные цепи.

     Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно функционируют  специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнес.

     Количественный  рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижение многообразия предложения и отдыха. Однако распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиницы XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

     Малые гостиницы – это независимые  гостиницы, то есть находящиеся в  свободном владении, распоряжении и  пользовании обладателя, получающего  прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с  другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимо по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

     За  последние десятилетия ничто  так не повысило профессионализм  и производительность предприятия и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ внедрения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.  
 
 

     1.2 Характерные особенности гостиничных услуг 
 

     Гостиница- это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

     В данном определении указывается  на обязательное наличие двух главных  услуг в гостинице – размещения и питания. При этом их соотношение  между собой может сильно различаться.

     Содержание  услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользования предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

     Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

     Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, Уровень цен.

     По  месторасположению гостиницы могут быть: расположенные в черте города (центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса); расположенные на морском побережье (в данном случае очень важным является расстояние до моря); расположенные в горах (обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха).

     По  продолжительности работы гостиницы  подразделяются на: работающие круглогодично; работающие два сезона; односезонные.

     По  обеспечению питанием различают: гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание); гостиницы, предполагающие размещение и только завтрак.

     По  продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания.

     Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит, несомненно, уровень комфорта.

     Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управлении качеством гостиничных услуг. Критерии уровня комфорта: состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.п.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостиницы территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини- баров, мини- сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

     Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

     Установление  уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующая на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран; система букв  (А, В, С, D), используемая в Греции; система «корон», применяемая в Великобритании; система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

     В каждом отдельном государстве  к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно- историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

     На  Европейском гостиничном рынке  имеется единая система стандартизированной  информации (SIS – Standardiezd Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министерств Европейского сообщества, состоящая из огромного количества   пиктограмм (условных  рисунков). Цель  системы  стандартизированной  информации   состоит  том,  чтобы  облегчить туристам  пребывание  в   Европе,  преодолеть существующие  проблемы  в  чтении  путеводителя,  каталогов,  проспектов,  связанных   с  предприятиями  размещения. Это  система удобна  и  имеет  ряд   преимуществ.  Она  объективна,  информативна,  легка  в управлении, подается  контролю  по  средствам  использования  существующего  законодательства  по  защите  интересов  потребителей,  не  допускающего  применения  входящих  в  заблуждения  трактовок. 

     При  рассмотрении классификации  гостиничных  предприятий  по  уровню  комфорта  следует  выделить сложившиеся  в  международной практике  подходы  к  разработке  документов,   непосредственно  устанавливающихся  классификацию  и  порядок   ее последующего    проведения  (осуществление  сертификации  в  соответствии  требованиями,  определенной  классификационной  группировки).

       При  первом  подходе  разработкой,  проведения  и контролем занимается  государственный  орган,   то есть  существует  официальная  государственная  классификация  по  уровню  комфорта  гостиничных  предприятий,  возможно,  других  средств  размещения,  а  также  предприятий  питания.  В  частности  примеры  такого  подхода  наблюдаются  во  Франции  и  России,  французское  национальная  классификация  введена  на  основании  Постановления  министерства  торговли  по  делам  ремесленников и  туризма № 66.371 от  13.07.1966 года.  Классификация гостиниц  РФ   осуществляется  на  основании  государственного  стандарта РФ-ГОСТ Р№ 50645-94 «  Туристско-экскурсионное  обслуживание.  Классификация  гостиниц».

     При  втором  подходе  разработкой,  проведением  и  контролем  занимается   профессиональные  объединения и  союзы,  например,  в  Германии    эти  процессы  осуществляет  Объединение  гостиничных  и  ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии-  швейцарский  союз  владельцев  гостиниц.

     В  мировой  практике  имеются  случаи,  когда в пределах  одной страны  существуют несколько систем  классификации.  Например,  в Великобритании  наряду  с системой ( корон),  используется  классификация,  предложенная Ассоциацией  британских  турагентств: бюджетные  гостиницы - расположены  в  центральной  части города и  имеют  минимум  удобств; гостиницы  туристского  класса  -  в  структуре  обязательно  наличие  ресторана  и  бара; гостиница  среднего  класса-   уровень  обслуживания достаточно  высок; гостиница  первого  класса -  очень  высокое  качество  комфорта  и  отличный  уровень  обслуживания; гостиница  высшей  категории -  уровень обслуживания  и проживания  экстра-класса.

     Наиболее  распространенной  считается  французская  национальная  классификация,  устанавливающая   для  туристских  отелей  6  категорий,  среди  которых   5  с  присвоением  определенного  количества  звезд (1*,2*,3*,4* L  или 5 *), одна   категория   без звезды.  Такая система позволяет  наиболее  полно   охватить  рынок  гостиничных  услуг.

     Ни одно  гостиничное предприятие не может претендовать  на  присвоение  категории,  если  оно не отвечает  минимальным    требованиям – категориям,  объединенным  в  следующие  группы: А- количества  комнат, В -  общие помещения, С-  оборудование  отеля, D-  комфортность  жилья,E  -  обслуживание, F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной  подвижностью.