Индустрия гостиничного бизнеса

     Таким образом, линейно-функциональная структура  включает в себя специальные подразделения  при линейных руководителях.

     Высший  уровень управления гостиничным  предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения  стратегического характера. При  этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация.

     Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов - индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов  и конференций и т.д.

     В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что  ресторан, находящийся в составе  гостиничного комплекса, будет предоставлять  питание только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

     Подобные  решения и задачи относятся к  категории общих, от которых зависят  размер предприятия и выбор месторасположения  для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

     Управленческая  структура больших гостиничных  предприятий может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются  генеральному директору. Это директор по общественному питанию, директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют  широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей.

     В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных  служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

     Директор  по общественному питанию руководит  рестораном. Ему непосредственно  подчиняются заведующий производством, шеф- повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

     Финансовому директору подчиняется главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

     Технический директор возглавляет инженерно- эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность  технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

     Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому   директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

     Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице  предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда.

     Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных  услуг.

     Гостиничные службы в зависимости от наличия  контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так  как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа,  маникюр, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; ограничение возраста.

     Система бронирования мест сверх имеющихся  в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулируется.

     С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

     Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

     Обслуживание- это работа, направленная на удовлетворение чьих- либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес - и бизнес – центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям.

     Служба  приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

     Служба  эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

     По  численности занятого персонала  эта служба является самой крупной  службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

      Заключение 
 

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. 

      Список литературы 
 

1. Байлик  С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: «Альтерпресс», 2002. – 374 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
3. Бородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: «Книжный мир», 2002. – 165 с.
4. Володомадова Н.Ю., Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – М., 2001.
5. Гостиничный и туристский  бизнес/Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: «ЭКСМОС», 1998. – 352 с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Н.Л. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: «Новое знание», 2001. – 216 с.
7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «ЮНИТИ», 1998. – 787 с.
8. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: «Аспект Пресс», 2000. - 265с.
9. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 416 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.  – М.: «Академия», 2002. – 208 с.
11. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2005. – 239 с.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М., 2000.
13. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М., 2001. – 224 с.
14. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д.Чудновского. – М.: «ЭКСМОС», 2000. – 317 с.
15. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: «Юнити», 1999.
16. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: «Финансы и статистика», 2003. – 165 с.
17. Ходорков Л.В. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 1991.
18. Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. – М.: «Тандем», 1998.
19. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – М.: «Финансы и статистика», 2003. – 416 с.
20. Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: «ИтиГ», 2000.