Индустрия гостиничного бизнеса

     Согласно  немецкой  классификации, гостиничные  предприятия  подразделяются  на  пять  классов. С  целью  с  гармонизации  с  европейской    системой  здесь  сразу   предусматривается  соответствие   каждого  класса  определенному  количеству  звезд: Туристский  класс - * , Стандартный  класс - **, Комфортный  класс - ***, Первый  класс - ****, Люкс - *****.

       Следует  отметить,  что попытки определить  соответствие  системы «звезд»,  иногда   носящих чисто условный  характер,  характерный и для ряда  других  систем, (букв, «корон»,  категорий). Так  в  Греции  гостиницы  категории  А  соответствуют   четырехзвездочному  уровню,  В - трех звездочному , С – двухзвездочному, D - однозвездочному.  В  Италии  первая  категория  условно  соответствует  уровню  четырех  звезд,  вторая -  трех,  третья - двух.  Для  того  чтобы  гармонизировать  систему  корон,   используемой  в  Великобритании,  системой  звезд  необходимо  от  общего  числа  корон отнять одну  звезду (например,  уровень  четырех  «корон»  равен  уровню  трех «звезд»).

     Рассмотренная  выше классификация  гостиниц,  предложенная  Ассоциацией   британских  тур агентств,  которая считается.  В Великобритании   наиболее   распространенной,  также предусматривает  подобное  соответствие:

     Бюджетные  гостиницы- *

     Гостиницы  туристского  класса -**

     Гостиницы  среднего  класса -***

     Гостиницы  первого  класса -****

     Гостиницы  высшей  категории-*****

     В  России  до 1994  года  классификация гостиниц   осуществлялась  в соответствии  с «Положением   об  отнесении  гостиниц  к  разрядам и  номеров   в  гостиницах  к категориям», утвержденным  Постановлением  Госкомцен СССР  от  02.03.1979  года  № 154.   Данное  Положение   рассматривает подразделение гостиниц   на  7  разрядов:  люкс,  высший А,  высший Б, первый,  второй,  третий, четвертый;  мотели -  на    пять  разрядов: высший  А,  высший  Б,  первый,  второй,  третий.  Для номеров предусматривалось  пять  категорий:  высшая,  первая,  вторая,  третья,  четвертая.

       Обязательным  условием  присвоением   разрядов  являлось  соблюдение  предусмотренных  Положением  минимальных  требований,  объединенных  в  следующие  группы: общие требования; коммунальное  оборудование  здания; лифт; информационные  услуги; общественное  питание; характеристика  номерного  фонда; торговое  и  бытовое  обслуживание; банковские  услуги,  сберкасса и  пункт  обмена  валют; медицинский пункт с круглосуточным  дежурством   медперсонала,  аптечный  киоск; культурно-спортивное  обслуживание.

       В 1994  году  в РФ  были разработаны «Положения   о   критериях классификациях  гостиниц», «Критерии   классификационных  требований  гостиницам  (мотелям) Российской  Федерации», а  также принят  ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация  гостиниц»,  согласно  которому  все  гостиницы  подразделяются  на  5  категорий с  присвоением от  одной до  пяти  звезд,  мотели -  на  4  категории с присвоением от  одной до четырех звезд.

     Минимальные  требования к  гостиницам (мотелям)  различных  категорий, предусмотренные  данным  стандартам,  объединенным  в  следующие  группы:

       Здания  и  прилегающая  к   нему  территория (вывеска,  вход  для  гостей,  автостоянка).

     Техническое  оборудование (аварийное  освещение  и  энергоснабжение,  водоснабжение,  кондиционирование   воздуха,  внутреннее  радиовещание,   лифт,  телефонная  связь  из  номеров,  телефоны  коллективного  пользования).

       Номерной  фонд:   доля  мест  в одно - , двух  местных номерах,   наличие  многокомнатных  номеров (апартаментов,)  площадь номеров, наличие  и  площадь  санузлов  в  номерах.

     Техническое  оснащение (двери замки, охранная сигнализация,  средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение,  электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования  воздуха,  телефонного  аппарата,  таймера,  радиоприемника,  телевизора,  холодильника,  мини-бара,  мини - сейфа).

     Оснащение  мебелью  и  инвентарем (минимальные  размеры   кровати,  наличие  комплекта  постельных   принадлежностей и белья, прикроватного  коврика,  ковров  и  ковровых  покрытий  пола  прикроватной  тумбочки,   шкафа,  вешалки для верхней одежды,  головных  уборов,  стульев,  кресел,  столов, (письменного  журнального),  полки  для  багажа,  подставки  под телевизор, плотные  занавесе  (или жалюзи), обеспечивающих затемнение  помещения, зеркала,  щеток (одежной,  сапожной)  комбинированного  ключа  (для  открывания   бутылок)  графинов  стаканов,  набора  посуды  для  мини-бара,  пепельниц, информационных  материалов  в  номере (в  том  числе  и  на  иностранных  языках),   набора  письменных  принадлежностей (конвертов,  почтовой  бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о  действиях  в  экстремальных  условиях,  характерных  для  данного  места (оползни  в  горах,  землетрясение  и т.д.).

     Инвентарь  и  предметы  санитарной  гигиенического  оснащения  номера (наличие  зеркала  и  полки  для  туалетных  принадлежностей,  занавески   в  ванной,  ковриков,  фена,  полотенце  держателя,  крючков  для  одежды,  полотенец  (на  каждого  гостя),  махровой  простыни,  банной  шапочки  (на каждого гостя),  банных тапочек,  туалетных  принадлежностей,  салфеток,  туалетной  бумаги,  крышки,  и  щетки  для унитаза,  корзин  для мусора, пакетов  для  предметов  гигиены,  прачечной  и  химчистки).

     Санитарные  объекты  общего  пользования (туалеты,  оборудование  туалетов,   ванных  комнат, душевых).

     Общественные  помещения (наличие  мебели,  специальных  напольных  покрытий,  ковров,  и  ковровых  покрытий,  декоративного  озеленения,   художественных  композиций ,  музыкального  вещания.  Газет, журналов, сейфа для хранения  ценностей,  гардероба вестибюля,  гостиных,  помещения для просмотра телепередач,  залов для культурных (  деловых)  мероприятий    с оборудованием для синхронного перевода,  аудио,  видео аппаратуры,  бизнес  центра,  спортивного  оздоровительного  центра,  плавательного  бассейна,   медицинского  кабинета,  парикмахерской,  комнат  бытового  обслуживания,  магазинов ,  торговых  киосков и  т.д.).

     Помещения  для  предоставления  услуг  питания (рестораны,  кафе,  бары)

     Услуги (работа  службы  приема, услуги,  швейцара,  подноска  багажа,   утренняя  побудка,  уборка  номера   и  кровати  горничной ,  вечерняя  подготовка  номера,  смена  постельного  белья  и  полотенец,  стирка  и  глажение,  химчистка,  мелкий  ремонт  одежды,  чистка  обуви,  почтовые  и  телеграфные  услуги,  вручение  корреспонденции  гостям,  машинопись,  копирование  документов,  услуги  секретаря,  стенографиста,  посыльного,  предоставление  и  пользование  компьютером.  Электронных средств связи, видео, аудио  оборудования, хранение ценностей в сейфе администрации,  хранение  багажа,  обмен  валюты,  организация  встреч  и  проводов, вызов  такси, прокат  автомобилей, парковка (персоналом  гостиницы),  подача  из гаража (стоянки)  к подъезду автомобиля  гостя,  техническое  обслуживание   автомобилей  гостей, бронирование билетов на различные  виды  транспорта,  бронирование и  /или продажа билетов в театры,  на  спортивные  зрелищные мероприятия, туристские  и  медицинские   услуги). 

     Услуги  питания (обслуживание   выбора  любого  варианта   предоставляемого  питания (завтрак,  двухразовое  питание,  трехразовое   питание, работа  одного  кафе   или  бара  в  любое  время  суток,  время  предоставления  завтрака, бронирование  мест  в  ресторане,  обслуживание  в  номере).

     Требования  к персоналу  и  его  подготовки  (наличие  письменных  стандартов   для  персонала,  квалификация,  знание  иностранных  языков,   медицинские  требования,  внешний  вид,  требования  к  поведению).

     Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально – экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны, а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии – гостиницы большой вместимости.

     Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости: малые – вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров); средние  – 150 – 400 мест (до 300 номеров); большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

     Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется: вместимостью номерного фонда; назначением гостиницы; наличием подобных предприятий в прилегающей зоне. 

2.   Организационная структура управления

     Гостиницы и рестораны – это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

     Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направленно, прежде всего на распределение  между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

     В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы:  звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальны.

     В управленческой практике индустрии  гостеприимства наиболее распространенны следующие типы организационных структур: линейный; функциональный; линейно – функциональный.

     Линейные  связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого  линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или  ее структурных подразделений  (в крупной). Это одна из простейших организационных структур  управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

     При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя; через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган  управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

     Функциональное  управление осуществляется некоторой  совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

     Идея  состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается  на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная структура управления.

     Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах  своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.